喜忧参半 四大品牌全国十城市售服调查

    又到315，我们依然是采取了电话采访的方式对手机的售后服务做了详细的调查，不同于往年的是，今年我们联合中关村在线在全国的四十二家分站中的十家对各大品牌的售后服务做了对比，虽然不能很准确地反映各大品牌在全国范围内的整体的真实情况，但是也可以从一个侧面使大家有一个初步的认识。下面就是十家分站的调查情况。

南京

诺基亚

    临近3.15国际消费者权益日，为了更好的维护消费者的权益，本站配合中关村在线进行了一场3.15各品牌手机售后服务的调查。由于条件的限制我们不可能走访所有的客服中心，所以本次调查并不能代表各个厂商全面的售后服务体系的水平，但是我们保证每一篇客服报告都是真实的，以下是小编为您带来的诺基亚客服调查。

    手机这东西早已普及的不想样了，现在的中学生都人手一台，记得我上学时“手机”这个名词还非常陌生，那时还是“BP”时代。后来我拥有的第一台手机是：诺基亚3310，个人感觉3310真的很不错，信号好，电也耐用，还非常抗震。（绝非广告！）虽然现在早就不用它了，但是从此对诺基亚感觉非常的好。由于我3310到现在也是好的，所以从没打过客服和维修的电话，现在趁这个机会来看看诺基亚的售后服务到底如何。

    客服电话400-880-0123拨通响了2声就又断了，不知道怎么回事，再拨一次，这次我成功的听到了提示音，按照指示我接通了人工服务。很快一位客服MM接待了我，她的声音很热情，让人听了很舒服。我向她问到7260会死机和自动关机的情况时，MM在询问了购买时间约是一年后说，有可能是操作引起的，也有可能是手机本身的质量出现问题，建议去维修网点检测一下。这个回答还比较令人满意，于是我出了下一题：如何安装下载到PC里的游戏。这位客服MM很负责，竟然一步一步讲给我听，讲的很详细。（好感动啊T_T）在向客服MM问到维修中心电话号码后结束和她的对话。（客服MM很专业，态度也很好，只是在提供维修中心电话号码时让我等了10几秒，有点长）

    这家维修中心是在汉中路的，拨电话3遍，占线。（早习惯了）20分钟后再拨居然通了：“你好，诺基亚”。一位MM的声音。我也向她询问了刚才两个问题，她是叫我带上保卡，手机来检测一下，我尝试是否能现在在电话里帮我解决时，MM建议我拨打400-880-0123（客服电话）。当我提起如要送检维修有无备用机提供时，答案是有的。

    通过这次的了解，我觉得客服中心专业度很强，态度好，很有耐心。维修中心就相形见绌了，也有可能维修中心太忙（好像南京各品牌手机维修都很忙）。总的来说诺基亚的客服质量很高，维修中心与其相差有一定距离。

南京诺基亚售服调查
时间	2006年3月1日 星期三	客服热线	4008800123
问题	1、7260死机，自动关机 2、游戏怎么安装	维修中心电话	025-84730807
		客服接通时间	2秒
		维修接通时间	3秒
服务态度15分	15分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	9分	维修联通率15分	10分
解答满意度30分	28分	专业素质15分	6分
总分：83分

摩托罗拉

    临近3.15国际消费者权益日，为了更好的维护消费者的权益，本站配合中关村在线进行了一场3.15各品牌手机售后服务的调查。由于条件的限制我们不可能走访所有的客服中心，所以本次调查并不能代表各个厂商全面的售后服务体系的水平，但是我们保证每一篇客服报告都是真实的，以下是小编为您带来的摩托罗拉手机客服调查。

    2月27日星期一，14点10分小编播打了摩托罗拉的客服电话：800-810-5050

    两段提示音过后小编按下了转人工服务的数字键，正要喝口水，电话听筒里就传来了一位年轻女性清晰而又温馨的声音：您好，摩托罗拉客服中心***号为您服务。（接得真快……）

    编：你好，我是摩托罗拉E398的用户，请问我为什么在播放容量略大些的3GP格式的视频文件会放一段停几秒呢？怎么解决啊？

    客服MM：这是机器对文件精度有要求的缘故，容量过大会导致播放不流畅，建议您尽量使用小容量的文件播放，这样会很流畅的。

    编：那我从网上下载的游戏该如何安装呢？

    客服MM：您可以用随机的摩托罗拉手机软件来安装。

    编：（就是不会才问你的啊！）那具体操作是怎样的呢？

    客服MM：嗯，这个电话里讲可能不容易理解，这样吧，您有电子邮箱吗？我可以把具体操作方法发送到您的电子邮箱去。

    编：那好的，谢谢，最后我想再问一下在充电时如果稍碰到线一下就会出现断电情况，我觉得像是接口接触不良。

    客服MM：哦，不好意思，由于我不知道您这种情况的实际状况，如果您感觉是接口接触不良的话，建议您带上手机去当地的维修中心去检查一下。

    编：我在南京市鼓楼区，最近的维修中心在哪呢？

    客服MM：南京市鼓楼区有两个维修中心，一个在洪武南路和洪武北路，您离哪个更近些呢？

    编：（沉默了一会）我不知道……（我其实是路痴）

    客服MM：我把两个维修中心的地址和电话都告诉您吧：他们在……

    编：嗯，谢谢

    客服MM：您还有什么疑问吗？

    编：没有了，谢谢你。

    客服MM：不客气，请问您的全名和电话号码，以便我们给您提供更好的服务。

    通话进行了8分钟左右（以上省略了一些废话），客服MM的态度和耐心很好，解答的也比较令人满意，不知道维修中心如何。

    小编拨通了维修中心的电话，提示音过后是“分机正忙”，再播，占线，又播，占线，我还播，占线，靠！再来一次，依然占线……无语了，算了，过一会再打吧。

    五分钟后……播号码，通了（终于通了，兴奋ing)，转人工，出现提示音过后又是“分机正忙”……再播，占线，又播，占线，我还播，占线，再来一次，依然占线……

    功夫不负有心人，终于在第11次我成功的转入了传说中的分机，随着等待音响着，心里想有只小鹿一样“扑通扑通”乱跳（通了，不容易啊），5秒后电话那头有声音了：“喂，你好”。一个女性的声音。

    编：请问是摩托罗拉维修中心吗？

    女性：是的，请问您有什么事？

    编：是这样的，我有台E398我想请问播放视频为什么会顿？

    女性：您稍等我帮你转过去。

    编：……（看来有专人接受咨询）

    电话那边很快有位女性开口：你好，请问有什么问题？（以下简称女性2）

    编：（再次说了播放视频会顿的问题）

    女性2：啊，这个会播放会顿的问题不太清楚。

    编：那我充电时会接触不良呢？要送检的话有备用机提供吗？

    女性2：这个不太清楚，这个你可以打这个800免费电话问问，号码是：800-810-5050（晕，想把我扔给客服）

    编：如何安装游戏啊？（不报希望了）

    女性2：你可以开通GPRS，利用彩信下载，这是按流量收费的。如果从网上下载的游戏要用特别的软件才能安装在手机上，就是手机DIY，不过对手机来说有危险，建议还是从官方下载。

    编：哦，谢谢。

    女性2：不客气。

    电话挂上小编就在想：都是摩托罗拉这差别咋就那么大呢？客服中心：接听快，态度好，解答很令人满意。维修中心：电话难打入，虽然态度不错，但是似乎还不够专业，解决不了问题。难道维修中心的电话太热门了，那就惨了，我也是摩托罗拉的用户……

南京摩托罗拉售服调查
时间	2006年2月27日 星期一	客服热线	8008105050
问题	1、E398播放视频会顿 2、充电时接触不良	维修中心电话	025-84408448
		客服接通时间	1秒
		维修接通时间	5秒
服务态度15分	14分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	2分
解答满意度30分	28分	专业素质15分	6分
总分：75分

索尼爱立信

    临近3.15国际消费者权益日，为了更好的维护消费者的权益，本站配合中关村在线进行了一场3.15各品牌手机售后服务的调查。由于条件的限制我们不可能走访所有的客服中心，所以本次调查并不能代表各个厂商全面的售后服务体系的水平，但是我们保证每一篇客服报告都是真实的，以下是小编为您带来的索爱手机客服调查。

    索爱这个品牌小编一向以来都很喜欢，尤其个人感觉它的标志很漂亮，带着对索爱的期望，小编拨通了它的客服电话：400-810-0000

    很快电话就通了，是一位MM的声音：“您好，索爱客服***为您服务”，声音虽然还算热情，但似乎有点像例行公事，明显没有昨天小编播打摩托罗拉客服的那位MM声音亲切*^_^*。（索爱和其他品牌的客服人员不同，是报姓名，而不是号码）

