满意度仅64.8分 NOKIA客服问卷调查纪实

品牌：诺基亚 手机

调查背景

    再过一周就又要到一年一度的“3·15消费者权益日”了。作为中关村在线手机频道的一个非常重要的固定栏目，今年我们再次选择了以对国内外各大手机厂商的客户服务中心进行暗访的形式来对他们售后服务工作的好坏进行评价。考虑到往年都是我们ZOL手机频道的编辑实地进行采访并打分，很有可能因此而使最终的结果搀杂入主观的因素，所以今年我们决定把这个权利交给消费者，让他们为自己选择的品牌进行打分，因为广大消费者才是最有发言权的群体。

    为了全面了解用户在手机客户服务中心行使自己权利的状况，我们中关村在线手机频道的编辑们集思广益，完成了下面这张调查问卷。这份问卷共包含有客服地理位置及环境、客服工作人员状况、手机问题解决情况以及手机质量与品牌形象共四大方面的15个小点，而这15个小问题的答案都是非常满意、满意、一般、较差和非常差。其中前两个方面共包含有10个问题，每一道题目满分为5分，选择“非常差”只能得1分，依此类推。由于后两个方面最考验客服的水平，因此满分提高为10，“非常差”等于2分，依此类推。

    按照惯例，我们“2007年中关村在线手机频道‘3·15’手机客户服务中心用户满意度调查”大型活动自然要从手机业的领袖，芬兰巨人——诺基亚开始……

寻找客户服务中心

    北京时间2007年03月06日上午11点，我们首先在诺基亚中文的官方网站中（http://www1.nokia.com.cn/carecenter）查询到了目前所有北京客户服务中心的情况。与一年前相比，诺基亚对于自己客户服务网点的描述有了新的形式，表格中加入了“开放时间”与“服务类型”的项目，且后者使用图标的方式来表达，使人一目了然。同时也减少了消费者再拨打4008-800123询问有关自己的问题是否能够在某个客户服务中心得到解决的繁琐，显得更加人性化。

图为诺基亚中文官方网站中的客户服务中心情况表格

    同时我们也注意到，在全部28家北京的诺基亚客户服务网点当中，只有两家可以实现手机增值服务、CDMA手机维修服务、手机数据备份、手机增强型配件、绿色回收服务以及GSM手机维修服务这六项内容，它们分别是东直门以及公主坟店。考虑到位于北京市海淀区城乡贸易中心五层的中邮通公主坟店只属于诺基亚特约服务中心，因此我们最终圈定了北京市东城区东直门内大街6号楼3号（东直门立交桥向西100米路南）的东直门客户服务中心。

图为诺基亚中文官方网站中的客户服务中心情况表格

    当天下午14点，我们乘坐地铁顺利抵达了诺基亚东直门客户服务中心。这家店位于街边的高台阶上，门脸虽然并不是很大，但由于树立着醒目的深蓝色诺基亚指示牌，因此寻找起来并不费劲。距离店门口10米远的位置就有一组车站，而它正对面的位置就是人行横道，可以说交通状况也非常便利。所以像美国的摩托罗拉、韩国的三星电子也将客服设立在这里也就不足为奇了。

图为诺基亚东直门客户服务中心

客户服务中心情况

    诺基亚东直门客户服务中心是一幢两层的小楼，一层有两位工作人员专门负责处理15天内退、换手机的工作，而其余的事项都必须要爬到二楼才可以进行。楼梯入口处有一个取号机，上面只有两个按钮，一个是维修业务排号，而另一个则是取手机业务。两项工作同时进行，不仅提高了工作效率，还能够有效减少滞留在客户服务中心的消费者，节约空间，可谓一举两得。

图为诺基亚东直门客户服务中心周边情况

    大概由于是非周末的原因，笔者拿到的号码仅为85号，看来今天光顾这里的人并不是很多。而纸条上“您前面有04人在等待”的提示显得非常的贴心。不过诺基亚东直门客户服务中心的楼梯台阶感觉有些陡峭，可能会给老年人造成不便。而且过道的宽度也比较窄，周末人多时必然会造成摩肩接踵的状况。

    诺基亚东直门客户服务中心的二层情况同样是不甚理想，区区十几平的面积只有一半供消费者等候，座椅只有五把，没有饮水机也没有电视机，唯一的装备就是一个又矮又小的垃圾筐，实在寒酸！简直无法与去年我们暗访的位于北京市崇文区崇文门西大街06号楼的崇文门客户服务中心相提并论。

图为诺基亚东直门客户服务中心的内部情况

    在这个面积并不算大的房间中，诺基亚一共设置了四个窗口，其中三个负责受理，另一个则是取机窗口。我们注意到，三个受理窗口中还有一个挂着“运营商VIP用户优先通道”的提示，大概是专门为移动“心”机的使用者服务的窗口，就好像我们公交车上的“老幼病残孕专座”。笔者在客户服务中心的这段时间当中，只有两个受理窗口有工作人员在服务。虽然直到离开时等候的消费者已经达到了八、九位，但那个空闲的窗口依旧没有出现工作人员。

