18品牌12项考验 315手机售后“趟坑”纪实

        18款品牌，12个售后质疑、38项细节调研，684个精准数据，“鉴机识途”中关村在线 315手机售后服务调查第二季已经全面启动。通过线下线上的多方调研，再次为手机品牌售后服务把脉问诊。一个品牌的伟大往往是从售后开始，用户体验方面谁在主动出击，谁又行动迟缓，3月15日，我们来揭开真相。

        此次“横评”我们将从消费者的切身需求出发，紧贴消费者的疑惑进行调研——比如，虽然很重要但随着时间的流逝，发票和三包卡经常会很自然的不知去向，只有裸机的情况下，手机的售后会是什么状态呢？旧款过保手机在维修时会不会出现手机零件的缺货而不可维修？在国外购买的手机在国内是否保修？相信看完此次手机售后服务“横评”，你的这些疑惑都会迎刃而解。

         先来看下我们选择的18款智能手机品牌：华硕、金立、锤子、vivo、荣耀、华为、OPPO、三星、苹果、努比亚、小米、一加、魅族、360、诺基亚、中兴、索尼、Moto。基本上，这18家智能手机品牌已经是目前国内主流的手机品牌。

        除此之外，我们还会专门调查一些冷门的、有争议的手机品牌——乐视、酷派、LG、微软Lumia，看看使用这些手机品牌的消费者在售后方面有没有保障。同时，面对“穷凶极恶”的假苹果售后，我们也毫不手软，重拳出击，帮助消费者看透假苹果售后的套路。

        总的来说，我们将从裸机维修、维修实测、海外版手机保修、电池耗损、争议手机保修、假苹果售后、旧手机保修、手机预装软件、自助服务、官方商城评价体系、手机敏感权限提示、售后服务加分项这12个方面去横向对比这些手机厂商。

        以下是我们调查后得到的总排名：

        为了量化这些手机厂商的售后服务质量，我们将上述的标准进行逐项评分（由于“争议手机保修”和“假苹果售后”只涉及单一品牌，故不计入评分标准）。其对应的分数项为：裸机维修、维修实测、海外版手机保修、电池耗损、旧手机保修、手机预装软件、自助服务、官方商城评价体系、手机敏感权限提示、售后服务加分项。如下图所示：

“鉴机识途”评分标准

        废话不多说，我们一起走进18款手机售后“横评”——《鉴机识途 ZOL手机品牌售后横评第二季》。

    更多关于“鉴机识途”ZOL 315手机品牌售后服务调查第二季的消息，还请关注10点钟的《315消费者权益专场直播》、11点钟的《315售后手机品牌专场直播》以及15点钟的《315售后调查专场直播》。

1、发票和保修卡都丢了 在保手机坏了可别扔

        相信大家都有过这种苦恼，买来手机后，光顾着爱不释手的“疼爱”手机了，而手机的发票和三包卡却胡乱丢掉一边。等以后我们的手机出问题，再找这些重要的凭证去维修却无论如何也找不到了。

        那么没有发票和三包卡，只有裸机，还能不能保修呢？

        我们咨询了这18家手机厂商。从反馈来看，这18家手机厂商全部支持裸机的维修。所以在维修资格上，裸机和有发票、三包卡的手机有相同的体验。

        虽然裸机也可以维修，但是裸机没有发票，也就意味着手机没有一个准确的购买日期来计算维修的期限。那么只有裸机的情况下，手机厂商是怎么计算维修资格的呢？

        总的来说，这些手机品牌计算裸机维修期限的方法分为两个阵营——“根据手机的激活日期向后推迟12个月计算保修资格”和“根据出厂日期向后推迟15个月计算保修资格”。

        以苹果、魅族为代表的手机厂商是根据手机的激活日期向后推迟12个月来计算裸机的保修资格的，占比44.4%；以华为、一加为代表的手机厂商根据出厂日期向后推迟15个月计算保修资格，占比55.6%。

        表面来看，虽然“根据出厂日期向后推迟15个月计算保修资格”看起来比“根据手机的激活日期向后推迟12个月计算保修资格”的时间要长些。但是细细看来，前者的不可控性太高，如果是新款手机还好，刚买的时候一定是刚出厂的手机。但是如果是老款手机，出厂有可能已经好几个月了，只有裸机的话在维修方面就会很吃亏。

        所以，大家在购买老款手机的时候，一定要记得保留好发票和三包卡，不然只留下裸机，手机需要维修的时候极有可能出现“过保”的情况。另外，在维修次数的记录上，各个手机厂商也会根据手机的串号，为我们的手机做记录，这就避免了没有发票和三包卡，手机的维修次数得不到有效记录的问题。

        在这个维度，我们将是否保修、保修资格计算方式、维修次数凭证分别赋予2个分值，满分6分，针对具体情况进行打分。得分情况如下：

        从该项目的整体得分我们可以看到，锤子、华硕、魅族、OPPO、苹果、360、小米、中兴均得到了满分6分的成绩。

        总的来说，虽然手机厂商们在我们维修手机的时候，都会要求我们携带发票以及三包卡。但是到了实际维修的时候，我们经常会出现忘掉携带这些凭证，或者早已遗失。这时候，手机厂商们并没有因为我们的“粗心大意”不给我们维修，而是展现出了十足的“人情味”。

2、手机损坏怎么办 官方售后不一定靠谱

        我们买到一部手机，首先希望的自然是它能够结实耐用，最好是永远不出毛病。但是作为高精密的电子消费品，我们在使用过程中难免会遇到这样那样的问题，尤其是像接口、屏幕、按键这些重灾区，如果真的遇到了这些问题，一个坚实有力的售后体系就是我们最后的保障了。

       因此，我们将手中的18款手机模拟了相对高频并且容易发生的故障---接口堵塞。以此对各家手机厂商的售后维修做一次调查:能否发现问题所在？维修速度是否快捷？保修期内是否存在乱收费的现象？此项测试维修水平占8分，是否乱收费占2分。

