店员很不专业 暗访西单大悦城5层LG专柜

品牌店考核标准

    为了给大家带来更直观的感受，我们通过统一的标准和分数来为大家呈现各大品牌专卖区的状况，期间还会有一些音频、图片以及视频，都是现场拍摄及录制，没有作假的成分在内，在不侵犯人权的情况下，我们尽量还原当时的场景，由于现场条件约束，图片拍摄角度以及清晰度可能会存在一定问题，这里请大家谅解。由于此次调查对象包括苹果、魅族这样终端产品非常稀少的品牌，考虑到推荐产品数量有限，因此我们将苹果、魅族两个品牌和其它品牌区分开来，打分项稍有不同，在“问”一项中，设定了另外两个问题，分别是：a.是否提供剪卡，b.怎么安装软件，同样，分值不变，是25分。

【声明】

    这里需要说明的是，此次调查是根据上述表格的内容进行的，暗访的人员有些情况下无法真正做到一个普通消费者那样真实（比如最后付钱买机器），而且设定的打分项和给分也比较主观，所以分数只是做为参考。我们的目的也不是在告诉大家西单大悦城数码卖场哪家店铺表现最差，因为每一家店铺存在的问题都不一样，考虑到暗访人员安全，调查过程也比较短，如果大家觉得不能面面俱到，请谅解，但是通过我们的短短的调查过程记录，你可以发现，行货卖场也存在着很多问题，也希望通过此次调查帮助大家在购买产品时避免一些不必要的损失。

第一步：闻

1.网络上是否有店面地址与咨询电话（满分：7分）
LG西单大悦城店面得分：0分
理由：在百度中搜索相关信息，没有出现可参考的咨询电话

2.到达大悦城后是否有明显指示牌指示具体位置（满分：3分）
LG西单大悦城店面得分：3分
理由：大悦城商场提示五层为数码卖场

3.网友调查：你知道LG手机品牌在西单大悦城内有店面吗？（50%以上获得5分）
LG西单大悦城店面得分：0.3分
理由：根据调查结果，以占比最高的魅族30%为5分计算，网友知道LG手机品牌在西单大悦城内有店面的比例是1.77%，所以得出LG的得分为0.3分

大悦城5层品牌店网友调查

第二步：望

1.进入店中是否有店员接待（满分：5分）
LG西单大悦城店面得分：5分
理由：柜台男性工作人员看到暗访人员靠近，便主动打招呼，并询问想买什么手机。

2.店员着装是否统一正式（满分：5分）
LG西单大悦城店面得分：5分
理由：3月10日店内工作人员统一穿着灰色上衣、红色长裤，为大悦城5层数码广场统一工作服。

3.是否有官方授权标示（满分：5分）
LG西单大悦城店面得分：0分
理由：据LG专柜工作人员介绍，大悦城5层数码广场中包括HTC、LG、夏普在内的多个柜台，其实都是同一家代理公司，只是挂出来的品牌不同。LG柜台仅销售LG手机，但并无相关官方授权证明。

LG专柜

此外，之前笔者在夏普专柜暗访咨询时，专柜内工作人员表示也可以调来索尼手机、三星手机这样的其它品牌现货，只是和其它柜台卖价不同而已。并且夏普专柜人员称与隔壁的索尼专柜为同一家代理商，但索尼专柜人员予以否认。

4.体验区是否有座位/茶水（满分：5分）
LG西单大悦城店面得分：2.5分
理由：店内虽然设有不少圆桌、桌椅，卫生状况也不错，但店员并没有主动请暗访人员坐下，只是在验机时会和暗访人员同时做下，但也没有给暗访人员及同行朋友提供茶水等饮品。

5.是否有最新机型（根据品牌限定几款新机型号）（满分：10分）
LG西单大悦城店面得分：10分
理由：由于LG目前的新品确实有限，只有一款E730可供推荐，其它的就是去年初的Optimus 2X与Optimus 3D了。其它的几款在MWC大会上发布的新品并没有出现，比如Optimus 4X HD之类，毕竟这些机器在国内水货市场上也还没有出现，所以这里并没有给LG扣分。