问卷调查情况

    我们第一张调查问卷大约是在北京时间2007年03月06日下午14点30分左右结束。被采访者是一位45岁的男性消费者，职业为央视某节目主编。这位长者称自己同时拥有五部诺基亚的手机，而目前正在使用的是N93和8800。尽管他的问题并没有能在客服得到解决，但他还是最终送出了：“希望诺基亚的产品越来越好，我永远会支持它！”的寄语。不过这位先生的打分只有59分。

    在本次调查当中，打分最高的是一位正在酒店工作的20岁女孩，一起同行的还有她可爱的男朋友。这对情侣从诺基亚客户服务中心走出来时感觉非常开心，很显然他们的问题得到了解决。这位女孩目前正在使用的产品为诺基亚7610，最后得分为83。

图为经典的诺基亚7610

    而在本次调查当中给分最低的是一位18岁的学生，他目前正在使用的诺基亚手机为N70。这位小伙子近一年来已经往返于客户服务中心四次，对诺基亚维修产品的相关事宜非常不满意，因此他的最终打分只有50也就情有可原了。

    不过这位学生朋友并不是在我们本次调查当中一年前往客户服务中心次数最多的人，一位27岁的工人师傅以高达七次的记录高居榜首。目前他正在使用的手机为N73 Internet Edition，同样对诺基亚售后服务不满意的他最终给出了60分。

图为最新的诺基亚N73 Internet Edition

    经过1个小时40分钟的忙碌，我们终于得到了十份完整的答卷。在本次接受我们调查的10位消费者当中，有六位男性以及四位女性朋友。这十位诺基亚手机用户的平均年龄为30.6岁，最大的是一位56岁的已退休阿姨，年龄最小的则是一个18岁的在校学生。他们的职业和正在使用的手机型号也是不一而足，而这些消费者在近一年的时间中往返于客户服务中心的次数是2.8次。

调查问卷结果分析

    我们首先将十位网友的最终打分相加，得到总分之后再将其除以10，最终得到了64.8的平均分。由于这张表格以100分为满分，因此我们说用户对于诺基亚品牌、诺基亚手机以及诺基亚北京手机客户服务中心的满意度状况才刚刚及格。

    而通过下面这张表格我们不难看出，用户对于诺基亚手机客户服务中心最不满意的部分就是“等候的环境”，该单项的平均得分只有2.8。由于其满分为5分，因此没有达到及格的水平。至于具体的原因我们在前面的文章当中已经提到过，空间太过狭小，没有饮水机也没有电视，而供给等候的用户休息的坐椅更是少到只有5把……以上这些缺点当然瞒不过我们精明的消费者。

    同样令消费者不满的还有“问题解决”中的“收费情况”。在这个满分为10分的题目中，十位网友所给分数的平均分只有5.4，也没有及格。对于这样的状况笔者也非常赞同，因为我们在与客户服务中心的工作人员的沟通中得知，像诺基亚N73这样的机型在过了一年免费保修期之后，如果用户想要让工程师帮忙升级最新的手机软件，需要交纳高达300元的费用。在这里笔者要特别指出的是，诺基亚最新版的PC套件已经具备了让用户自己升级软件的功能，而且完全免费。

诺基亚品牌优势分析

    当然，消费者对于诺基亚客户服务中心的优点还是非常认可的。像东直门这家网点的地理位置、服务中心内的卫生环境以及工作人员的仪容仪表等项目的平均分都达到了相当于75%以上的认可度，而交通状况及停车位也能够有72%的支持率。

    而在本次问卷调查的过程当中，给笔者留下印象最为深刻的部分其实是广大消费者对于诺基亚这个品牌的高度认可及充分信任。通过让手机用户为诺基亚这个品牌打分的7.2的最终结果（本项满分为10分）可以进一步说明这个问题。尽管在十位被采访对象中不乏产品没有被修好的消费者，但他们还是留下了类似“希望诺基亚的产品越来越好，我永远会支持它！”、“诺基亚挺不错的。”、“诺基亚还可以。”、“非常喜欢诺基亚！”和“诺基亚的产品功能非常强大！”等寄语，支持率及期望值远高于我们的国产厂商。

图为诺基亚公司的LOGO

    最后我们再来说几句题外话。笔者本次的问卷调查总共持续了1个小时40分钟，其实这当中只有大约三分之一的时间用于填写问卷，而余下的工夫我们一直在苦苦寻觅愿意配合的消费者。据笔者粗略估计，我们实际的邀请数量肯定在30人以上，而之所以会有这么低的成功率，主要原因就在于消费者的冷漠。对于一个主动邀请您的人，我们以为至少应该先听清对方的来意再拒绝不迟，因为这是对一个人最起码的尊重。我们中关村在线手机频道的编辑们会在最近这几天当中倾巢出动，游走于各大手机品牌在北京的客户服务中心，完成调查问卷。如果您碰巧遇到了他们的采访，希望您能够积极地配合我们的工作。因为一个准确、客观的专题，绝对离不开您的支持与配合！

    ZOLer们在行动，期待您的参与！