能不能找到问题？

       经过我们的线下调查，其中有83.3%的手机品牌都找到了问题所在并且进行了适当修理，只有16.7%的品牌遇到了点问题：或者是没有发现接口只是简单的堵塞选择了更换配件、或者是直接更换了主板作为维修手段。

         在通过检测的83.4%的手机品牌中，又有33.3%的手机品牌维修各位值得赞扬，它们解决问题的速度十分快捷，并且可以看出有一套完善的体系，技术水平到位，维修专业；它们分别是华为、OPPO、苹果、荣耀、vivo、一加。

        通过调查结果可以看出，除了极少数品牌之外，绝大多数维修点都能找出问题所在并且解决问题，不过所需时间也有长有短。根据我们的调查结果所展示的数据，手机行业整体售后水平还是基本令人满意的。如果大家的手机真的遇到的问题，在保修期内官方售后依然是最值得信赖的选择。

是否存在在保期内收费的问题？

        在这一点上，各个品牌都做的不错。所有的品牌都能保证再保期间的免费售后。但是要提醒广大读者的一点：如果发现进水或者拆解等人为损坏的痕迹，那么是不在免费售后的维修保障之中的，请大家务必注意。

总结和排名

        虽然线下售后实测的结果大体不错，但是这次检测我们依然发现了问题所在:虽然绝大多数的品牌都找到了问题并且及时解决，但针对诸如接口故障/堵塞这种常见问题，是否可以通过上岗培训/整理成册等方案提高效率，而不是仅仅依靠工程师的从业时间/技术水平来进行故障排除。

        另一方面，手机维修是否可以定制一套专业化的操作手册。就以这次的接口堵塞为例，一些品牌在拿到手机之后第一时间就选择拆解的方式寻找问题，发现内部没有故障之后，才转向接口本身，这样的维修是否存在过度化的情况？

        以下是此项各品牌得分以及排名。

        总体而言，手机官方售后这一部分还是值得信赖的，正式因为大部分品牌都能解决问题，我们才会转向专业化、系统化这些有点“吹毛求疵”的要求上。手机厂商下一步可能要做的是从“能修好”到“修得好”这一点上的升级了。

3、国产手机走向海外 保修服务却没跟上脚步

        随着国产手机越来越受到用户的肯定，不少国产手机也开始走出国门，开始了自己的国际化之路。而这其中也不免面临着诸多的问题。例如我们在国外购买的手机，在国内是否能保修呢？

        在我们所调查的18个品牌的手机厂商中，除了苹果和三星，以及没有在海外开卖的锤子和360，其他14家国产手机厂商都有着自己的海外市场。于是我们对包括苹果和三星在内的这16个能在国外买到的手机品牌进行了一次售后的调查，看看在国外购买的手机在国内是否能保修。

        这其中，表现较好的厂商有：三星、中兴。

        三星和中兴这两家厂商对于在国外购买的手机都有着不同方式的保修政策，三星对于自家的旗舰系列，例如三星盖乐世S8系列和三星盖乐世Note8，都提供了专属管家的服务，在首次开机15天内激活专属管家，便可以在国内进行相应的保修。

        中兴虽然对于在国外购买的手机并没有明文规定的国内保修政策，但客服和售后会为在国外购买手机的用户这个群体开绿灯，并享受和国内购买手机相同的保修政策。

全球售后或源于巨大体量

        这其实不难理解，三星和中兴都是国际化程度较大的手机厂商。以IDC为例，2017年，三星出货量为3.173亿，市场份额21.6%，名列全球第一。而目前中兴也在美国、加拿大、德国、西班牙、墨西哥市场份额排名前五。作为在国外大卖的手机厂商，三星和中兴在国内的保修政策也是令人满意的。

其它品牌有待提升

        除了这两个厂商，其他14个品牌的手机如果在国外购买的话，是无法在国内进行保修的。其中华为和荣耀支持指定售后地点的官方付费维修。

        因此可以看到，无论是苹果还是国内的手机厂商，有不少在手机全球化上所面临的问题还有很多。在产品走向海外的情况下，服务还没能跟上。

        当然，这其中还有产品差异化的问题，例如iPhone在美国地区售卖的版本型号和国行并不一样，iPhone的基带和充电配件等可能会有较大的差异。这也给全球联保带来了比较大的困难。

        随着出国旅游、购物的消费者越来越多，如果厂商不能做好国外购买的手机国内保修的问题，那么这对于消费者的使用体验是影响很大的。希望各厂商在逐步推进国际化的同时，将售后服务也及时跟上，为消费者提供最好的使用体验。

        这项调查在本次横评中占据4分，有且只有三星和中兴两家拿到了这项分数。

4、手机电池损耗大 当头一棒让苹果成领头羊

        手机电池会随着使用时间的增长而产生损耗，去年底闹得比较火的是苹果的“降频门”事件。由于电池发生损耗，iPhone为了能维持正常的续航以及不发生意外关机的情况，只能限制处理器的使用频率，从而降低了用户的体验。

        而且，电池的老化是不可避免的事情，因此，手机电池容量的损耗是不少消费者所关心的地方。315手机服务调研团队对18个手机品牌的售后进行了手机电池损耗检测和保修期内换电池政策的调查。

        其中，表现较好的厂商有：苹果。

18个手机品牌售后均支持电池容量检测

        在手机性能、拍照等功能取得了长足发展的今天，手机续航一直没有很大的进步，这主要是受制于电池技术的停步。因此手机续航一直是用户比较关注的一点。

        随着手机使用时间的增长，锂离子电池充电循环次数增加，其容量必然会出现下降的情况，而容量的下降也就必然会影响消费者的使用体验，不仅续航时长变短，还可能会出现降频使得手机卡顿的情况。

        不少消费者在使用手机一段时间后，可能会想了解自己的手机电池损耗了多少，是否应该更换。对于这个问题，315手机服务调研团队对18个品牌的售后进行了调查，发现这18家手机的售后均支持各种方式的电池检测服务，这一点值得点赞。