    小编刚开口说自己有一台K700c有点小问题想请教，客服MM就开始询问小编的贵姓和全名了（看来索爱客服的操作程序里面一定有“首先询问客户讯息”这条）。通名报姓之后小编向MM提出手机会出现偶然的死机和自动关机，客服MM的建议是到当地维修中心检测一下，并提醒要带上购机发票，保修卡和本人身份证。

    小编提出的第二个问题是感觉电池不行了，没以前耐用了。客服MM先是询问了是否使用的是原装线充和原装电池，在得到肯定的答案后向小编解释：电池会随着使用的程度，性能慢慢衰减，不妨去维修中心检测下。（在这里小编老觉得客服MM想把自己交给维修中心料理）客服MM主动问起小编的位置，并陆续报南京鼓楼区的维修中心让小编选择，这里选择了龙蟠中路的索爱维修站，那里的电话客服MM也告诉我了，同时再次提醒要带上购机发票，保修卡和本人身份证。

    结束了和客服的通话，开始打维修中心的电话吧。连拨了三次均为占线，有了昨天拨打摩托罗拉维修中心11次才通的经历，小编也并不奇怪了。休息了20分钟又拨打了五次，还是占线，看来南京的维修中心生意真够红火的。又过了10分钟，这次终于通了。接电话的是一位男士，听他说话的语调并不是专门接电话的。可能是一般的工作人员吧。小编向他问了和客服中心一样的问题，得到的回答是：偶尔的死机和自动关机是属于正常范围之内的（看来K700c天生有缺陷），电池问题他的解释可能是因为天冷的关系也可能是电池寿命到了。（一直没建议我来检测）小编要求来检测时，问其如有问题有备用机提供与否，工作人员说可以的，一般一个小时就好了，超过两天就可以提供备用机，接打电话和短信功能都有的。

    索爱的调查结束了，该总结一下了：个人觉得客服的服务态度虽然不错，但不是很能解决问题。维修中心的专业程度还算可以，就是电话很难打进。难道维修中心的电话都那么热门？如果确实是这样的话，真不禁要为现在的手机质量捏一把汗。

南京索尼爱立信售服调查
时间	2006年2月28日 星期二	客服热线	4008100000
问题	1、k700c死机，自动关机 2、电池耗电变快	维修中心电话	025-84816091
		客服接通时间	2秒
		维修接通时间	2秒
服务态度15分	12分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	4分
解答满意度30分	22分	专业素质15分	11分
总分：74分

三星

    临近3.15国际消费者权益日，为了更好的维护消费者的权益，本站配合中关村在线进行了一场3.15各品牌手机售后服务的调查。由于条件的限制我们不可能走访所有的客服中心，所以本次调查并不能代表各个厂商全面的售后服务体系的水平，但是我们保证每一篇客服报告都是真实的，以下是小编为您带来的三星手机客服调查。

    拨通800-810-5858的三星客服电话后，很快一位客服MM接通了电话。小编问她E638为什么会出现死机和自动关机的情况，MM答曰有可能是排线问题，建议快点去维修站检查。“那充电时会接触不良呢”，小编接着又发问，得到的回复也是去维修站检查。由于客服MM没有主动向小编提供地址，小编只好向其索要，客服MM提供了丹凤街的维修站（没讲具体地址），电话是83360805。小编问起维修站的到底在多少号是，MM的客气的说：您可以打他们的电话询问。（在这方面三星作的不如其他品牌的客服）

    小编放下电话就觉得三星的客服显然比前三天暗访的三家品牌差了些，感觉三星与其相比明显在客服这方面不够重视。

    有了前三天（摩托，索爱，诺基亚）维修中心电话难打进的经验，小编懒懒洋洋的按了代表三星维修中心的那几个数字键，按得是免提（早就料到要听忙音），谁知出乎小编的意料，电话一次性拨通！4秒后，听声音是一位中年女士，小编向她询问了那两个问题。女士解释说关机有可能是电池触角的问题，死机有可能是软件或硬件的问题了，需要来检查一下。（讲的还挺详细的），充电也有问题那就要连同充电器一起带来了，还有保卡。最后小编问有没有备用机提供，女士回答如果真的有问题当时解决不了的话要返修，就可以提供备用机。

    三星的电话暗访结束了，小编觉得其维修中心专业度很好，态度也不错，值得信赖。但客服那边似乎还略逊一筹，有待进一步的改善。

南京三星售服调查
时间	2006年3月2日 星期四	客服热线	8008105858
问题	1、E638死机，自动关机 2、充电接触不良	维修中心电话	025-83360805
		客服接通时间	2秒
		维修接通时间	4秒
服务态度15分	13分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	15分
解答满意度30分	20分	专业素质15分	14分
总分：87分

诺基亚

    笔者的手机为诺基亚6020，平时喜欢用数据线网手机里面传一些图片、铃声。针对笔者使用时遇到的一些问题，向诺基亚客服进行咨询。

过程：

    电话为总机留言，按“0”后转入人工，询问了笔者的手机型号后转入相关服务员台，记录正式开始：

问题1：

记者：“你好，我的手机插上数据线后手机提示‘不支持的设备’，拔下后再插入就可以正常使用了，这是咋回事呀？不是我的机器有问题吧？”

客服：“你好，你的联机软件是什么？是从nokia.com下载的么？”

记者：“是的，是nokia pc suite”

客服：“软件的版本号是多少？”

记者：“好像是6.5吧”

客服：“哦，是这样的，建议下载最新的6.7版本。这个问题一般是由于驱动的问题，老版本认得比较慢，新的版本就好了。”

记者：“是这样呀，和我的手机没有关系对吧？”

客服：“对。”

问题2：

记者：“假如我的机器有问题了，维修周期是多少呀？”

客服：“你可以先到我们的客服中心来，我们有1小时快修，一般情况都能解决。”

记者：“假如机器里面的部件坏了怎么处理呀？比如主板坏了。”

客服：“经过1小时快修后不能解决的就得返厂了，时间一般是15至20天。”

问题3：

记者：“返厂期间有备用机么？”

客服：“有的。”

记者：“型号是什么？”

客服：“这个就不一定了，备用机一般是流动的。”

记者：“好的，谢谢了，再见！”

客服：“再见！”

采访结束。

    总体说来，诺基亚客服的服务态度与业务素质还是比较令笔者满意的，回答直接明了，这点笔者还是非常喜欢的，不愧为世界第一手机大厂，岗前培训做的很到位。

西安诺基亚售服调查
时间	2006年3月1日 星期三	客服热线	029-87255750
问题	1、手机插上数据线后手机提示“不支持的设备” 2、维修周期 3、返厂期间是否有备用机	维修中心电话	029-87255750
		客服接通时间	2秒
		维修接通时间	2秒
服务态度15分	13分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	15分
解答满意度30分	30分	专业素质15分	15分
总分：98分

摩托罗拉

    随着3.15国际消费者权益日的即将临近，为了更好的维护消费者的权益，我们雁塔在线进行了一场3.15各品牌手机售后服务的调查。

    2006年3月1日 笔者拨打了摩托罗拉全质量快速连锁服务站的电话，做为3.15前的一次暗访，售后服务是否令我们满意呢？笔者特准备了3个问题进行电话暗访：（1）MPX220手机频繁死机；（2）通话听不到对方的声音；（3）没有发票的情况下 能否免费维修；

    当笔者拨通之后，对方并没有自报身份，只是喂了一声，（可能是平时咨询的人太多了吧）就没下文了，无奈之下，笔者只好再次确定：请问这里是摩托罗拉客户服务中心吗？

客服：恩！（真是简洁明了）

笔者：我是摩托罗拉MPX220的用户，现在手机出现了问题，我想咨询下！

客服：什么问题？

笔者：我的MPX220手机最近老是频繁死机，死机前没有任何征兆，这是怎么回事啊？

客服：你的机器是什么时候购买的？用的几块电池？
笔者：买了大概3个月左右，单一块电池！（是死机又不是关机，关电池什么事啊）

客服：这样吧，你带着你的机器到这检修下，看看具体是什么问题。

笔者：还有就是通话的前5秒左右我为什么听不到对方的声音啊？检修的话，收费不？

客服：你把机带来检修完才能下结论！只要不是人为的因素，在3包期内免费检修；

笔者：那我没有发票还能维修吗？

客服：最好带上发票！（开始不耐烦）

笔者：我去检修的话，还要带什么东西？

客服：带上发票，3包卡就行了！

笔者：那地址在哪？我在西安南郊这边，你看这附近有没有维修点？

客服：你那3包卡上不是有地址吗？

笔者：我是在外地买的手机！

客服：西安市新城区新民街27号摩托罗拉全质量快速连锁服务站就行了！

笔者：好的，谢谢啊！

客服：........电话已经挂断！

    作为排名世界前三的手机制造和销售商，这样的售后服务实在是令人寒心，无怪乎近来网上投诉MOTO售后服务的人越来越多，这次暗访前后通话时间不足2分钟，在这短短的时间内，笔者感受不到作为档次最高全质量快速服务中心应有的专业素质，接线小姐冷淡的态度实在让人无法接受，谈话中更感觉不到其专业素养，回答笔者的问题敷衍了事，除了电话的连通率较高之外，实在找不出其他让人满意的地方！

