【ZOL中关村在线原创新闻】智能设备深度融入用户日常，而服务的意义也正从“修复故障”延伸至“理解需求”。用户不仅希望问题被高效解决，更期待沟通清晰、服务过程顺畅。尤其面对路由器设置复杂、网络异常无法辨因、新系统上手困难等场景时，仅靠文字说明或语音交流，往往难以准确传递全部信息。
正是洞察到这些痛点，华为服务再次创新服务形态。2026年1月起，华为正式启动试点“华为视频服务”，率先聚焦三大高频场景：产品复杂问题处理-路由器、新机指导-鸿蒙电脑、长辈关怀。通过实时、高清、一对一的视频连线，由专业视频服务工程师提供可视化指导，真正实现“你说我见，你做我看，问题解决”。
路由器网络异常？视频一开，精准定位问题
在智能设备中，作为家用网络中枢的路由器，其故障处理往往受布线环境、设备数量、电源适配等多重因素影响。无论是多设备组网配置，还是WiFi频繁掉线重启，用户大多难以通过语音或文字向服务人员准确描述现场细节，导致问题排查效率降低。
华为视频服务直击这一核心痛点，主要解决路由器“组网配网”、“网络异常”两大问题场景。
以“三台及三台以上华为路由器智联组网”为例，通过华为视频服务，视频服务工程师可直接观察用户家庭布线环境，实时指导主副路由摆放、网线接入顺序等，帮助用户高效完成组网配网。
再比如针对“路由器WiFi掉线”问题，视频服务工程师可通过视频快速识别用户使用的是否为原装电源适配器。比如：华为路由BE3Pro配套的电源适配器是12V/1.5A，华为路由AX6配套的电源适配器是12V/2A，若误用12V/1A的适配器，就可能引发掉线重启等异常。这种“眼见为实”的诊断方式，方便视频服务工程师“对症下药”，大幅缩短排障路径，提升服务效率。
不止于问题解决，更是温暖陪伴：从新机上手到长辈关怀
华为视频服务的价值，远不止于帮助用户定位问题、修复故障。对于刚入手鸿蒙电脑的新用户，在生成电子保修卡90天内，华为视频服务可提供产品功能或使用方法讲解，视频服务工程师将实时、直观讲解产品功能或使用方法，全面介绍鸿蒙电脑的产品特色与使用技巧，助力用户轻松掌握设备特色，快速上手。
而对于长辈用户，华为视频服务则化身为耐心的“数字家人”。无论是调整字体大小、设置紧急联系人，还是连接智慧屏看春晚，只需进入长辈关怀视频服务进行咨询，就有视频服务工程师“手把手”教学。
这种从“问题解决”到“温暖陪伴”的演进，也是华为视频服务的深层价值所在。它不再只是单纯的技术支持通道，而是成为用户探索新设备、更好融入数字生活的贴心向导。华为视频服务工程师通过实时可视化沟通，将专业的支持转化为一次次安心、暖心的体验。用户看见的，不只是操作步骤，更是一份可被感知的理解与关怀。
写在最后
此次华为视频服务的试点，不仅是一次服务形式的创新，也是华为服务长期坚持以消费者为中心的延续。早在2024年10月，华为便在国内3C行业首推“手语视频服务”，为听障人士架起无障碍沟通桥梁。
如今，华为视频服务进一步将“可视化”能力扩展至更广泛的人群与需求，以“看得见”的服务突破空间壁垒，实现远程服务从功能性交付到高效专业、有温度的体验价值跃升。
当科技让生活越发便利、多元，人心却渴望更朴素的真切连接。华为视频服务的意义，不仅在于提升问题解决效率，更在于它重新定义了人与科技的关系：不是单纯的故障报修，而是一次温暖的对话、一份安心的托付。
在这个追求效率的时代，华为用“看得见”的服务，去承接每一个用户的需求与期待。
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