消费者褒贬不一 天语手机客服暗访调查

品牌：天语 手机

暗访背景

    又到一年3·15，我们ZOL手机事业部每年一度的手机客服暗访此次采用线上网友投票（30%）加线下暗访（70%）综合打分的方式，双拳出击，全方位横向考量16家国内外手机客服。从3月10日开始，ZOL手机事业部全体编辑和论坛管理员倾巢出动，对国内外16家手机客服进行了大面积的实地暗访和客户打分，160份客服现场问卷、13000次网友投票，实属业界规模最大的手机客服横向调查。

    在本次调查中，我们将评选出国内外手机厂商中综合表现最好和最差客服各一家。希望此次调查的结果能鼓励表现出色的厂商能再接再厉，树立行业标杆；能鞭策表现不好的厂商能正视问题，尽快提升客服质量，真正做到让消费者满意。

点击进入专题：《2009年16家手机客服中心315调查》

    在暗访之前，我们还是选择登陆手机厂商官方网站上查找售后服务地点。点击进入天语手机官方网站后，找到导航条上的“售后与下载”，进入后可以看到相关的搜索条，用户可以根据自己所在地进行客服的搜索。通过查询，我们可以看到北京拥有13家天语手机的售后服务中心。

图为天语手机官方网站截屏

    本次笔者选择的是位于E世界地下一层的天语售后服务中心，事实上在这个地点，除了天语售后服务中心外，还有诺基亚、多普达、金立、摩托罗拉等多个手机品牌的客服。

图为天语手机售后服务中心

    这家天语的售后服务中心虽然拥有充足的座椅，以及宽敞明亮的等待区，但是却没有饮用水、电视等提供。笔者在调查过程中就发现不少修手机的消费者百无聊赖的等待着，相比旁边的诺基亚客户服务中心就有所逊色。

图为天语手机售后服务中心

品牌：天语 手机

现场调查

现场调查

    接下来笔者以及同事一起对现场维修后的消费者进行问卷调查。对于天语这个国产手机品牌，大家还是非常支持的，不少消费者都给了很高的评价。一位年纪26岁从事销售的先生就说，“天语手机功能齐全、价格实惠、国机老大。”这位先生已经往返客服中心两次，不过都是为了刷手机固件，且每次都是免费服务。不过有一位仅买了一天后就发现2、5、8三个按键不能用了的消费者，这位从事销售工作的消费者购买的是天语A982手机，在问卷调查上她给了天语很差的评价。在调查中我们看到该处的天语客服虽然环境简陋，但是却提供了供前来修机的消费者放置SIM卡、电池等的塑料袋，还打印了受理单。

图为天语手机售后服务中心调查

图为天语手机售后服务中心调查

品牌：天语 手机

综合得分

综合得分

    在暗访结束后，我们对天语客户服务中心的调查问卷进行了分数统计以及汇总。分数统计将线上投票与线下调查相结合，即“线上得分×20×30%+线下平均得分×70%=总分”的公式计算出天语的最终得分。本次调查天语线上投票环节得分为4，线下总得分为70.1分，最终得分为73.07分。

图为天语手机售后服务中心调查总分

总结

    如今已经被越来越多的消费所熟知的天语手机，在客户服务上相比去年也提升了许多。不过作为国产手机品牌，我们还是希望天语手机的质量能越做越好，毕竟国货要对得起国民。