西安摩托罗拉售服调查
时间	2006年3月1日 星期三	客服热线	029-87254852
问题	1、MPX220手机频繁死机 2、通话听不到对方的声音 3、没有发票的情况下 能否免费维修	维修中心电话	029-87254852
		客服接通时间	25秒
		维修接通时间	25秒
服务态度15分	5分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	15分
解答满意度30分	15分	专业素质15分	5分
总分：65分

索尼爱立信

　　索爱K750c和W800c这对孪生儿已经上市半年多了，2005年末中国移动的存话费送手机活动又推出了大量的K758c，随着价格的下跌，它们的性价比已经达到了一个前所未有的高度。w800c作为娱乐型手机的先头部队，在市场上取得了相当不错的销量。销量增大的背后意味着售后的增多，究竟索爱的售后做的如何？就此问题，我们暗访了西安索尼爱立信客户服务中心。
 
客服：您好，索尼爱立信西安客户服务中心。
记：　你好，我是w800c的用户，有两个问题想咨询一下。
客服：您请讲，
记：　我在使用蓝牙耳机“语音拨号”的时间,开启了“静声模式”，如果“魔术词”说得不匹配,手机就会重新启动,多次重启后会造成中文菜单丢失，请问是什么原因？
客服：您是开启了“静声模式”吗？
记：　对！
客服：应该是软件的问题，您可以把机子带过来，让我们的技术人员给您检测一下。
记：　和软件的版本有关系吗？还有请问一下现在的软件版本最高是多少？
客服：您稍等，我问一下，
（等了近一分钟...）
客服：现在最新的软件版本是REAA后面还有数字，只要是REAA就是最新的软件版本了。
记：　后面的数字不是版本号吗？
客服：您可以把机子带过来，我们可以进行软件升级。来的时候不要忘记带上三包卡。
记：　还有一个问题，把一张图片横向放大时，再去按右边的菜单，图片就会被分成左右两半，就是中间有一条黑线纵向分割。不知道是什么原因？
客服：您说的这个问题我们还没有遇到过，看情况还是软件的问题，您最好还是把机子带过来。
记：  好的，谢谢！
客服：好，再见！
记：　再见！
 
　　总体来说，西安索爱售服态度非常不错，但专业知识比较缺乏，而且不太顾及消费者的感受，竟然让消费者在电话跟前等上将近一分钟。问题解答方面，专业的问题基本解答不了，多以“把机子拿过来我们给您检测一下”草草了事。电话接通还是相当的快，看来索爱的机子返修还是比较低。

西安索尼爱立信售服调查
时间	2006年3月1日 星期三	客服热线	4008100000
问题	1、用蓝牙进行语音拨号时的问题 2、图片横向放大屏幕出现黑线	维修中心电话	029-7210756
		客服接通时间	30秒
		维修接通时间	30秒
服务态度15分	12分	客服联通率15分	12分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	13分
解答满意度30分	20分	专业素质15分	12分
总分：79分

三星

    临近3.15国际消费者权益日，为了更好的维护消费者的权益，本站配合中关村在线进行了一场3.15各品牌手机售后服务的调查。由于条件的限制我们不可能走访所有的客服中心，所以本次调查并不能代表各个厂商全面的售后服务体系的水平，但是我们保证每一篇客服报告都是真实的，以下是小编为您带来的三星手机客服调查。

三星客服电话：800-810-5858

    三星客服通过一系列的菜单选择，小编听到了请等待的提示音，从打通电话差不多过了10秒，一位男性客服人员接通了电话。

客服：“您好这里是三星客服部”。

小编：“你好，我前不久买了三星C238出了些毛病，这款手机的电池还有50%就黑屏了。可以打接电话，听收音机，但看不到显示了，不一会就没电了”。

客服：“接打电话都不影响吗”？小编：“是啊，但是屏幕不亮了。”

客服：“是这样的，如果电量不足是会影响到屏幕亮度的。”

小编：“但是还有一半的电量啊，怎么会黑呢。”

客服：“这个您还是先去维修点，检测一下吧。”

    随后告诉我三星在西安的维修点，得知我离西一路比较近后，给了我西一路的维修点地址电话（西一路282号、电话87215615）总体来说态度还不错，比较有耐心。

第二题

小编：“我的机子在收音机信号不好的地方,如果调台就会死机重新启动不知道怎么回事” 。

这次客服的回答和上面一样“先去维修点，检测一下。”

最使小编纳闷的是第三题。

小编：“请给我介绍一下红外传图片和铃声的步骤方法”。

客服：“对不起这款C238不支持红外”。

    听完后小编晕死，C238是有红外的，可客服他却说没。小编无奈了......

    随后小编就拨通了维修点电话，等待了大概5秒，是一位普通话不太标准的女性客服人员接通了，相比三星客服是差了点，得知我的问题后，她解决方法就一个！“把机子拿来，要检测后才能解决”，于是我便说上班忙没有时间去！这时客服人员相当不耐烦的回答“你想修机子不来怎么行”。我便再次询问星期天行吗？她回答“每天都上班”！和维修点的通话叫人不爽啊，本来普通话就是客服的基础，这就不说了，态度也不怎么样！

西安三星售服调查
时间	2006年3月1日 星期三	客服热线	8008105858
问题	1、这款手机的电池还有50%就黑屏了。可以打接电话，听收音机，但看不到显示了。 2、 红外传图片和铃声的步骤方法。 3、 机子在收音机信号不好的地方,如果调台就会死机重新启动。	维修中心电话	029-87215615
		客服接通时间	10秒
		维修接通时间	5秒
服务态度15分	14分	客服联通率15分	14分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	15分
解答满意度30分	5分	专业素质15分	7分
总分：65分

诺基亚

    每天，我们都在消费，随时，我们的消费都会让我们希望和失望。3.15，其含义已经不是原始意义上的单纯的消费者权益保护日，它已成为一个消费者权益保护的代名词。也许您只有在权益受到伤害时才会想起它，但是，我们生活中的每一天，损害消费者权益和维护消费者权益的斗争都在发生。让我们一起来维护消费者权益，关注生活、关注社会、关注你我的消费……

    以下是本站对诺基亚、索尼、摩托罗拉、三星四个手机品牌的厂商进行售后服务调查情况!

    调查结果采用评分制，满分100分。

1、客服：服务态度：15分；拨打次数：10分；解答满意度：30分；客服连通率：15分；

2、维修：维修连通率：15分；专业素质：15分。

诺基亚6681

    时尚朝流总是先人一步，作为世界手机排名第一的巨头诺基亚这次调查当然不会漏掉。紧贴市场潮流，诺基亚推出了众多外形新颖，功能强大的手机。尤其是6681在中国火热上市以后，受到了众多朋友的关注。这款雅致而功能丰富的终端集商务和娱乐于一身，并创造了Nokia手机史上的双料第一，即第一款拥有内置闪光灯的手机，也是第一款采用26万色屏幕的手机。

    前些天小编正在玩着这款手机时无意间发现了“飞行模式”这个功能，感觉很好寄，但是又不懂，所以小编就拨打了诺基亚的客服中心电话0371-66250097。刚好也借此机会看看诺基亚客服中心的服务质量如何？以下是小编与诺基亚客服的对话：

编：请问诺基亚6681里的飞行模式功能是什么意思？
客：稍等一下

小编大约等了1分钟

客：这个功能没有留意过，不太清楚。

……小编接着又问了第二个问题

编：有时候我的这款机子不定时重启和死机，这个问题怎么解决呢？
客：你拿过来检测一下吧，没检测具体我们也不知道怎么回事。

编：检测？那有备用机吗？
那边声音突然变的很小，听不太清。小编又问“有吗”？
客：你还是先拿过来检测一下吧!(有点不耐烦了)
所以小编只有拜拜了!

