明星编辑
又到一年3·15，我们ZOL手机事业部每年一度的手机客服暗访此次采用线上网友投票加线下暗访综合打分的方式，双拳出击，全方位横向考量16家国内外手机客服。从3月10日开始，ZOL手机事业部全体编辑和论坛管理员倾巢出动，对国内外16家手机客服进行了大面积的实地暗访和客户打分，160份客服现场问卷、13000次网友投票，实属业界规模最大的手机客服横向调查。
在本次调查中，我们将评选出国内外手机厂商中综合表现最好和最差客服各一家。希望此次调查的结果能鼓励表现出色的厂商能再接再厉，树立行业标杆；能鞭策表现不好的厂商能正视问题，尽快提升客服质量，真正做到让消费者满意。
点击进入专题：《2009年16家手机客服中心315调查》
寻找客服
步步高是国产手机的一个老品牌了，但前几年沉寂了许久，鲜有新品推出。近一年的时间里该品牌手机加大研发力度，进行了大规模的广告投放，旗下的音乐手机外观时尚，音质出色，受到了很多年轻人的喜欢。正是由于该种表现，所以今年步步高首次进入我们的调查品牌行列。
我们在搜索引擎中输入“步步高手机”的关键词后，很快找到了步步高手机的官方网站。步步高手机网页简洁大方，广告中美女的形象映入眼帘，非常有视觉冲击。在首页的技术支持里我们找到了售后服务，客服地址应该就在这里面。
图为：步步高手机网站首页
点开售后服务出现了下面的这个页面，网页右侧中间有两个选项栏，选择您所在的省份和城市，填写完毕后就可以找到了。我们通过电话咨询了解到北京目前共拥有4家步步高售后服务中心，位于海淀区的一家规模较大，所以选择了位于海淀区中关村大街27号中关村大厦步步高电子产品售后服务中心进行本次调查活动。
在上图红色区域选择您所在的地区就能够找到当地的客服了
我们选择了红框中的这家客服进行调查
客服调查
海淀区中关村大厦里的这家步步高客服地理位置不错，但由于所处地段比较繁华，所以停车位略显不够。而客服位于13楼的一间并不算很大的写字间中，这样虽然节约了成本，但是一些顾客反映这个客服并不好找，而且空间有些过于狭小。
中关村大厦中的步步高客服
我们看到客服的等候区仅摆放了几把椅子，和饮水机，顾客反映这样的设施有些简陋，等候时有点无聊。不过墙上的手机维修价格公示很实用，维修手机自己心里更有底了。
这家客服的等候区
维修费用及配件价格就贴在墙上 一目了然
走进客服我们才了解到，这家客服不但维修手机产品，还维修其他的步步高电子产品，原来最大的客服是这样解释。由于我们是在午饭刚过的时间来进行暗访的，所以这时的消费者并不多。
两位女士在维修手机
大概在下午1点半钟左右，客服中的人渐渐多了起来，不大的客服中心里顿时拥挤了起来。但据我们了解这些人也并都是来维修手机的，还有来维修复读机、电子词典等产品的顾客。由于采取了开放式的维修模式，方便消费者和维修人员沟通，让广大消费者放心不少，也节省了时间。不过一位年轻的学生说：“这样的布局看上去有些凌乱，可能还有些危险因素存在。”
不一会儿，我们发现了两位手机有问题的顾客。一位中年男士的手机数据线坏了，经过检查发现，是由于用劲过大，导致插头处松动，在检查过保修卡后，发现该机还在保修期之内，维修人员爽快地为这位先生更换了一条新的数据线，并叮嘱在今后使用中要注意，这位先生十分满意。笔者后面遇到了一位来维修手机的女士，从她与客服人员的谈话中笔者了解到，该机使用才刚刚4天，但出现了进入菜单自动关机的现象。工程师很快地检测出来这是系统软件的问题，重做系统后就没事了。这位女士比较满意。
两位美女顾客还在等候？可能手机问题比较复杂
客服调查结果和分析
由于我们的调查选择的是一个周中的时间，所以来客服维修手机的人并不多。经过近2个小时的时间，我们完成了本次的问卷调查。我们按照“线上得分×20×30%+线下平均得分×70%=总分”这样的标准为本次调查活动打分，我们暗访的问卷成绩占成绩的70%，经过计算总结，以下是顾客对步步高客服的打分情况：
总结：
大多数受调查者对于步步高客服的服务质量还是基本满意的。作为一个国产知名手机品牌之一，步步高的手机不但受到年轻人的喜欢，同时也拥有不少不同年龄段的消费者的厚爱。这很大程度上得力于其完善的售后服务体系和统一化的配件价格标准。不过从我们本次调查来看，步步高的品牌认知度还不是很高，所以客服网点数量偏少，在客服环境这样的细节上做得还并不太让人满意，来维修手机的用户没有一个相对良好的等候环境，这点希望能够引起足够的重视，在今后能够做出改进。