        因此，如果你想了解手机电池损耗程度，可以带着自己的手机去售后询问工程师，他们会给你一个满意的答案。

仅苹果有明确政策说明电池损耗保修的标准

        对于不想去售后服务中心的用户，可能会自己通过相关软件检测手机电池的容量，一些软件也能提供较准的电池信息。查出了电池损耗后，用户可能并不知道电池是处于正常损耗还是可以保修的范围。

        苹果在自家的官网上明确表示了在保修期内，如果经过检测，iPhone电池的损耗超过20%，即容量低于80%时，可以免费更换电池。

        另外，如果你的iPhone过保了，但有AppleCare+服务，也可以在售后进行免费的维修。其他17家品牌的售后均表示可以检测电池的损耗情况，但至于在电池容量下降到什么水平才可以更换并没有一个清楚的表述，均表示以售后维修工程师的检测为准。

        我们将该项目总分定为6分，其中可否检测2分，换电池标准透明度4分。各品牌打分如下：

        而如果售后能提供完善的电池检测服务，以及告知消费者在保修期内电池下降到多少可以免费更换，或者对于保修期外手机的电池更换有着明确的价格指示，那么对于提升用户的手机使用体验是有极大帮助的。

        目前大部分厂商对于保修期内的电池更换都没有明确的规定。消费者即使自己通过软件检测等方式知晓了自己手机的电池损耗程度，也无法确定自己是否符合官方保修的条件。希望各厂商能够加强对于手机电池的关注，以便为消费者提供更完善的售后服务。

5、手机红海已过 争议手机品牌售后也良心

        自2007年苹果发布iPhone后，新时代的触控智能手机彻底推翻了以诺基亚为代表的“陈旧派”，无数玩家涌入智能手机这片红海。而随着时间的推移，大多数厂商最终都逃不过“折戟沉沙”，反观苹果这些巨头们在手机行业却越来越风生水起，手机圈的“马太效应”又一次重现。  

        恰逢315，消费者权益又成了讨论的热点，本文我们将聚焦具有争议的几个手机品牌，看看现如今仍在使用这些身陷囫囵手机品牌的消费者的售后还有没有保障。

争议品牌：乐视/酷派/LG/微软Lumia

        首先我们来看一下目前最具争议的几个手机品牌——乐视、酷派、LG、微软Lumia，其中不乏当年叱诧风云的手机品牌，不过到了现在却举步维艰——有的选择退出中国市场，有的直接关门大吉。

        乐视手机最早于2015年推出，其主打的差异化王牌在于打通手机与视频内容的联系。不过由于资金链的断裂，乐视手机仅仅停留在了乐Pro3这款产品。

        作为国内的老牌厂商，酷派近几年也是“身世浮沉雨打萍”，曾经凭“中华酷联”的称号位居国内手机市场份额第四。而后几年先是结盟奇虎360一起造手机，之后又并入乐视，随着乐视爆发财务危机，酷派也受牵连，只得暂时放弃国内手机市场，将重点着眼于海外市场。

        虽然LG与三星相同，都属于韩国企业，但是这两个企业却同根不同命，三星在国内混的有滋有味，但是LG却在2018年放出风——手机业务退出中国市场。

        曾经凭借着独树一帜的系统叱诧江湖的微软Lumia手机在经历了诺基亚的转嫁和Wp系统的死亡后，微软Lumia的最新旗舰也仅仅停留在了2015年10月推出的Lumia 950手机。

        看完上面的争议手机品牌，你也许发现一个细节，这些手机品牌推出的“最后”一款手机大多数都已经过去一年了，不必在纠结售后问题了吧。

        事实上，虽然这些手机品牌早已不在推出手机，但是在各大电商上，仍有存货，所以对于近期刚买了这些手机的消费者，这些争议品牌的售后问题就不能避之不谈了。

售后：出乎意料的责任感

       为了调查这几个品牌的售后服务，我们设立了两个维度——是否有线下维修点以及在保手机的维修政策。

        线下维修点主要考察这几个品牌售后的完善度与便捷度，如果有线下售后服务点的话，消费者只需要去线下店即可快速维修手机，不必返厂维修苦苦等待。

争议手机品牌维修状况

        我们调查后发现， 乐视、酷派、LG都有线下的维修点，而微软Lumia只能寄修。由于品牌本身有一些争议问题，我们并没有对这几家厂商的线下维修点有太高的期待，总的来说，这几个争议品牌，除了微软Lumia，都能找到线下的维修点，售后还是十分良心的。

        另一个维度就是手机的维修政策，由于手机业务本身已经处于停滞的状态，手机维修说白了就是亏钱运营，所以，在保的手机能不能得到充分的保障就成了一个很严峻的问题。

全部支持维修

        值得庆幸的是，在保手机的维修政策上，乐视、酷派、LG、微软Lumia也都担负起了应有的责任感，纷纷表示“只要手机在保，非人为损坏的情况下，均可享受官方免费保修”。

        总的来说，目前市面上比较有代表性的争议手机品牌——乐视、酷派、LG、微软Lumia。在售后方面都十分出乎意料，虽然手机品牌出现了一些问题，但是其售后无论是维修点还是整体的维修政策，都与正常的手机品牌别无二致。

6、实地维修果X 假苹果售后猖獗到想不到

       随着iPhone在国内的热卖，维修iPhone成为了"果粉"们的重要需求，而有消费需求的地方，就有欺诈。对于"果粉"来说，网上琳琅满目的售后服务信息往往真假难辨。而对于缺乏常识或者急于节约成本的客户，"假售后"也备好了各种“套路”。那么假苹果售后到底有哪些"套路"？我们又该如何预防呢？

搜索“苹果售后”，虚假信息反而靠前

       近年来，由于电子城、"手机一条街"的"套路"逐渐被曝光，用户一般会选择售后服务网点维修iPhone等苹果设备，在网络信息爆炸的时代，上网搜索售后服务网点往往是很多用户的首选。因此为了进行有效的甄别，我们尝试在多个搜索引擎搜索"苹果售后"，搜索出来的结果令人震惊。