    这样的回家让小编感到有些失望，尤其是第一个问题，于是小编又拨打了诺基亚另一个客服中心电话0371-67800441，这个答案让小编感到更加失望：

编：请问诺基亚6681里的飞行模式功能是什么意思？
客：稍等一下
小编大约又等了50秒
客：诺基亚6681没有“飞行模式”这个功能。
小编感到有点惊呀，于是又问了一次
编：确定没有吗？
客：确定没有
编：谢谢!
编：能告诉离我最近的维修站在哪儿么？我在郑州市文化路科技市场
客：郑州市经三路世纪联华对面

    客服中心有以上这样的回答，让人感到有些心痛，小编当时又在想是不是小编问的问题太难了？于是小编又拨打了北京总部客服中心电话4008-800-123，小编首先问诺基亚6681是否有“飞行模式”，这位客服人员的回答是“有”，而且还向小编讲述了怎么运行“飞行模式”，这样的回答小编还是感到很满意的，可是前两者的回答又是怎么回事呢？这就说到客服人员的专业素质问题，希望有关部门人士看到后能够加强对(郑州)客服人员的专业知识培训。

郑州诺基亚售服调查
时间	2006年2月25日 星期六	客服热线	0371-66250097
问题	1、飞行模式功能是什么意思 2、机子不定时重启和死机 3、能告诉离我最近的维修站在哪儿	维修中心电话	0371-66250097
		客服接通时间	2秒
		维修接通时间	2秒
服务态度15分	10分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	15分
解答满意度30分	10分	专业素质15分	5分
总分：65分

摩托罗拉

    摩托罗拉E680i不愧是曾经热销产品，功能是非常不错的。而且这次也成为本次调查所选中的产品，看过了诺基亚的服务质量，再来瞧瞧摩托的吧!

    当小编正在尽情的玩着E680i时，心中有几个问题不太明白，于是小编拿起电话拨打了摩托服务中心电话0371-67713191。
……

编：请问摩托罗拉E68I怎么安装游戏和电子书？
客：有光盘和说明书吗？
编：都找不到了？
客：那你打800-810-5050
编：不能在网上下载吗？
客：不太清楚，在网上下载需要USB线的
编：USB线我有，那具体怎么下载呢？
客：我也不太清楚，不知道能不能下载
小编也不好意思再问了，只好接着问第二个问题了。
编：请问摩托罗拉E68I怎么收电子邮件？
客：必须有支持电子邮件的卡才能收电子邮件
编：我的卡支持的，但是我就是不知道怎么收
客：这个我也没有试过，不太清楚
编：能告诉离我最近的维修站在哪儿么？我在郑州市文化路科技市场
客：没有，只有来我们这了
……

    小编的电话暗访又不明不白的结束了，唉!为什么暗访的结果是这样的。客服人员的声音是那么温柔甜美，问题解决的却是不清不楚。如果消费者的每一个问题都要让总部解决的话，那么不在总部城市里住的消费者怎么办？难到一个小问题还要打车去总部吗？大家可以想一想，如果那样，还有人会去购买吗？所以，即然有客服服务中心了，为什么不把他做好呢？

郑州摩托罗拉售服调查
时间	2006年2月25日 星期六	客服热线	8008105050
问题	1、怎么安装游戏和电子书 2、怎么收电子邮件 3、能告诉离我最近的维修站在哪儿	维修中心电话	0371-67713191
		客服接通时间	5秒
		维修接通时间	4秒
服务态度15分	8分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	15分
解答满意度30分	6分	专业素质15分	5分
总分：59分

索尼爱立信

索爱K750C

    在2005年里，玩家最期待的索爱手机莫过于索爱K750c了，200万像素CCD摄像头，支持微距和自动对焦，豪华级屏幕配置以及完美的立体声音乐享受，这一切全集结在索爱K750c身上。

    正在小编和电话那边的好朋友聊天时，却听到了好朋友那边的惨叫声，忽然电话那边断掉了。过了一会儿好朋友又打了过来，可是已经不是同一个手机号了，小编问刚才是怎么回事，原来是电池的原因。小编灵机一动说：“这事我帮你搞定”。小编是怎么稿定的呢？当然还是拨打服务中心电话啦!电话是0371-66289191

编：我朋友有一款索尼K750C，充完电以后用了大约有一天就没电了，请问这是什么原因啊！

客：你拿过来检测一下吧

编：检测？我想是不是我的充电方式不对啊？

客：充电方式？

……回答的很不清楚，所答非所问，唉！没有声音了！

看来不会。接着问第二个问题了。

编：请问索尼K750C支持彩信模板吗？

客：支持彩信（又一个所答非所问）

编：我是说支持彩信模板吗？

客：不支持

编：确定吗？（具小编了解这款手机是支持彩信模板的）

客：嗯，确定

编：谢谢

编：请问离我最近的维修站在哪儿？我在郑州市文化路科技市场

客：这个不太清楚，你直接来我们这也可以
……

    看来小编想错了，打客服中心电话并不能帮小编的朋友解决问题，客服人员的回答同样的让小编很失望。后来，小编又想，是我的表达能力不好呢？还是客服人员的专业知识欠缺呢？

郑州索尼爱立信售服调查
时间	2006年2月25日 星期六	客服热线	0371-66289191
问题	1、电池充电问题 2、支持彩信模板吗 3、能告诉离我最近的维修站在哪儿	维修中心电话	0371-66289191
		客服接通时间	3秒
		维修接通时间	4秒
服务态度15分	10分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	15分
解答满意度30分	12分	专业素质15分	5分
总分：67分

三星

    谈起三星推陈出新的速度，大家都该有目共睹。尤其是三星E568诱人的魅力令小编爱不释手，可正当这时，有位朋友确说我的爱机是水货，这令小编心里产生了怀疑。于是小编拨打了三星客服中心电话0371-66353311来解开心中的疑惑!

编：我有一款三星E568，我朋友说我这款是水货，我想问一下水货和行货有什么区别？
客：这个说不清，你需要拿过来我们检测一下才能知道
编：哦谢谢，那彩信怎么设置呢？
客：你的手机能上网吗？
编：能上网
客：稍等一下

    大约过了30秒却换了一个男客服，我又把第二个问题和男客户说了一遍。男客户把如何设置彩信给小编讲了一遍，然后以问“离我最近的维修站在哪儿么？我在郑州市文化路科技市场”，男客服说：“没有，其实来我们这也很近的，坐86路公交车……”。男客户的回答很让小编满意。可是女客服为什么不回答呢？问题有难度？还是不知道呢？从以上可以看出，对客服人员的专业知识培训还是非常重要的。

郑州三星售服调查
时间	2006年2月25日 星期六	客服热线	0371-66353311
问题	1、水货和行货有什么区别 2、彩信怎么设置 3、能告诉离我最近的维修站在哪儿	维修中心电话	0371-66353311
		客服接通时间	4秒
		维修接通时间	4秒
服务态度15分	10分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	15分
解答满意度30分	15分	专业素质15分	8分
总分：73分

诺基亚

　　笔者日前在一个报道中看到了如下的文字：“据ZDC调查数据显示，2006年2月诺基亚以30.4%的关注比例继续担任最受用户关注品牌称号。从诺基亚关注度状态来看，其关注比例不断高涨，远远领先于其它竞争对手，并有在中国有拿下三分之一市场的势头。”不难看出，诺基亚仍是中国手机市场的领军者。良好的售后服务也是一个企业制胜的关键。近日，笔者对诺基亚客服进行了一次暗访，下面就将经过呈现给大家。

　　3月6日上午，笔者携带于去年5月购买的白色诺基亚7260来到位于哈尔滨市花园街312号的诺基亚客服中心，客服中心内宽敞明亮、整洁干净。有四位工作人员坐在办公桌前，前去咨询的消费者大概在10人左右。这时笔者排队等待，两三分钟后，轮到笔者咨询。接待笔者的是一位年轻的女子。女工作人员：“您好，有什么事吗？”笔者：“您好，我的手机是诺基亚7260，手机左侧的声音键不好用，在调节声音大小时反应迟钝。”女工作人员：“可以拆开外壳检查一下。”笔者：“一次手机因电池电量耗尽自动关机，待充完电，开机时手机恢复了出厂设置，之前的设置全部丢失了。这个问题能解决吗？”女工作人员：“可以将手机做一下软件升级，升级失败率为1%，如果失败，可能导致无法开机，我们将您的手机返厂修理。”笔者：“请问最近的维修站在哪？”女工作人员：“我们这里就可以修理。”原来里面的办公室就是维修站，笔者问了维修站的电话后离开。

