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写在前面：
随着3·15消费权益日的即将来临，我们中关村在线手机频道依旧对国内外各大手机厂商的客户服务中心进行暗访，以了解他们售后服务工作的好与坏。上周，笔者的同事丛森已经对诺基亚的售后服务中心进行了暗访，同时也得到了消费者对该品牌售后服务的满意程度为64.8分，整体表现可以让人接受。考虑到诺基亚这个手机品牌在众多消费者心中的认知度还是比较高的，所以在这里我们也希望其在任何方面都能起到一个行业龙头的作用。
我们的暗访还在进行中，北京时间2007年03月07日上午10：30分，我们首先登陆到索尼爱立信（中国）官方网站，只查阅到其免费客户服务电话为4008100000，并没有像诺基亚那样将售后服务地址罗列出来，这一点希望索尼爱立信今后改善。通过电话我们查寻到，索尼爱立信在北京市海淀区华鹰大厦一层有一家售后服务中心。
图为：索尼爱立信官方网站情况
售后服务中心外部环境：
当天上午11：30分左右，我们顺利到达该售后服务中心。由于索尼爱立信售后服务中心位于华鹰大厦一层，因此寻找起来并不是很困难，距离服务中心10米左右的地方就是公交站点，停车场也比较宽敞，外部环境的整体感觉非常令人满意。
售后服务中心内部环境：
笔者来到的这家售后服务中心负责索尼爱立信所有售后服务项目，一走进该服务中心给人感觉非常宽敞，门口处的等待区大约有20把坐椅，对方还备有电视以及饮水机。索尼爱立信一共有四个服务窗口，其中两个为客户接待区，另两个则为取机处。
图为：索尼爱立信售后服务中心内部环境情况
图为：索尼爱立信售后服务中心内部环境情况
暗访调查情况：
虽说是周三，但维修手机的消费者也是络绎不绝。笔者在等待了30分钟之后，才完成第一份答卷。这位被采访者是北京某公司的一位男职员，是去年10月01日购买的一款索尼爱立信K750c，他希望解决的问题是升级软件版本。据这位被采访者称，他大约等待了近50分钟之后才将问题解决，除了时间太长之外，被采访者对索尼爱立信售后服务中心的服务比较满意，他给的总分为79分。
图为索尼爱立信K750c
除此之外，本此调查中有一位从事软件开发的小姐，维修刚刚购买3天的索尼爱立信Z550c。这款手机出现的问题是通话有杂音、语音拔号和呼叫待待不能使用。同样，笔者又多等待了40分钟左右的时间，在经过一番讲解之后，这位小姐才配合笔者做了此次调查。据这位小姐称，她在这里等待了1个多小时的时间，手机的问题才得以解决。它之前使用的是三星手机，但感觉不是很人性化，因此换了一款索尼爱立信Z550c。虽然只用3天就出现了问题，但她还是比较信任这个品牌，除了维修时间长一些之外，她对售后服务中心的服务情况比较满意，并对索尼爱立信这个品牌做出了自己的寄语：“希望索爱立信手机的实用功能更人性化，更到位。”而这位小姐的最终打分为78分。
以上两位被采访者的打分是此次调查中较高的，但笔者在暗访的过程中索尼爱立信售后服务中心也出现了一些不应该有的问题。时间大约在2007年3月7日下午14：00，笔者再次邀请一份刚刚维修完手机的男士进行问卷调查。这位被采访者从事销售行业，一年之内来索尼爱立信客服2次。他使用的手机是去年10月份购买的索尼爱立信Z530c，之前已经更换过一次主板。此次维修的原因是通过蓝牙传输数据之后就会出现死机的情况，虽然在维修之后问题得到解决，但该男士向笔者透露，在维修手机之前，索尼爱立信售后服务的工作人员并没有向他说明需要备份资料，导致他手机的信息丢失。虽然这些资料并不是很重要，但笔者通过被采访问者的神情和语言中感觉到其心里并不是很满意。
图为索尼爱立信Z550c
经过将近一天的暗访，我们终于邀请到10名消费者完成了此次3·15调查问卷，最后我将10名消费者的最终打分相加，得到总分之后再将其除以10，最终得到了70.6的平均分。由于这张表格以100分为满分，因此我们说用户对于索尼爱立信品牌、索尼爱立信手机以及索尼爱立信北京手机客户服务中心的满意度状况还是比较不错的。
调查问卷结果分析：
最后，我们再通过下面这张表格进行分析，大部分消费者对索尼爱立信手机售后服务中心不满意的部分就是维修时间，尽管这是一个不容易改变的客观事实，但我们还是希望日益成熟的索尼爱立信能将售后服务中心的办事效率再次提升一个档次，做到全方位高质量一流的服务。而在此次暗访中，有许多年轻消费者对索尼爱立信这个品牌的寄语是“不错的品牌！”、“希望多一些更人性的功能。”、“索尼爱立信非常时尚，适合年轻人。”、“啥时索尼爱立信能超过诺基亚？”等等。
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最高分 |
最低分 |
平均分 | |
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交通状况 |
5 |
2 |
3.4 |
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地理位置 （满分5分） |
5 |
2 |
3.6 |
|
卫生环境 （满分5分） |
5 |
3 |
3.9 |
|
等待环境 （满分5分） |
5 |
2 |
3.7 |
|
人员秩序 （满分5分） |
5 |
3 |
3.9 |
|
仪容仪表 （满分5分） |
5 |
3 |
4.0 |
|
工作态度 （满分5分） |
5 |
3 |
3.8 |
|
沟通技巧 （满分5分） |
5 |
2 |
3.5 |
|
工作效率 （满分5分） |
5 |
2 |
3.2 |
|
专业知识 （满分5分） |
5 |
2 |
3.6 |
|
维修时间 （满分10分） |
8 |
4 |
6.4 |
|
收费情况 （满分10分） |
8 |
4 |
6.0 |
|
解决情况 （满分10分） |
10 |
4 |
7.2 |
|
使用手机 （满分10分） |
10 |
4 |
6.8 |
|
本品牌分 （满分10分） |
10 |
6 |
7.6 |
|
总分 |
96 |
46 |
70.6 |
通过以上这些介绍我们不难发现，其中索尼爱立信这个品牌在众多年轻人心目中的认知度还是相当高的，他们也认为索尼爱立信未来将会高速的发展。
对于一个在中国成立五年多时间的年轻品牌，有如今这样的口碑和发展潜力还是非常不错的。在此，我们也希望这个年轻的品牌可以在不断的摸索和创新中越来越好，成为手机行业中的又一个龙头。