       我们发现，排名靠前的均被标明为广告条目，随后才是相应的官网条目，需要注意的是，在广告条目中还存在第三方机构提供的维修与咨询服务，并不属于假苹果售后。我们点进去第一条，按照其提示预约了售后维修服务，在预约成功后，我们就前往这家所谓的“苹果官方售后”进行手机故障维修。在此之前，我们对送修的苹果iPhone X进行了处理，以模拟手机充电口积灰导致无法充电的情况。

实际维修，假售后都有哪些“套路”

       这次走访的主要目的在于评估假苹果售后是否存在专业化程度低下、过度维修、欺诈消费者、乱收费等现象。与此同时，我们对假售后的"套路"进行了录像，作为参考。

       从录像中不难看出，假苹果售后的警觉性非常高。对于我们对其官方授权资格以及技术人员从业资格的质询拒绝做出正面回答。与此同时，假苹果售后对官方售后的流程以及售后服务内容有一定了解。

       而在设备维修方面，假苹果售后首先进行了20分钟的检测。其检测费用明码标价，按设备损坏程度分别为不收费、98元、198元和298元。鉴于这台苹果iPhone X存在的问题并不严重。检测过程并没有收费。在苹果官方售后点，检测过程是不收费的。

       经过20分钟的检测，假售后指出这台苹果iPhone X的充电芯片损坏，需要更换，花费约为2000元，如果通过他们进行"官方"换机，换机需要花费4000多元。

       从设备检修过程与收费情况看，我们可以得出结论，假苹果售后服务网点完全没有对充电口进行检查，直接推断出充电芯片损坏，检测专业度完全不够。此外，根据苹果的售后服务政策，在保的机型非人为原因损坏可享受保修，因此在维修服务中还存在乱收费的问题。换机费用方面，假售后倒是没有撒谎，但这也可以体现出其检测专业性程度不够。

       在我们进行走访调查的同时，有一位"果粉"来到这个假售后服务点进行设备维修。这位用户的设备为苹果iPhone 6s，在此前曾发生故障，在此网点进行了电池更换，但随后这块电池出现质量问题，导致手机无法开机。由此可见，这家售后服务网点的手机部件在来源和质量方面都非常值得怀疑。对于这位用户提出的iPad mini4外屏更换请求，假售后未询问是否在保就开出了700元的价格，这也属于典型的乱收费行为。

3.苹果官方售后竟可免费秒修

       随后我们来到了一家苹果官方零售店，请求技术人员进行检修。技术人员首先进行试充，在试充后使用小型LED灯对手机充电口进行检查，发现其中存在异物堵塞情况，并将之取出。整个检修过程没有收取费用。

       苹果官方零售店的技术人员表示，一旦iPhone出现严重故障，建议通过返厂进行换新，换新需要额外支付4600元的费用，这与上文中假售后提到的换新价格基本一致。

       由此可见，苹果官方售后的专业程度毋庸置疑，不存在欺诈消费者、过度维修、乱收费等行为。用户需要注意的是，苹果官方售后的设备维修量非常大，需要提前进行预约。

       我们需要了解的是，发生损坏的苹果设备经过第三方机构或假售后的拆解后即丧失保修资格，随后发生的设备故障全部属于人为损坏。因此，选择了假售后的用户，其售后服务权益实际上受到了极大的损害。

       总体而言，假苹果售后的猖獗之处在于：首先，假苹果售后拥有高超的伪装手段，网点人员拥有较强的反侦查意识，了解官方售后的流程和服务条款，未在官网查询核对的情况下难以辨别。其次，假苹果售后的技师可能缺乏相关培训，专业化程度不够，对设备的损毁情况存在误判，其手机部件来源和质量都非常值得怀疑。此外，假苹果售后存在乱收费行为，增加用户的维修费用，影响用户的使用体验，甚至会造成安全隐患。最后，用户的正常售后服务权益也会受到影响，维权难度也更大。

7、不想换新手机？三年老机真可以救一救

        用老手机的用户不难发现，手机虽然依旧流畅，但屏幕出现了亮度不均匀、电池不耐用的问题。硬件老化是很正常的事情，手机上用的锂电池一般循环使用两年左右就会出现较为严重的损耗。如果你觉得老手机还有使用价值，那么我们不妨去售后换块屏幕、换块电池，让老手机重获新生。

        但比较尴尬的是，我们期待满满地前往售后，然后被告知您这属于过气机型，已经没有相关零件提供。恰逢315，我们为筛选的18个主流品牌每个品牌挑选出一款2015年经典机型（2015年没有的选取该时间前后的机型），通过线上询问、线下走访等形式对相关售后支持进行了调查。

        旧手机维修在整体的售后调查中占12分，其中维修渠道4分，屏幕可否更换3分，电池可否更换3分，旧手机回收或者以旧换新是否支持2分。下面我们就来挨个看看我们的调查结果。

关于渠道 大部分品牌建设都比较全面

        首先我们来看看这些品牌的维修方式占比。因为我们选用的是2015年典型机型，部分因为没有原厂屏幕和电池无法更换，部分则因为线下店老机型配件存货不足需要从原厂调配零件或没有线下服务点，需要寄修。

        而诺基亚手机因为多次易主，2015年机型已经不再支持售后，微软时期的诺基亚Lumia相关机型需要到微软官方进行维修。目前诺基亚只支持诺基亚6、诺基亚7等最新机型的售后维修，寄修线下渠道均可。

关于老手机屏幕更换 并不能成为强迫换机理由

        2015年典型机型屏幕更换方面，除了诺基亚没有可维修机型外，只有一家相关型号屏幕停产无法更换。所以对于典型老机型，屏幕故障并不是迫使用户必须换机的理由。

关于老手机电池更换 也不能成为强迫换机理由 

        2015年典型机型更换方面，除了诺基亚没有可维修机型外，也只有一家相关型号电池厂商已经停止供应，目前该品牌的多家线下服务点均无法确定该型号电池是否还会有原厂供应。所以对于典型老机型，电池故障也不是迫使用户必须换机的理由。