　　笔者回到办公室拨通了维修站的电话，大概在4秒钟后，一位男士接了电话。

　　笔者：“您好，我的手机是诺基亚7260，手机左侧的声音键不好用，在调节声音大小时反应迟钝。”

　　维修：“可以拆开外壳检查一下，如果是电源线的问题，换新的电源线即可。”

　　笔者：“维修费用是多少？”

　　维修：“如果手机在质保期内，免费维修，过了质保期，换一条电源线需要50元钱。”

　　笔者：“谢谢您。还有一个问题，一次手机因电池电量耗尽自动关机，待充完电，开机时手机恢复了出厂设置，之前的设置全部丢失了。这个问题能解决吗？维修要多少钱？”

　　维修：“可以将手机拿过来做一下软件升级，升级有可能失败，如果失败，我们将会把您的手机返厂修理。如果您的手机在质保期内，免费维修，过了质保期，升级软件需要150元钱。”

　　笔者：“手机返厂修理后，有没有备用机啊？”

　　维修：“如果您的手机在质保期内，在有备用机的前提下，会给您用的。可是现在没有备用机了。如果手机不在质保期内，是不提供备用机的。”

　　笔者：“谢谢您，再见。”

　　维修：“再见。”

　　下面笔者为这次诺基亚售后调查评一下分：（不代表所有诺基亚客服中心）

　　笔者两次问了同样的问题，答案基本相同。笔者还是很满意的。可见，作为全球领先的国际大厂，售后服务同样做的完善，无可挑剔。

哈尔滨诺基亚售服调查
时间	2006年3月6日 星期一	客服热线	53633939
问题	1、电池充电问题 2、支持彩信模板吗 3、能告诉离我最近的维修站在哪儿	维修中心电话	53633939
		客服接通时间	4秒
		维修接通时间	4秒
服务态度15分	13分	客服联通率15分	14分
拨打次数10分	9分	维修联通率15分	14分
解答满意度30分	28分	专业素质15分	13分
总分：91分

摩托罗拉

　　马上就要到3.15国际消费者权益日了，这一期的专题也浮出了水面。那就是对哈市目前的手机售后服务做一下访问调查。毕竟现在越来越多的消费者，把售后服务看作是品牌好坏重要指标。说来也巧，本小编正好前一阵子换了个MOTO的机子，所以至尊宝自告奋勇的担起了对MOTO客服的访问调查。

　　通过1860我查到了，MOTO在哈市的售后服务中心的电话号码。二话不说，直接打过去，要的就是这种突然性。当然，本人是以一个普通消费者的身份访问的，这样才能真实的反映问题。

　　“你好，摩托罗拉售后服务中心。”呜，接电话的是个男的。命苦！

　　“我这个新买的摩托罗拉的电话怎么开机的时候，反应这么慢啊？”本人新买的电话当然没有这个问题，这只是事前准备的问题而已。

　　“这个还真不太好说啊，造成这总情况的原因有很多，您还是拿到我们维修中心仔细检查一下吧，电话里无法为您解决。”为什么都是叫用户直接到维修中心检查，而不在电话里解决那？我的其他同事在做调查的时候也是这么回答的。莫非其有什么猫腻？

　　“那你们中心的地址在哪里啊？”

　　“花园街304号，恒运大厦1楼。”

　　“那我还想问一下，摩托罗拉的耳机配件多钱啊？”

　　“这个我不太清楚，您等一下，我给您转下台。”不会吧，问个配件的价钱就要转台？真耽误事啊，我的电话费！

　　“你好，摩托罗拉售后服务中心。”哇！这回是个女孩子。

　　“我想问一下，摩托罗拉的耳机配件多少钱啊？”

　　“摩托罗拉的耳机配件是各型号通用的，价钱为68元。”声音真甜！

　　“不能在再便宜了吗？”

　　“对不起先生，全国统一价，便宜不了。”说的好坚决啊！

　　“那好吧，谢谢”

　　“先生再见。”

　　终于结束了这次暗访，感觉服务态度还是不错的。接线速度也很快，没有让人多等。不过解答问题不是很好，没有什么实质内容。只是一味的请消费者直接过去检查，估计是专业素质不过关。希望能在专业上多下点工夫！

　　下面是至尊宝为这次为哈尔滨摩托罗拉售后服务中心打的分数：

哈尔滨摩托罗拉售服调查
时间	2006年3月6日 星期一	客服热线	53609292
问题	1、手机开机时反应迟钝 2、耳机配件价钱多少	维修中心电话	53609292
		客服接通时间	5秒
		维修接通时间	5秒
服务态度15分	13分	客服联通率15分	14分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	14分
解答满意度30分	20分	专业素质15分	8分
总分：79分

索尼爱立信

　　现在买东西大家不只看中产品怎么样，更多的还要看这款产品的售后服务。一款好的产品，不单单要有好的品质，售后服务也要跟得上。好是没有绝对的，再好的品牌也有出瑕疵的时候，这是可以理解的。那么当出现瑕疵后，应该怎么样处理呢。小编就暗访了索爱哈尔滨手机售后服务。

　　小编没有找到索爱的总客服电话，不过还好小编是用的移动的手机卡，通过1860服务中心小编查到了索爱的售后地址，以及电话。小编开始打了几遍，对方一直都在占线中。过了一会小编接通了客服的电话。

　　“你好，这是索爱……”

　　“你好，我用的是索爱k300c手机，现在我的手机待机时间短，有的时候还自动关机，
请问是什么情况啊。”

　　“你购机多长时间了，过了15天了吗如果没有过我们可以看过情况后为你更换。”

　　“我买了一个多月了，能告诉我，这大概是什么问题吗。”

　　“这不好说，你把机器拿到我们这来吧，我们给你察看。”

　　“你们的地址在哪啊”

　　“果戈里大街187号”

　　“请问，你还有备用机吗？”

　　“对不起，没有了。”

　　“谢谢”

　　以上就是我和客服的一段对话，小编对索爱客服的态度还是比较认可的，不过客服在小编提出故障的时候不能做出最初的判断，一定要求小编去客服进行检查，这虽然是最好最准确的做法，但还是希望客服可以多一些关于故障的知识，让顾客对自己手机问题有个大该的了解。

　　从这次简短的询问可以看出来，索爱的客服还是比较负责的，虽然开始的时候电话不通，不过从客服的态度上还是可以看出来索爱对自己的客服质量要求还是不错的。

　　不过可惜的是客服对维修机器时候用的备用机却不是很重视，往往是可遇不可求。随后小编去了这家客服，进行了实地的暗查。小编先以为朋友询问的名义，询问了在客服电话同样的问题这次客服说了几种可能，不过要确定还要把机器拿来看看。当小编询问是否可以提供备用机的时候，工作人员回答是，备用机都拿出去了，现在没有。小编询问什么时候可以有备用机，对方只是说不知道，不一定。

　　后来小编维修人员攀谈时得知，备用手机是有的，但太少了。更多的时候店里都没有备用手机。看来这备用机太少成了客服的最大的疏忽。

　　通过这次走访，很容易看出来客服在态度和维修上都很用心，但在细节上还要更加的人性化点，这样才会让手机有问题的朋友可以放下心来，让手机的问题不再影响顾客的生活。

哈尔滨索尼爱立信售服调查
时间	2006年3月6日 星期一	客服热线
问题	1、待机时间短，自动关机 2、有无备用机	维修中心电话
		客服接通时间	30秒
		维修接通时间	30秒
服务态度15分	13分	客服联通率15分	10分
拨打次数10分	8分	维修联通率15分	10分
解答满意度30分	20分	专业素质15分	11分
总分：72分

三星

　　随着人们消费观念的不断提高，人们对于产品质量及售后服务的重视程度远远要大于对于价格的重视了。正是人们俗话说的：“花钱买个放心”，那到底我们所购买的产品是否真的得到了全面的保障呢？眼下，离“3.15权益者消费日”越来越近了，小编索性就以三星手机为例，简单就它在哈市的售后维修服务情况做了调查。下面就是调查情况（每项最高评价为五星，最低评价为一星，依此类推）：

三星售后服务中心

地址：南岗区果戈里大街154号

电话：0451-82669333

电话接听速度：★★★★

　　电话响了两声就接起来了，速度还是很快的。

礼貌用语：★★★

　　语气很礼貌，非常客气。“您好，这里是三星手机售后服务”