6.体验店内机型是否齐全（高中低端各限定几款机型） （得分：15分）
LG西单大悦城店面得分：15分
理由：经过现场查看，除了双核Optimus 2X与裸眼3D的Optimus 3D P920之外，柜台中也摆放着新品E730、NOVA屏幕的LG Optimus Black P970、早期的LG棒棒糖手机，以及P698、P355、C660、P690、E510这样的中低端产品。

第三步：问

品牌店店员专业考核【满分：25分，调查项有两组，分别针对A类店面（普通品牌店面）和B类店面（苹果和魅族店面）不同情况而定】

A类店面调查项：a.询问问店内某一款手机操作系统、屏幕大小（满分：4分）
b.摄像头像素、内存大小、软件应用（满分：6分）
c.推荐能力考核（满分：15分）

B类店面调查项：a.能否剪卡（满分：5分）
b.怎么安装软件（满分：20分）

LG专柜

【LG西单大悦城店属于A类，也就是普通品牌类。】
1.手机系统、屏幕大小
LG西单大悦城店面得分：2分
理由：询问P920与E730两款产品屏幕分辨率时可以给出正确答案，但对于系统版本和硬件配置，销售人员出现了概念混淆。

2.摄像头像素、内存大小、软件应用
LG西单大悦城店面得分：2分
理由：询问处理器状况、内存大小、摄像头像素、软件应用时，只能给出摄像头像素、双核处理器这样的基本信息。有意思的是，当笔者询问LG有没有720p屏幕的手机时，店员竟然告知暗访人员：720p指的是视频，不是手机屏幕，手机目前都没有720p屏幕的；而且买了P920之后可以回家自己升级到4.0系统。

3.推荐能力考核
LG西单大悦城店面得分：6分
理由：没有主动询问用户需求的举动，只是用户发问，现场工作人员才给予解答，感觉态度很消极。当暗访人员表示希望等等刚刚发布的LG四核手机时，工作人员并没有能够针对暗访人员的需求产生进一步交谈，可见对LG手机产品知之甚少。

第四步：切

1.体验机为真机还是机模（满分：3分）
LG西单大悦城店面得分：0分
理由：LG专柜摆放的全部为机模，没有真机供过往的消费者驻足体验，并且LG专柜也未见任何一台PC机。

LG专柜全部为机模无真机体验

2.先验机还是先付款（满分：3分）
LG西单大悦城店面得分：1.5分
理由：工作人员表示除Optimus 3D P920需要先付款再验机之外，其它型号产品均可以先验机后付款。但后来在暗访人员软磨硬泡之下，工作人员还是答应了先看看真机的请求。

3.保修单表单票据是否齐全（满分：3分）
LG西单大悦城店面得分：3分
理由：店内工作人员称一切单据齐全，全国联保一年，其余政策和国家三包政策相同。由于无法完成最终交易，我们只能通过店内工作人员口述获取信息，请大家谅解。

4.是否有配件捆绑销售行为（无：2分/有：0分）
LG西单大悦城店面得分：2分
理由：配件齐全，和包装盒上标的配件相同。没有拆开销售的情况。

5.增值服务（满分：2分）
LG西单大悦城店面得分：0分
理由：由于现场未见LG专柜内有台式电脑存在，所以也就不存在免费装软件等形式的增值服务了。

6.店员是否能协作验机，检查配件齐全（满分：2分）
LG西单大悦城店面得分：2分
理由：当暗访人员在体验Optimus 3D真机时，工作人员在身边协助。

LG西单大悦城店总得分：59.3分
排名：14

优点：LG专柜工作人员招呼消费者的态度不错，也够耐心。店内产品型号种类够齐全，专柜空间也够大，当消费者提出需求时，也能够最大限度地满足。至于产品本身可保证为行货，享受国家正规三包政策，可放心购买。
不足：专柜工作人员的产品专业知识相当薄弱，且对于LG专柜以及整个大悦城数码广场的归属问题也没能给出令暗访人员明白的解释。工作人员总体感觉上积极性不太够，只有2-3位工作人员始终陪同暗访人员选机，其余工作人员在柜台中一言不发。

LG E730（Optimus Sol）和LG P920（Optimus 3D）和LG P993 Optimus 2X有什么区别