        通过这些数据我们可以看到，大部分典型智能手机是有用上三年的可能性的。对于对手机性能没什么要求、想长时间使用的用户来说，选择一个能够稳定发展的品牌是比较重要的。

回收市场前景广阔 大品牌纷纷布局

        另外一个问题：我们的旧手机不用了还能产生价值吗？其实除了二手，旧手机也可以通过厂商提供的旧手机回收或者以旧换新的服务来处理。这项服务对于用了好几年无法在二手市场中产生价值的手机来说尤为重要。

        近年来，越来越多的手机厂商都开始支持旧手机回收或者以旧换新的服务，很多厂商也都在标榜，我们家回收了多少多少旧手机，为保护环境起到了多么多么厉害的作用。不可否认，旧手机回收确实对环境保护起到了很好的作用，同时也响应了国家可持续发展的号召。实际上，旧手机回收或者以旧换新对厂商品牌来说，也并不是没有其它好处可言。

        据相关调查显示，2014年-2017年存量废旧手机再利用潜在价值超6000亿。工信部数据也显示，我国过去四年的废旧手机存量累积约18.3亿台，并且预测2018年和2019年手机淘汰量将分别达到4.61亿台和4.99亿台，而2020年5G逐步商用这一数字将增至5.24亿台。庞大的市场自然拥有不可忽视的利益可图，而这个市场目前还有待开发。

        除了巨大的市场潜力，对于厂商的生态而言，旧手机回收或者以旧换新服务也能为品牌建立更加优质的形象——可以为用户提供手机“从生到死”的一条龙服务。但不管从哪个方面说，对于消费者，旧手机出现一条可行的流通渠道都是一件非常有益的事情。

        为此我们对18个品牌进行了旧手机回收或者以旧换新的服务支持调查。其中已经有13家支持了相关服务。高达72.2%的占比证明了越来越多的厂商开始注意到了相关市场的开发。

        其中有几家的相关服务也已经相对完善，比如魅族的mCycle，可以在线估值、免费寄件、专业检测，而且可以对旧手机用户的隐私进行保护。而且业务范围不止自家手机，还包括其他品牌手机、平板、相机、笔记本等旧电子产品的回收。

老手机维修综合排名

        看到这里，也许大家都有这样的疑问：关于老手机维修方面的服务支持，哪家整体的服务更全面一些呢？我们通过对18款品牌的老手机服务的打分（维度有维修渠道是否全面、屏幕和电池是否能够更换、厂商是否支持旧手机回收）就可以得到答案。综合来看，评定结果表现较为优秀的有努比亚、OPPO、华为、vivo、荣耀、锤子、一加、360这八个品牌。

8、预装软件起底 披上官方外衣让你不能卸

        买到了新手机之后要做的第一件事是什么？与我而言，肯定是先装上常用的各色应用，毕竟在智能手机时代，我们离不开与其说是手机，不如说是手机中让我们跟世界相连接的各项内容。

        不过这样一来，又引发了另一个问题：手机里提前为你预装那么多应用究竟好不好？有的人觉得应用多一些，就意味着手机的功能也越齐全；但是预装那么多我根本用不到的软件，可能一辈子也不会打开用一次的这种，又显得浪费手机空间。因此，单纯的统计软件数量对于手机而言意义不大，我们决定从两个新的角度来探讨这个问题。

        在预装软件上，我们调查了18个品牌的数据进行排名，其中可卸载率和推广软件数各占5分，预装软件这一项总分为10分。

        此前工信部已经出台了关于手机预装应用的规定:生产企业和互联网信息服务提供者应确保除基本功能软件外的移动智能终端应用软件可卸载。同时还要确保已被卸载的预置软件在移动智能终端操作系统升级时不被强行恢复。

你对手机掌控力多高看可卸载率多少

        因此，我们针对这种情况提出了一个新的概念:可卸载率(出厂手机可卸载应用数/应用总数)。用预装软件数量多少来衡量手机品牌是否良心不够客观的话，我们就用可卸载率来说明问题---预装应用如果恰巧是我们需要的，那就留着正常使用;如果我们不需要，那么卸载就好。通过我们的调查，18家品牌中可卸载率最高的前五位分别是:努比亚、中兴、moto、苹果、OPPO。

数值越大越好

        这五家品牌上榜代表着在目前的主流品牌之中，这5家给用户的应用自由度还是比较高的，值得赞扬。

手机偷偷藏了多少广告看推广应用有多少

        但是如果只计算可卸载率，对于部分主打轻量，简洁的系统又有些不太公平。所以我们还选择了另一个评分系统:推广应用数。如果系统内部本身就没有什么推广类应用，那么该品牌的可卸载率也注定不会太高，但这不能证明这个系统就不够优秀。根据我们的调查，预装推广类应用最少的几个品牌分别是:诺基亚、苹果、索尼、魅族、一加、360。

数值越小越好

注:如何判定推广类应用和基础应用？按照工信部的解读，基本功能应用软件主要包括四类：

        一是，操作系统基本组件：如系统内核应用、虚拟机应用、网络浏览引擎等；

        二是，保证智能终端硬件正常运行的应用：如蓝牙、GPS、指纹传感器应用等；

        三是，基本通信应用：如短信、拨号、联系人等；

        四是，应用软件下载通道：如应用商店等。

        基于此，类似iOS系统中的iWatch应用我们也默认为推广应用。

综合实力可能还得看苹果

        除了这两点之外，还有一些细节需要说明。在我们对手机预装软件数量调查的过程中，绝大部分品牌的应用商店在进入之时都会有诸如推荐应用之类的广告页加入，部分系统还会在桌面甚至其他内置应用中植入广告，这并不是我们赞扬的行为。如果系统层级广告太多，依然会降低用户的使用体验，期望未来厂商能够针对此点做出改变。

        至此，我们得到了关于这一项调查的排名表和得分情况。

        可以看出，基本上可卸载率和预装软件数量在某些程度上成反比，你推广类的软件装的越多，可卸载率自然也就跟着提高不少。类似诺基亚和索尼就是一种极端的表现，而国产厂商则大多可卸载率较高，一方面证明国产系统在易用性上确实别国际厂商要好出不少，另一方面也证明了系统的推广应用确实较多。在这一项的总和表现上：苹果和中兴综合表现不错，剩下的则有各自需要进步的地方。