专业程度：★★

　　陶子：我使用的是一款三星S308，最近总出现自动关机的现象，请问怎么回事呢？

　　接线小姐：电话使用了多久了？

　　陶子：大概半年多吧！

　　接线小姐：你可以携带保修卡来三星售后服务维修中心来。因为机器出现这种问题可能由很多情况引起，没有见到实机，我们也无法判断是什么情况。

　　陶子：那维修地址在哪？如果拿去修理能提供备用机器吗？

　　接线小姐：我们的售后维修地址在果戈里大街154号，可以提供给您备用机器。

服务态度：★★★★

　　解答非常耐心细致，态度和蔼，交流起来非常舒服

陶子点评：感觉专业知识还算丰富，对手机性能也比较了解，问题回答得也算流利。

　　其实小编认为，若想产品让消费者接受，绝对不是仅靠3.15这天呐喊几句口号就可以得到的，真正的功夫还要下在平时，在日常点点滴滴中收获消费者的信任。您说呢？

哈尔滨三星售服调查
时间	2006年3月6日 星期一	客服热线	0451-82669333
问题	1、待机时间短，自动关机 2、有无备用机	维修中心电话	0451-82669333
		客服接通时间	3秒
		维修接通时间	3秒
服务态度15分	15分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	15分
解答满意度30分	28分	专业素质15分	13分
总分：96分

   每年的315消费者权益日就要到来了，这个时候正是我们该为消费者做点事情得时候了。近日小编就对手机类产品得4大品牌（诺基亚、摩托罗拉、索爱、三星）做了一次售后服务调查，仅供大家参考。
 
诺基亚篇
 
客服中心调查：

    电话为总机留言，按“0”后转入人工，询问了小编的手机型号后转入相关服务员台，记录正式开始：

问题1：

小编：“你好，我使用得是诺基亚得7360手机，买回来后不会使用彩信功能，可以告诉我怎样设置和使用么？

客服：“你好，我们会马上将使用和设置得方法发往您得手机上，请留下您得手机号”

小编：“我的文字理解能力比较差，有别的办法教我么？”

客服：“那这样，我现在一步一步告诉您怎样操作，您在您的手机上现在学习如何设置，好么？”

小编：“好的，但是现在手机没有在我身边”

客服：“哦，那您可以手机在您身边的时候，再打过来，我们帮您解决这个问题，好么”

小编：“好的”

问题2：

小编： “我的诺基亚7360买回来1个多月了，现在经常的死机或者重启，请问这个问题怎么办？”

客服：“请问您使用的是我们原装的电池和充电器么”

小编：“是的”

客服：“我建议您去我们的当地维修中心检测一下”

小编：“如果这次修好了，我下次再出现这样的问题怎么办？”

客服：“如果一年内出现2次以上的返修记录，您可以申请换机”

问题3：

小编：“那你可以告诉我当地的维修站的地址和电话么？”

客服：“请您记录一下乌鲁木齐中山路151号，诺基亚专卖店，电话是：0991-2323355”

小编：“好的，谢谢了，再见！”

客服：“再见！”

客服中心采访结束。

   诺基亚客服中心的采访，小编感觉到诺基亚的客服中心工作人员的服务态度、专业度、回答问题的速度都还是相当不错的，唯一感觉不足就是，客服人员的说话语速太快，有的时候听完需要大脑再反映一下，反过来说也说明了诺基亚客服人员的业务很熟练了，呵呵～

维修中心调查：

   小编又开始拨打乌鲁木齐维修中心电话，在2个小时内小编拨打了10次以上维修中心的电话，终于在2小时后的一次拨打中接通了电话，看来拨打维修中心电话的人还真不少，电话接通后小编问了和客服中心同样的问题，服务人员的态度还是很好的，但是就手机经常死机和重启这个问题，服务人员的回答却是“这个问题是属于手机软件问题，我们正在联系厂家升级软件，”小编又问到“那我要等到什么时候，大概要多久”服务人员又回答到“具体什么时间能够得到更高的软件版本我们现在还不能确定，这个问题不属于大问题，你也不是经常会出现这样的问题的，所以你就等一等，到时候我们会通知你”这样的回答真是让小编一脸的茫然，作为世界手机一级大厂的维修站，对于这样的问题竟然是这样的回答，让消费者得到得答复竟然是没有时间期限得等待！

乌鲁木齐诺基亚售服调查
时间	2006年3月8日 星期三	客服热线	4008800123
问题	1、彩信如何设置 2、不定时死机和重启	维修中心电话	0991-2323355
		客服接通时间	30秒
		维修接通时间	130分钟
服务态度15分	12分	客服联通率15分	14分
拨打次数10分	5分	维修联通率15分	0分
解答满意度30分	15分	专业素质15分	11分
总分：57分

摩托罗拉

客服中心调查：

    电话为总机留言，按“1”后转入人工，询问了小编的手机型号后转入相关服务员台，记录正式开始：

问题1：

小编：“你好，我使用得是摩托罗拉V3，买回来后不会使用彩信功能，可以告诉我怎样设置和使用么？

客服：“你好，我们会马上将使用和设置得方法通过邮件形式发往您得手机上，请留下您得手机号”

小编：“我的文字理解能力比较差，有别的办法教我么？”

客服：“那这样，我现在一步一步告诉您怎样操作，您在您的手机上现在学习如何设置，好么？”

小编：“好的，但是现在手机没有在我身边”

客服：“哦，那您可以手机在您身边的时候，再打过来，好么”

小编：“好的”

问题2：

小编： “我的摩托罗拉V3买回来1个多月了，现在经常的死机或者重启，请问这个问题怎么办？”

客服：“哦，这个问题，您稍等一下，（大约15秒后）先生您可以带着您的手机去我们当地的维修

中心检测一下”

小编：“去维修中心多久能处理好我的问题呢？”

客服：“如果是比较大的问题，很快就检测出来了”

小编：“如果维修需要几天的时间我有代用的机器使用么？”

客服：“如果超过7天的时间您可以申请代用机器”

问题3：

小编：“那你可以告诉我当地的维修站的地址和电话么？”

客服：“请您记录一下乌鲁木齐中山路80号，电话是：0991-2812619”

小编：“好的，谢谢了，再见！”

客服：“再见！”

客服中心采访结束。

   摩托罗拉客服中心的采访，小编感觉到摩托罗拉的客服中心工作人员的服务态度还是相当不错的，但是在专业度和回答速度上还是有些欠缺，当小编问手机死机的问题时，居然让小编等了有15秒的时间。

维修中心调查：

   小编又开始拨打乌鲁木齐维修中心电话，很快电话接通了，对方用非常大的声音报上了摩托罗拉维修中心的大名，但是当小编问到和客服中心同样的问题的时候，服务人员用很不耐烦的声音回答到必须亲自去维修中心否则什么问题也解决不了，正当小编还想再问一下其它问题的时候电话已经挂断了。这样的服务速度可真称的上迅速，这时小编突然对诺基亚的服务电话很难打通有了一份理解的心情，毕竟人家每个问题都会听你的，也都会解答给你听啊，对不对！

乌鲁木齐摩托罗拉售服调查
时间	2006年3月8日 星期三	客服热线	8008105050
问题	1、彩信如何设置 2、不定时死机和重启	维修中心电话	0991-2812619
		客服接通时间	30秒
		维修接通时间	10秒
服务态度15分	12分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	15分
解答满意度30分	18分	专业素质15分	13分
总分：83分

索尼爱立信

客服中心调查：

   客服中心的电话拨通了小编对这两个问题进行了提问1、不定时死机和重启 2、手机充电充不进去，当小编给客服人员说明机子所出的问题和情况后，服务人员几乎所有的回答是一致的，“请携带您的三包证书，发票去当地的维修中心检测”当小编问到乌鲁木齐客服电话的时候，客服给得前两个号码居然全是少一位号，不知道索爱得电脑系统中是怎么登记得，第一个告诉得号码是1390991000，是个十位数的手机号，第二个告诉的是0991-850368是个6位数的座机号，最后迫不得已将一个位数相附的传真号0991-2846630告诉了小编。这下真是将小编搞晕了，看来索爱对乌鲁木齐市场的管理还是有些马虎了。

维修中心调查：

   小编又开始拨打乌鲁木齐维修中心电话，很快电话接通了，对方并没有报上索爱维修中心的大名，小编问到“是索爱维修中心么”对方“恩”的一声。当小编问到刚才同样的两个问题的时候，服务人员的回答和客服中心基本上一样的，都需要携带机器到维修中心检测，当小编问到发票不在了是否可以保修的时候，客服人员回答是需要看了机子才能决定是否可以保修。总体来说索爱的乌鲁木齐维修中心的服务态度还是很好的，也很有耐心，而且对业务流程也很熟悉。

