品牌如何靠服务维系与用户之间的纽带？华为服务为行业做了示范

根据Counterpoint公布的数据显示，2023年第二季度，全球智能手机销量同比下降约8%，环比下降约5%。另一组数据显示，国内用户的换机周期正在继续延长，23%用户的手机已经用了三年。

无独有偶，根据StrategyAnalytics机构公布的美国市场数据显示，美国智能手机用户换机周期延长至33个月。

这一现象其实并不难理解，在智能手机进入高度成熟期后，此前刺激用户换机的“卡顿”“拍照不清晰”等问题已经很少再被讨论，也很少再有革命性的创新能够驱使用户换机，换机周期的延长也就成了必然趋势。

那么在换机周期不断延长的当下，手机品牌能与消费者建立紧密联系的就剩下服务了。相较于高昂的换机成本，优秀的服务不仅是维护用户品牌情感的关键，更是用户在未来换机选择中一项重要的加分项。

那么国产品牌是如何通过服务维系与用户之间的纽带的？

以我这个月在华为售后的体验为例：

前段时间抢到了台华为新款的Mate60 Pro，所以准备把之前的主力机Mate40给我爸用，让他感受下麒麟芯片+鸿蒙4的丝滑体验。但是在此之前，得给Mate40换块电池，用了这么多年后，电池基本需要一天两充甚至更高。于是我直接致电了华为售后电话，得知门店有电池库存，当天就能取手机，遂前往门店。在门店店员的推荐下，参与了“电池一口价”活动，电池只花费了129元，可以说相当划算了。

后面我还了解到华为还有服务日这种特色服务。

每月第一个连续的周五、周六、周日（如遇周末跨月，则顺延至下一个周末）即是华为的服务日，在服务日内可以享受6大到店权益。

华为手机可享免费贴膜、清洁、保养、系统升级服务；

华为平板、笔记本电脑、穿戴、智能眼镜、指定型号耳机可享免费外观清洁、保养服务；（日常用户高频使用设备，机身总会藏污纳垢，经常清洁设备能够很大程度提升产品使用寿命。）

维修免人工费；（服务日到店进行保外维修可享受最高减免100元人工费。）

到店购买华为品牌配件、延长服务宝、个性贴膜产品享建议零售价9折优惠；（官方的配件和服务相较于第三方品牌在体验上还是有不小优势的。）

维修的设备未能当日修复，到店取机时可获赠精美礼品；

维修的设备未能当日修复，享免费寄回服务；（一般来说，只要不是去的太晚，当天都能拿到维修后的设备，我这次只花了1个多小时。）

开设多元化讲堂，现场答疑解惑，分享产品使用技巧。

总的来说，华为的这个服务日活动除了一些基础的服务之外，也能感受到华为对于消费者感性的关怀与呵护，就比如“开设多元化讲堂，现场答疑解惑”，在帮助不熟悉产品的消费者提升体验的同时，讲师耐心且专业的指导也能让消费者感受到温暖与关怀。

此外，华为的售后除了服务日活动外，还有“春节不打烊”、“爱心驿站”等特色服务，在行业内首推“一口价换电池”、“特惠屏”等多项差异化解决方案。

以“春节不打烊”为例：

在春节期间，全国近千家华为授权服务中心将正常运营，随时准备为消费者提供相关服务。无论用户设备出现故障，或是使用上有困惑，都可以在春节期间得到专业的帮助和解决方案。

同时，华为的电话热线、官方网站、电商平台以及服务应用等多元化的服务渠道也将持续提供支持。无论消费者通过哪个平台与华为联系，都可以得到及时、准确的回应和解决方案，让温暖和关怀不掉线。

值得一提的是，今年已经是华为自2019年首次推出“春节不打烊”服务以来，第四年坚持这一服务。这一举措充分体现了华为对“有温度”服务承诺的坚守，更是对“以消费者为中心”服务理念的切实贯彻。

春节期间不仅是服务行业的“盲点时刻”，更是消费者选购电子产品的“高峰期”，华为的“春节不打烊”服务不仅解决了消费者为家人购置礼物的需求，同时也能应对消费者的华为设备在春节期间出现的任何问题。

写在最后

在高度成熟的手机市场，用户的换机周期正在持续延长。

所以这一方面要求手机品牌打造出超出用户期待的“爆款”新品，另一方面则是需要手机品牌在用户的换机周期内提供优质且有温度的服务。前者，从华为Mate60系列的市场反馈来看已经做到了；后者华为通过一系列的特色服务来看，也已经成为华为“重要而核心”的竞争优势之一。