9、手机官方商城评价"横评" 有几个敢亮差评

        网购早已融入了我们的生活，无论是生活用品还是电子产品，都可以通过电商平台来购买。在网上购买手机的时候，我们总会提心吊胆，担心买到二手产品或者假货。这时候，官方商城的优势就很明显了，由于是手机品牌官方在售卖，所以可以有效杜绝假货的问题。

        另外，网购之前我们都会习惯看看评价，看看差评，因为只有这些才能让我们看到更加贴近日常使用的体验。人无完人，机无完机，有了官方商城有了，那么中差评呢？厂商是不是考虑到营销层面给屏蔽了呢？另外，官方是够有回复，和消费者互动呢？

        为此，我们为大家带来这项关于官方商城评价体系的调查。此项调查满分为12分，其中官方商城有无3分，评价体系有无3分，评价分级3分，客服有无回复3分。

官方商城快成标配

        为了更加全面的展现消费者的权益，此次调查我们抽选了18个手机品牌，从有无官方商城和手机评价两个方面来考察各个手机品牌。其中，手机评价又细分为是否有手机评价、有无好中差评之分、有无客服回复。

        之所以手机官方商城的评价占比很重要，是因为手机评价是消费者能切实接触到商品真实反馈的，所以，手机官方商城是否有评价就显得尤为重要。

        从我们的调查结果来看，在这18个品牌中，有官方商城的占比94.44%，无官方商城的占比5.66%。总的来说，绝大多数手机厂商都为消费者提供了官方商城。

不敢说真话的不少

        评论方面，在这18个品牌中，有44.44%的的品牌有手机的评价体系，有55.56%的品牌完全没有评价体系。

        在电商购物平台极为重要的好中差评价标签上，仅有5.56%的手机品牌有，而94.44%的手机厂商是没有的。

        消费者评价了，当然希望获得手机官方的反馈，通过我们的统计，在这18个品牌中，有33.33%的手机厂商会给消费者明确的回馈，而66.67%的手机品牌是没有客服回复的。

        总的来说，现在绝大多数的手机厂商都设立有官方商城，其中华硕、vivo、荣耀、华为、OPPO、小米、360、中兴均有手机的评价体系，不过仅仅是华硕提供了商品的好中差评之分。

 10、手机售后自助服务调查 层级差异明显

        虽然手机出了问题可以联系手机官方进行维修与调试，但是联系官方麻烦不说，有时候去了官方维修点还要进行长时间的排队。那么我们可不可以自己高效率的在手机厂商的官网自助选择各项服务呢？有，自助售后服务。

        手机售后自助服务，简单的说，就是我们可以通过手机厂商建立的生态体系，自助获取相关服务支持。此次手机售后自助服务调查满分为14分，其中预约、寄修、手机升级、零件价格查询、维修进度查询、手机真伪查询、查找手机七项自助服务各2分。

大部分都可以预约服务

        首先是预约服务，如果我们的手机出了问题，我们不必在打电话和客服沟通，只需要在手机的官网找到“预约服务”，即可快速的预约到店维修。实际调查来看，88.9%的手机厂商都支持官网预约。

大部分都可以自助查询维修进度

        当然，如果不方便到店维修，我们还可以选择寄修服务，直接将手机寄送给手机厂商。实际调查来看，这些手机品牌中，全部都支持寄修服务。不过，光寄修还不够，我们最好还能实时的看到维修进度，在我们调查的这几个手机品牌中，有83.3%的手机厂商支持实时查看维修进度。

官网自助升级服务不尽人意

        由于手机的系统需要经常迭代，在官网能不能查到手机的升级就很重要。据我们调查，有55.56%的手机厂商支持官网查询手机的升级情况。

价格查询普及也不全到位

        手机的维修硬件价格到底是多少呢？这时候，透明的配件价格就变得尤为重要，通过官网有些厂商可以快速准确的查看配件的价格，不光解答了我们关于手机配件价格的疑惑，也可以使官方的手机配件价格更加透明。据我们调查，61.11%的手机厂商都支持配件的价格查询。

真伪查询意义依然存在

        从第三方渠道购买的手机，怎么才能鉴别真伪？这时候，官方的“手机真伪查询”功能就是我们查询手机真假的“照妖镜”。据我们调查，55.56%的手机厂商支持手机真伪的查询。

丢手机了才知道查找手机功能的重要

        手机丢失了，要怎么才能找回来？这时候就需要用到官方的查找手机功能了。据我们调查，55.56%的手机厂商都支持查找手机功能。

        另外，面对如今手机越来越“娇气”——手机易碎的问题，77.78%的手机厂商都面向消费者提供了手机保障服务。

        从最后的得分结果来看，努比亚、苹果、vivo、小米都在自助服务的评分中得到了满分的结果。

        总的来说，现如今大部分手机厂商都对“自助服务”下足了功夫，无需联系客服，仅仅在网页上点几下鼠标即可轻松预约售后、查询手机真伪等等功能。虽然有的手机厂商在“自助服务”方面还有所欠缺，但是因为“自助服务”对于消费者和手机厂商的双方面便利，有理由相信，未来手机厂商们会在“自助服务”上更上一层楼。

11、关于敏感权限 不提醒自动使用不可怕吗

        很多用户在使用刚拆封的手机时，下载的应用在首次开启时并未提示自己要开启怎样的权限。不提醒就自己使用敏感权限，我们的隐私似乎在时刻都在被窥探。真是这样吗？所以本次调查，我们也加入了关于敏感权限使用提醒的实测。

        我首先将手中的18款手机更新到最新系统，将原有的软件进行卸载，随后下载三款常用的APP：优酷（摄像头权限）、微博（位置权限）、微信（联系人权限）进行调查，在未开启应用时打开设置--》应用权限，记录其权限开启状况，做好统计后，再次开启应用进行二次验证。此项测试APP敏感权限每项占2分，满分6分。