乌鲁木齐索尼爱立信售服调查
时间	2006年3月8日 星期三	客服热线	4008100000
问题	1、不定时死机和重启 2、手机充电充不进去	维修中心电话	0991-2846630
		客服接通时间	30秒
		维修接通时间	10秒
服务态度15分	13分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	15分
解答满意度30分	20分	专业素质15分	14分
总分：87分

三星

客服中心调查：

   客服中心的电话拨通了小编对这两个问题进行了提问1、不定时死机和重启 2、手机充电充不进去，当小编给客服人员说明机子所出的问题和情况后，服务人员很热情的回答到“请携带您的三包证书，发票去当地的维修中心检测”回答也是十分的简练。当小编还未张口要乌鲁木齐维修中心的地址和电话时，客服人员已经开始说了“请您准备好纸和笔，我现在告诉您维修中心的地址和电话”记录好后小编继续发问，“我的购机发票丢了，是否可以保修？”客服回答到如果丢了可以根据出厂日期保修，在出厂日期的时间基础上15个月内都可以享受保修。这点可是小编没有想到的，真是比较人性化的售后服条款。

维修中心调查：

   马上小编又拨打了维修中心的电话，电话在5秒钟内很快的被接起来了，但是电话中并没有说是三星的维修中心，只是在等小编说话。针对上面的问题维修中心的服务人员也是同样的回答，需要亲自去维修中心检测，但是当小编问到发票丢了，是否可以根据出厂日期保修的时候，服务人员的回答是需要他们来鉴定。小编说到出厂日期手机上不都写的么？还鉴定什么？服务人员又说到肯定得由他们鉴定才能决定得，如果他们说需要发票那就必须要提供的。这让小编又产生了疑虑，难道这里面还有别的猫腻么？

乌鲁木齐三星售服调查
时间	2006年3月8日 星期三	客服热线	4008100000
问题	1、不定时死机和重启 2、手机充电充不进去	维修中心电话	0991-2846630
		客服接通时间	30秒
		维修接通时间	10秒
服务态度15分	12分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	15分
解答满意度30分	20分	专业素质15分	14分
总分：86分

　　对于广大消费者而言，花钱买东西，买到的不仅仅是物品，更是良好的售后服务。售后维修服务永远是消费者不愿意面对的。但是东西嘛，难免有个损坏，我们又不得不和售后服务打交道。优秀的售后服务往往是促成第二次消费的重要原因，越来越多的商家都意识到售后服务的重要性，不断提高售后服务质量。眼瞅着3.15即将到来，为了更好的维护好广大消费者的合法权益，本站配合中关村在线进行了一场关于手机售服的调查。由于条件限制，我们不能调查所有的手机品牌，但我们的目的是通过调查反映出目前手机售服中存在的问题，更好的为广大消费者服务。

诺基亚售服调查：

　　拨打诺基亚客服电话400－800－0123，响了2声就接通了，按照听到的提示音，一路找到了人工服务。一位客服GG在“自报家门”后接待了我，十分热情。当我询问诺基亚6270手机滑盖比较松动的问题时，客服GG告知电话只能解决软件问题，硬件故障需要到当地维修中心检修。于是我又提出第二个问题：“6270最近一段时间出现频繁自动关机现象”。客服GG询问到：“您是什么时间购机？这个问题出现多久？以及频繁程度？”简短答复后，客服GG询问我有无尝试进行修复操作，回答当然是无。这时候，客服GG告知我，目前机子情况可能是软件故障，建议去当地维修中心检修。比较遗憾的是，客服GG并没有主动询问并告知我西安的维修中心地址和联系电话，在我做出要求后，等待了30秒查询时间，客服GG告诉了我详细信息，在确认我没有任何问题后，结束了通话。

　　随后按照客服提供的电话号码连接维修中心。电话响了2声接通。“你好”。居然又是一位GG，不过和客服的相比，这个给人的服务感觉就太差劲了。小编仍然询问了在客服问过的2个问题，回答就是一句话：“带机到维修中心检修”。让人不解的是，对方并没有询问我的购机时间，居然冒出一句“可以换机”。我立马告诉对方本人购机时间已经超过15天，回答是“那就是维修”。不等我询问有无备用机提供，对方已经说了个再见挂机了。

　　总体看来，客服中心的服务比较优秀，态度好，有耐心。维修中心就相差甚远。

西安诺基亚售服调查
时间	2006年3月9日 星期四	客服热线	4008800123
问题	1、6270滑盖松动 2、自动关机	维修中心电话	029-87258805
		客服接通时间	6秒
		维修接通时间	6秒
服务态度15分	11分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	15分
解答满意度30分	24分	专业素质15分	9分
总分：84分

摩托罗拉售服调查：

　　拨打摩托罗拉客服电话800-810-5050，嘟--嘟很快就接通了，按照提示音，找到了人工服务。一位男士客服接的电话,在自我介绍后热情接待了我。第一个问题，我问的是“摩托罗拉E365的摄象功能在移动的时候照出的效果怎么样？”客服GG告诉我“他们那里只了解到摄象头是30万象素的”态度很好。之后第二个问题是“摩托罗拉E365的机壳可不可以换？”客服GG有明确的语言告诉我“不可以换机壳”，我对次做了记录。我随之又问了“我朋友就是用的这款机器它为什么用的时候没以前快，还是出现死机呢？”他的回答是：“因为文件多所以速度慢，还会出现死机的现象，告诉我最好不要存放很多文件。”我表示明白了，他问了“还有什么问题要咨询吗？还有让我留下全名好做调查，”我说不用了。在刚刚挂了电话的时候，我忘了问一个重要的问题。我再次打了电话进入了人工客服，这次不同的是位MM，说话很甜，呵呵。不过我还是直接进去正题，问了刚刚忘了问的问题，“最近的摩托罗拉的维修站在哪里？”她问：“我在哪里？”我回答：“西安”她很快的告诉了我，我们西安的维修站，“址地是西新街28号。电话是87233309”回答完后。再次和那位客服GG一样的谢谢您的至电，方便留下姓名吗？我们做调查，整个的问话很热情和客气。

　　随后按照客服提供的电话号码连接维修中心。第一次打电话就占线说明还是很多人在咨询，等了一会电话刚响就接通。这次是一位女士，不过和客服的相比，这个给人的服务感觉就太差劲了。小编再次询问了在客服问过的那几个问题，第一个我问的是“机器很容易死机和机器很慢，”问过后维修站人员就让我“带机到维修中心检修”。让人不解的是，第二个问题的我问的“是的机壳可以换吗？”回答和在客服人员回答的不一样在维修站的回答是“可以换说完之后才问我是什么机型？”我郁闷的说“E365，”他们又补充一下说“也可以换不过可能不能马上换要在厂商那里调货。”当我问“E365机器的摄象功能是不是很差？”，维修人员就直接告诉我“对是很差”。那好的，我刚要说再见，就听到嘟--嘟--。。。相对比的电话服务和热情度，让小编的心里只有无奈。

　　在总体来看，客服中心的服务比较优秀，热情，有礼貌。维修站的就相差多了。

西安摩托罗拉售服调查
时间	2006年3月6日	客服热线	8008105050
问题	1、摄象头的问题 2、能不能换机壳	维修中心电话	029-87233309
		客服接通时间	3秒
		维修接通时间	1秒
服务态度15分	11分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	8分	维修联通率15分	10分
解答满意度30分	21分	专业素质15分	10分
总分：75分

索爱售服调查：

　　拨打索爱客服电话400-810-0000，铃响1声后就听到电脑MM的讲话，就是问好之类的。接着真人MM登场了。“你好，索爱客服***很高兴为您服务”，简短寒暄之后，小编开始询问关于索爱W800C的相关问题，首先，小编提出W800C播放MP3时音质不如以前好。客服MM首先询问的是MP3来源，看来还是比较专业的，一眼就能锁定目标。小编说自己的MP3音质肯定没有问题，自己也是老玩家了。客服MM又询问在收音时音质怎么样。小编自然说有杂音了。客服MM于是开始询问购机时间，看来是要确认是否保修。信息确定以后，客服MM立刻报出了西安的3、4家维修站，并要求小编自己选择。同时提供了详细地址和联系方式。小编并没有放弃，又来一个问题，说W800C现在电池耗电比较快。客服MM仍然很耐心，首先确认了是否为索爱原装电池，然后告知小编将电池充满电后，关闭其他多余功能，观察待机时间和额定时间是否相差太大，如果太大，让我带相关票据去维修中心检修。确认我没有其它问题后，结束了通话。

