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又到一年3·15，我们ZOL手机事业部每年一度的手机客服暗访此次采用线上网友投票加线下暗访综合打分的方式，双拳出击，全方位横向考量16家国内外手机客服。从3月10日开始，ZOL手机事业部全体编辑和论坛管理员倾巢出动，对国内外16家手机客服进行了大面积的实地暗访和客户打分，160份客服现场问卷、13000次网友投票，实属业界规模最大的手机客服横向调查。
在本次调查中，我们将评选出国内外手机厂商中综合表现最好和最差客服各一家。希望此次调查的结果能鼓励表现出色的厂商能再接再厉，树立行业标杆；能鞭策表现不好的厂商能正视问题，尽快提升客服质量，真正做到让消费者满意。
点击进入专题：《2009年16家手机客服中心315调查》
寻找客服
酷派是国内一家专门生产双模手机和双网手机的企业。旗下的GSM CDMA双网和双GSM网络的手机型号众多，也成为运营商定制的首选机型。但从目前市场的销售情况看，酷派的手机销量并不是很大，那它的售后服务到底如何呢？我们带着这个疑问想要亲自去酷派客服看个究竟。
由于与一款跑车同名，所以在之前搜索引擎的搜索中发现，第一结果往往并不是这个手机厂商。而今年这种现象有了一定的改观，我们在搜索结果的第一屏的显眼位置很顺利地找到了酷派手机的官方网站。
这次酷派的位置比较靠前
首页上方“服务与支持”的菜单下应该有客服的地址
点击进入“服务与支持”我们清楚地发现了所有客服网点的地址和电话，想不到酷派竟然有474页的客服网点。通过上面的搜索框，我们可以很快找到自己所在地区的客服。而我们这次选择暗访的是位于海淀区复兴路20号底商公主坟翠微大厦斜西对面翠微南路50米路西的这家酷派客服。
2008年调查结果：首度入围表现会如何 酷派客服调查纪实
客服调查
这家客服所在位置并不算偏，附近的标志性建筑不少，所以我们毫不费力地找到了这家酷派客服。
酷派客服中心蓝色的牌子很醒目
透过玻璃门窗我们看到客服里还是十分豁亮整洁的，到里面去看看。进到客服里面环境不错，休息区、饮水机、电视都配备齐全。这里是除了酷派外三星的一个客服也在这里，但是我们发现屋里人并不多。
酷派的客服 挺气派的
休息区 广告条幅上方悬挂
等候维修手机的顾客 电视里演的是不是冯巩的相声吗
通过对前来维修的为数不多的顾客采访调查，我们发现广大酷派手机普遍反映的问题就是酷派手机的售价很高，但产品质量并不过硬。手机虽然硬件没有太大的问题，但是还是存在一些零星的小毛病。而在维修换件过程中，全国统一的价格还是略微偏高。
客服墙上的全国统一的配件报价单
问卷调查结果及总结
由于来客服的人较少，所以我们在等候了2个小时后基本完成了要做统计的问卷数量。我们按照“线上得分×20×30%+线下平均得分×70%=总分”这样的标准为本次调查活动打分，经过数据汇总，以下是顾客对酷派客服的打分情况：
总结：
从成绩上我们看出，广大消费者对于酷派客服的总体评价并不是太满意。被调查对象普遍反映出酷派手机的价格高，使用过程中会出现一些小毛病，心里感觉不是很舒服。作为国内双模手机和双卡手机的知名品牌，这样的表现的确不能让广大消费者满意。而随着中国3G时代的到来，像酷派这样的手机厂商一定还有非常大的市场前景，作为拥有天时地利人和的本土企业，更应该把握住这个机遇，提高产品质量，为广大用户提供优质的服务，这样才能在市场竞争中获得有利的地位，使自身得到更好的发展。