        应用的权限状态为“总是询问”时，打开微信，手机界面会自动弹出一个“权限请求”的提示框，而应用权限状态为“开启”时，打开微信则不会有任何权限提示框出现。我们认为，出现提示框的手机是表现优秀的，是尊重用户权益的。

        下面再来看下三款测试的应用权限开启结果：

摄像头权限还真有不提示的

        我们首次打开优酷APP时发现，部分手机会在未经过用户允许的情况下开启“摄像头调用权限”。从我们调查结果发现，主动询问的手机品牌达到了72.22%，超过了半数，也就是说，在这一权限调用上，大多品牌还是比较守规矩的。不过，我们发现仍然有27.8%的手机品牌未主动询问，直接帮助用户打开了摄像头权限。

位置权限居然也有不提醒的

         对于“微博”这个社交平台的应用来说，有66.67%的品牌手机主动询问，概率较“优酷”APP的降低了。在微博应用中，会出现33.3%品牌的手机，代替用户去审核敏感权限。也让我们陷入深思，用户隐私问题应当受到厂商的重视。

联系人权限提醒也不都到位

        和优酷询问的概率相同，在“微信”社交APP中，有72.22%的品牌手机主动询问权限，拥有27.8%的品牌手机未询问，侧面反映出了，还是拥有大多数品牌手机在维护消费者权益，是值得购买的。

        表现相当出色的品牌：华硕、金立、魅族、诺基亚、OPPO、苹果、三星、索尼、vivo、小米、一加。它们在我们测试的“三项应用”中，均为用户提示了权限是否允许的显示框，因此相比较而言，这几款手机更加尊重用户的隐私安全。

多款APP权限提示不全 问题归咎于“手机”自身

        根据《网络安全法》第四十一条规定：网络运营者收集、使用个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，公开收集、使用规则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。

        中国国家标准化管理委员会发布的《信息安全技术 个人信息安全规范》（下称《规范》）对个人敏感信息做出了定义，也明确了收集信息的原则。其中重要的一条是“选择同意原则”，即APP方需要向个人信息主体明示信息处理目的、方式、范围等，征求其授权同意。规范自2018年5月1日正式开始实施。

        《规范》指出，收集个人敏感信息时，应取得个人信息主体的明示同意。明示同意则指个人信息主体通过书面声明或主动做出肯定性动作，对其个人信息进行特定处理做出明确授权的行为。

        经过测试我们可以看到，目前市面上并非所有的APP都按照规定对要求的权限进行了明示提醒。经过上述测试我们发现，同一款APP在不同手机上开启权限的结果是不同的，也就是说，问题出在了手机本身的系统和应用商店上。

乱象的背后 实际是“取”和“舍”的纠纷

        通常情况下来说，从应用商店下载APP本身必须要经过安全监测，一些主动涉及到用户隐私的行为，其实也是为了提高用户体验而不得已做的。

        例如某品牌手机主打的高度识别用户场景，比如在聊天过程中提及“看电影”这样的文字时，手机会自动给出当前热门的电影推荐，并进一步推荐附近的影院甚至是选座买票。

        再例如另一款手机系统自带的“智能生活”页面，可以准确的显示出机主火车票预订信息、快递物流信息、或者准确的显示了停车信息。

        这实际上是“取”和“舍”的纠纷，为了让手机更懂用户的行为习惯，去下达对应的服务措施，从而发生的读取数据的行为，实际上是智能化强势发展的体现。

        运营方将信息汇集到软件后台数据库，通过用户同意被调用的权限来获知大量信息，这本质上就是信息大数据之争。作为“鱼肉”的消费者，能做的只能是尽量购买安全性较高的手机。

12、手机线下维修加分 心里话：这个真的可以有

        我们期待我们的售后权益能得到保障，同时，我们也希望能够得到更加到位、更加贴心的服务。所以我们设定了这项线下服务加分项的调查。其中包括——

        1、免费Wi-Fi；2、免费保养；3、上门服务；4、免费系统清理；5、店内饮用水提供；6、店内雨伞提供；7、自助充电；8、手机延保服务；9、手机碎屏险服务；10、免费贴膜。此项测试增值服务每项占2分，满分20分。

仅1家售后点不提供Wi-Fi

        Wi-Fi是我们日常生活中不可或缺的一项服务，从上图我们可以看到，拥有94.44%的品牌线下拥有免费Wi-Fi的提供，仅有1家品牌没有Wi-Fi，可以看出，大多数品牌对这项服务还是比较看中的。

手机免费保养已在线下普及

        手机使用较长的时间后，其听筒及USB接口会积灰，针对这种常见的状况，我们进行了手机保养的线下调查。我们惊奇的看到，对于免费保养的调查结果，竟然拥有和“店内免费Wi-Fi”相同的94.44%比例，也就是说，现如今绝大多数品牌的线下已经发展的足够成熟，颇为良心，因为免费保养能够有效地增加手机的寿命，所以大多品牌售后采取了免费保养的政策。

上门服务结果良好 但有待提高

        由此可见，有上门服务比例为44.4%，无上门服务为55.6%，尽管结果并没有让我们失望，但是我们还是希望，由来自官方推出的上门服务会越来越多，从而进一步保障消费者的维修权益，不会被黑心维修店所坑害。

免费系统清理不成问题

        免费系统清理，基本上是信手拈来的事情，相信只要有手有脚的人都会做。94.44%的线下维修网点的服务人员愿意去帮你免费系统清理，进行删除手机垃圾、升级系统、检测手机病毒等，是一项贴心的人性化服务，这项服务现在也得到了普及。

玩儿渴了？来体验店里喝吧

        有朋自远方来，先为它倒一杯水，这是中华民族传统的待客之道，现如今维修网点也将此品德融入了线下，94.44%都有提供饮用水的服务，仅有1家没有饮用水，这样的成绩着实让人欣慰。

