明星编辑再过两天，便是一年一度的“3·15消费者权益日”，每到这个时候，产品质量、售后服务、服务体系等词汇迅速成为各大媒体报道的热门。而我们中关村在线手机频道仍然像往年一样对国内外各大品牌的手机厂商客服中心进行暗访，通过消费者来对手机品牌进行打分，从而了解到大家对所用品牌客服中心的满意程度。
2007年3月9日，笔者进入到LG中文官方网站（http://www.lg.com.cn/cutility/otherSites.jsp）中查询到目前LG手机在北京的客服中心。尽管该网页上显示有4家客服地址，但是笔者通过拨打LG全国客服电话4008199999，了解到在北京公主坟国宜广场3层2号也有一家客服中心。不过该中心并未列在网页当中，就此问题笔者询问了LG全国客服，被告知现在在北京地区不止网页上列出的四家客服中心，但是网页上却没有得到及时更新。在这里笔者要提醒大家注意了，如果需要去LG客服中心，最好事先拨打全国客服电话4008199999了解到离你最近的客服，那样会方便许多。而本次笔者选择的便是位于北京公主坟国宜广场3楼2号的LG客服中心进行暗访。
图为LG中文官方网站中的客户服务中心情况表格
售后服务中心外部环境：
3月11日下午2点左右，笔者到达公主坟国宜广场，由于该广场身处公主坟较为繁华的地区，面积非常大，交通十分便利，同时该广场周围的手机经销店相对集中，可以说非常容易寻找。
图为：北京公主坟国宜广场
售后服务中心内部环境：
由于国宜广场1、2楼均为手机卖场，而3楼主要是服饰、饰品之类的卖场，所以在上到三楼后，笔者花了很长时间才真正找到一个隐藏在角落里的LG客服中心。该客服中心与宇龙酷派为同一个店面。虽然有座椅提供，但是总数不超过10个，同时笔者并未看到有免费饮用水以及电视提供，修手机的用户只能通过自己的方式来打发等待手机修理过程的时间。
图为：LG手机位于国宜广场的客服中心
暗访调查情况：
暗访调查情况：
笔者曾经在3月7日周三下午的时候到过这个LG客服中心，也许是因为工作日的原因，前来修理手机的消费者并不多。而周日笔者再次前往时，发现前来维修的消费者有很多，大多都是购买了LG KG90手机后出现的问题。
图为：笔者正在做调查
在本次调查中，笔者碰到一对前来修理“巧克力”LG KG90的中年夫妇。通过采访笔者得知，这对中年夫妇在去年8月末的时候购买了这款LG KG90手机，在使用过程中发现手机经常无信号，寻找客服以及经销商却被当作皮球踢来踢去，不过最后终于更换了一部新机，但是换后的手机信号还是断断续续不稳定。而在最近的一次充电过程中，手机突然黑屏，此后就无法再次使用，所以送到客服来检修，但是客服检修的结果是手机受潮所造成的，这点让这对夫妇极为生气。他们明确表示并未将手机放在任何潮湿的地方，况且对一部3000多元买回来的手机是非常珍惜的。刚开始由于客服中的一位工作人员态度不好，导致这对夫妇情绪十分激动，甚至有动手的可能，但是换了位工作人员沟通，才让他们的情绪稍微安稳了些。最后解决的结果是对手机硬件进行更换，而这对夫妇对该客服中心整体打分为20分，这也是整个调查的最低分，同时对该款手机的评价是：花钱买垃圾。
图为：LG KG90手机
在近一年内已经前往LG客服中心次数达到2次的一位中国地质大学的在校生，她使用的是LG KG328。笔者在对她进行采访后了解到，这位同学的手机出现的问题是充电器接口损坏，客服中心技术工程师建议更换主板。对于这样的结果这位学生也不太满意，最终给LG客服中心的打分为65分。
图为：LG KG328手机
在此次调查中笔者发现，在10位接受笔者调查的消费者中，有5位是“巧克力”LG KG90的使用者，该机的问题大多集中在信号差、屏幕花屏上。此次参加调查的有六位男性以及四位女性朋友。这十位LG手机用户的平均年龄为31.2岁，最大的是一位46岁的企业老总，年龄最小的则是一个20岁的地质大学学生。
调查问卷结果分析
调查问卷结果分析：
通过下面的列表可以看出，大部分消费者对LG手机客户服务中心不满意的地方主要是在环境上。我们所看到的这个客服中心，条件设施都十分简陋，并且是在一个楼层的角落里。作为韩国的一个大品牌手机厂商，应该做到尽善尽美，我们希望LG公司能将客户服务中心的环境再改善一些，毕竟大多数人是因为手机质量问题而来到客户服务中心，本来就一肚子火，再看到如此一个简陋的环境，顿时会对这个品牌的坏印象更深一些。如果LG公司能多站在消费者的角度上去考虑一下，相信大家会对这个品牌的印象会有所转变。
|
最高分 |
最低分 |
平均分 | |
|
交通状况 |
4 |
1 |
2.8 |
|
地理位置 （满分5分） |
4 |
1 |
2.8 |
|
卫生环境 （满分5分） |
2 |
1 |
2.8 |
|
等待环境 （满分5分） |
3 |
1 |
2.1 |
|
人员秩序 （满分5分） |
4 |
1 |
3.1 |
|
仪容仪表 （满分5分） |
5 |
1 |
3.5 |
|
工作态度 （满分5分） |
4 |
1 |
3 |
|
沟通技巧 （满分5分） |
4 |
1 |
3.1 |
|
工作效率 （满分5分） |
3 |
1 |
2.3 |
|
专业知识 （满分5分） |
3 |
1 |
2.6 |
|
维修时间 （满分10分） |
6 |
2 |
5.9 |
|
收费情况 （满分10分） |
6 |
2 |
5.4 |
|
解决情况 （满分10分） |
6 |
2 |
5.5 |
|
使用手机 （满分10分） |
9 |
2 |
6.2 |
|
本品牌分 （满分10分） |
8 |
2 |
5.8 |
|
总分 |
71 |
20 |
56.9 |
在本次问卷调查的过程当中，笔者发现接受采访的用户中仅有2名表示以后会再次选择LG手机，其他几位都表示不会再选择这个品牌。而那两位支持者都希望LG能在质量以及客服方面有所改善，毕竟还有支持该品牌的消费者期待LG手机能“做得更加人性化”，“质量与价格成正比”之类。虽然本次调查，LG手机的分数并不是很高，但我们希望能对一些不足之处进行弥补，在明年的调查中能取得优异的分数。