店内雨伞提供发展空间较大

        中国人良好的品质就是“风雨无阻”，无论外面再大的风雨，都阻挡不了我维修手机的心。据可靠消息，恶劣的环境并不会影响到维修店的正常营业，具提供雨伞的调查结果显示，拥有33.3%的品牌支持提供雨伞，切记借他人雨伞要记得还哦。

自主充电的背后 是便捷性普及的体现

自助充电比例

    前一段时间一则新闻十分引人注目《王思聪不看好自助充电》，从我们的调查显示，线下体验店77.78%的品牌支持自助充电，提供线和插头，并且不收取任何费用，结果表明，王思聪这样的想法确实有理。

手机延保也是我们需要的

        现如今，随着智能手机质量的提升，一般的手机使用个三五年并不是件难题。而手机购买后的保修期一般为一年，延保服务的需求愈演愈烈，可以看到，超过72.2%的手机品牌支持延保服务，数据还是很让我们欣慰的。

刚需的碎屏险服务也已经完善

        现如今，随着全面屏潮流的来袭，更大显示区域带来的后果可想而知，屏幕玻璃也随之变大了。尽管主流的铝硅钢化玻璃已经拥有足够的强度和硬度，但还是有一部分用户担心“自己的手机屏幕碎了怎么办”。可以看到，提供碎屏险的品牌达到了94.40%，也是让我们消费者比较放心的一点。

品牌店免费贴膜让祖传贴膜瑟瑟发抖

        手机贴膜已经成为了当今大多手机用户爱做的事，总觉得不贴膜不小心刮花了自己的手机就不好了。这个调查恐怕直接影响到路边贴膜人士的生意，因为现如今，拥有50%的品牌支持免费贴膜，这或许是一种趋势，人们会更愿意购买具有“免费贴膜”服务的手机。需要注意的是，中兴线下服务仅针对天机系列享有免费贴膜的服务。

本项调查成绩单：

售后服务加分项得分

        经过一周时间的走访调查，我们最终评判出了六家售后服务优秀的品牌，它们是：

        OPPO、三星、华为、vivo、荣耀、魅族

        首先在我们的事项调查中，这六款品牌符合我们规定的标准，像上门服务、免费贴膜、手机延保等，该有的都有。

        一句话来阐述为什么这六款手机线下服务体验这么好：

        OPPO：全球维修店覆盖广、有专业的服务标准；

        三星：服务的专业性高、待客之道细致入微；

        华为：服务人员着装正式且经过专业培训、售后服务项目多而广；

        vivo：全球维修店覆盖广、高质量的服务值得肯定；

        荣耀：体验店可供用户享受的服务项目繁多、服务标准一流；

        魅族：售后服务种类居多，提供寄送快修、上门快修、预约维修、维修查询、mSupport等售后服务。

        1、魅族的碎屏保要通过手机本身的“钱包”APP进行购买，并且它还针对魅族Pro5/6/6s/6plus/7Plus有VIP黑卡：可以优先进去客服专线无需等待 ；专属预约服务；在全国的20大众城市提供首次免费上门服务，免除120元上门服务费。

        2、三星针对高端旗舰三星盖乐世S8及Note 8系列，于2017年开始推出了“三星专属管家服务”，该项服务还包含了6个月优惠换屏服务、电池性能检测及优化、5折电池更换服务、VIP专属热线、绿色通道服务、其他第三方优惠等诸多贴心内容，此外，若干与旅行相关的VIP服务，使得用户可在全国30个机场享受免费停车、行李寄送、机场贵宾厅等服务等VIP权益，在旅途中享受更加舒适与便捷的出行，让手机也获得“星级特权”。

        3、对于中兴手机，只有Axon M才有碎屏保、Axon M享受五星级VIP服务：专属热线；预约快修；免费寄修；免费保养；特惠维修等服务。

        今年的315消费者权限手机线下调查是我们举办的第二季，从“增值服务”这一栏，我们看到了众多品牌优良的服务作风，同时我们也希望，今后众品牌针对线下服务能够再提升一个档次，让用户享受更加贴心、放心、省心的服务体验。

总结与思考：售后价值也是手机的“卖点”

        看了这么多，哪家的综合售后服务表现更好呢？我们通过各项调查分数整合为大家带来了本次18个手机品牌的总排名——

        可以看到，在我们调查的18个品牌中，有13家的售后服务水平达到了我们标准设定的水平线。在此要特别表扬OPPO、vivo、荣耀、华为、苹果、三星，这6家达到了我们设定的优秀层级。

        OPPO、vivo以相同的总成绩并列榜首。在很多参数党眼中，这两个品牌似乎很难摘下“营销”的帽子，但两家惊人的销量却时刻在提醒我们，他们的产品不容小觑——OPPO去年出货量为1.16亿，全球份额5.70%，在国产品牌中排名第二；vivo去年出货量为0.93亿，全球份额4.54%，在国产品牌中排名第五（数据来自旭日大数据）。

国产品牌2017年全球出货前五名

        有人将OPPO、vivo的成功归功于大力度营销。当然，这点不可否认，但究其根本原因，还在于购买产品的价值，不仅体现在产品本身，也体现在我们从产品本身看不到的保障服务上。

        荣耀和华为的综合售后得分也相当抢眼。当然，它们去年的出货量总和稳居国产品牌老大的位置，想来与优秀的售后服务不无关系。

        苹果和三星的销量自然也不用质疑，三星2017年全球出货量第一，苹果出货量排在其次（数据来自Counterpoint）。

        在好的售后服务和出货量之间，或许是一个鸡生蛋还是蛋生鸡的问题，但可以肯定的是，作为消费者的我们，都希望买到的手机拥有一整套完备的售后服务，都希望我们的权益可以在最大程度上得到保障。

        同时对于厂商来说，其实卖手机卖的不仅仅是手机这件产品，而是围绕这件产品的一整套生态。某种意义，手机仅仅是生态服务的一个入口。常说的品牌粘性，产品本身的吸引力是一个层级，但更高的层级还是在于完整的生态链条上。

        本次315调查，献给对服务保障有需求的消费者们，同时也献给想要提升销量的厂商们。