　　接着小编按照客服给的电话号码开始呼叫维修中心，电话响过2声之后，一位MM接待了我。“你好，索爱售后。”声音还是很甜美的。小编拿出的依旧是刚才问过的问题，没想到，她们的回答竟然大同小异，都是先了解MP3音质有无问题，再了解收音情况，然后询问我的购机时间后让我带相关票据去维修中心检修，并详细告知了地址和电话。当小编询问电池耗电快时，维修中心的MM告知需要检修，对电池做检测，并告知检测时间可能较长，当天可能不能取走。于是，小编询问，检修期间可否提供备用机，感觉MM惊讶了一下。然后说只检测原装电池，不影响其他使用，反正是没有备用机什么事。小编也不好意思再刁难MM，维修中心MM在确认我没有其他问题后，结束了通话。

　　索爱的客服和维修中心都比较让人满意，他们在技术上都比较专业，而且服务热情，大方，没有一点应付工作的意思。

西安索尼爱立信售服调查
时间	2006年3月9日 星期四	客服热线	4008800000
问题	1、W800C播放器变音 2、电池耗电太快	维修中心电话	029-87210756
		客服接通时间	3秒
		维修接通时间	6秒
服务态度15分	13分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	14分
解答满意度30分	27分	专业素质15分	12分
总分：91分

三星

客服中心

　　拨打三星客服电话800－810－5858，电话响过2声就接通了，随后拨通了人工服务台。一位男客服很热情接待了我。

　　“您好，我是三星客服中心，请问需要什么服务？”男客服很热情地询问。

　　“您好，我的手机是S508，最近出现了点问题，屏幕有些晃动，不知道是什么原因？”

　　“请您到您所在地区的维修中心咨询。您在那个地区？”客服还是比较热情的。

　　“我是西安地区，那我再问一下，我们的机子耗电很快，是什么原因？”

　　“请与所在地区的维修中心咨询。”还是同样的回答，显得没有前两次的那么热情。

　　“我问一下，那西安的维修站的电话和地址？”

　　“87279332。再见”说完就挂断了。

维修中心

　　按照客服中心给维修中心的电话，我们拨打过去，两声之后，一位GG接待了我，说话还很热情。

　　“您好，西安三星维修中心，请问需要什么服务”。GG热情地询问。

　　“我的S508机子最近出现了点问题。”

　　“那您什么时候买的，有没有过质保期”

　　“是去年2月买的，可能已经过了质保期。”

　　“既然这样，您把机子拿过来，找我们的工程师给您维修处理。”

　　“您们的地址？我过来怎么找？”

　　这位GG很热情地将详细地址告诉了我们，并很热情地同我们告别。

　　总体看来，客服中心及维修中心的人员的服务处于业余水平，在回答的过程中似乎有种推卸责任，不专业的迹象存在，作为客服或接待人员都应该是收过相关专业培训，在遇到问题时应该给于量力解决，不应该遇到任何事情都要由维修中心工程部来维修，难道铃声设置都要由工程师来指导怎么操作吗？这就应该由客服人员来解决，这是让我们很失望的地方。

西安三星售服调查
时间	2006年3月6日星期一	客服热线	8008105858
问题	1、屏幕有些模糊 2、电池耗电快	维修中心电话	029-87279332
		客服接通时间	3秒
		维修接通时间	2秒
服务态度15分	12分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	9分	维修联通率15分	12分
解答满意度30分	19分	专业素质15分	11分
总分：78分

诺基亚

    诺基亚手机一直有着超好的口碑与人气，客户服务又是否能够同样令人满意呢？借3.15之际，本站就此拨打电话进行一番调查。

    首先笔者在诺基亚网站找到了全国客服免费电话：4008-800123。拨通电话，通过机器人的提示音，选择了几个按键后，便接通电话。是男士的声音，不过客服人员的声音偏小，笔者问了一声是否是诺基亚客服中心，对方回答是。笔者便大致介绍了手机，一款诺基亚6020。

笔者：“手机不能发送信息，到底是什么原因?”

KF：“手机不能发送信息，可能是功能表设置问题。请问手机在身边吗？”

    声音还是很小，笔者又问了一遍，对方稍提高了些音量。因手机暂不在身边，男声便问我身边是否有纸和笔，熟练程度可见一斑。拿出纸笔后，他便将调解步骤，一一与我说来。很有耐心。

笔者：“手机最近总是电量不足。可有解决办法。”

KF：“电池已充满了吗？”

笔者：“因为最近老是电量不足，所以每次充电总会很注意是否已充满，但每次总是用不了多久。”

KF：“您最好多充几个小时......。”沉默了一会，“您的手机用多久了？”

笔者：“已经有半年了。”其实是今年元旦做活动时买的，但为了真实，只好撒了个小谎。

KF：“电池的保质期是否已过呢？电池的保质期为半年，你可以查看保修单上的日期。拿上保修单找当地的技术服务人员，咨询是否电池出了问题。”

笔者（恍然大悟）：“原来只有六个月的保质期呀。还有啊，我在保存照片重命名时会出现死机现象是因为什么呢？” 

　　对方沉默了一会，大概第一次遇到这种问题吧最后他回答说：“您在保存照片时最好不要重命名。”

　　最后笔者问了离笔者最近的客服在哪？他说花园街与美菱大道都有一个客服点，并问哪一个更近些，笔者说两个差不多并最后选择了花园街，得到回答是花园街十五号，有一个诺基亚客服中心。随告之电话号码，笔者说了谢谢，便挂了电话。

    客服的态度还是很好的，细节问题解决的很好，并有极大的耐心，未出现问题过多时不满的情绪。但希望客服人员的声音可以更高些。幸亏笔者在公司比较静，如果是在闹市，不知是否还能听到。

    随后，笔者拨通了合肥的客服电话，大约一分钟后，电话接通。一个有力无气的女声，对此印象大打气折扣。笔者问道：“是诺基亚客服吗？”

    女声依然有力无气的回答：“是。”

    笔者便问了第一个问题。女声答道：“是否是信息设置号出错呢？”

    笔者：“那信息设置在哪里设置呢？”

    女声：“您用的是移动的还是联通的呢？”笔者答道是移动的。对方便告诉笔者，移动的信息服务号是：+8613800551500。笔者此时已是一头雾水，刚想问其它的问题，她竟然“啪”地一声把电话挂了。

    笔者又再次拨通的电话。电话约在一分钟后接通。

    笔者：“我还有两个问题没有解决。”笔者依次问了如上的两个问题，得到的答复都是拿到客服部看看吧。于是笔者进一步问，如果拿过去需要返厂吗？对方回答，如果有需要则要返厂。笔者又问道，如果返厂有备用机吗？她答道有的。笔者说了声谢谢，便挂了电话。合肥的客服质量似乎不尽人意，专业素质也不是很高，只是要笔者拿到维修点，不知道如果在偏远的效区，自己动手则可解决的问题，是否还需千里迢迢的赶来呢？

合肥诺基亚售服调查
时间	2006年3月10日 星期五	客服热线	4008-800123
问题	1、手机不能发送信息 2、手机最近总是电量不足 3、重命名部分照片时，会有死机的问题	维修中心电话	0551-2612922
		客服接通时间	5秒
		维修接通时间	90秒
服务态度15分	12分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	10分
解答满意度30分	25分	专业素质15分	6分
总分：78分

摩托罗拉

    3月9号12点40分，小编开始拨打摩托800-810-5050服务电话，快速接通后在录音提示下，经过两次选择，接通了一位周姓工作人员的电话。小编询问的是彩信如何设置的问题。周首先询问手机型号和是否开通GPRS服务，在得到确定的回答后，周先让小编打开浏览器，然后一步一步告诉小编彩信设置方法，整个过程没有不耐烦的表现。接着小编告诉周V3购买一个月来出现三次死机现象，周讲这是不正常的现象，主动告知合肥三个维修点的地址和电话。在结束时，周询问是否还有其他问题要问，并记下了小编的联系电话。12点50分，通话结束。

    周给小编合肥的电话有三个，一个是芜湖路上的，电话是0551-2860115。另外是美菱大道上的两个电话分别是0551-2654315和0551-26535648。

    拨打前面两个电话，先是盲音，再是提示现在忙，反复拨打三次，一直没有接通。13点整小编开始开始拨打2655648，短暂等待之后接通，问及彩信问题，对方语气有点不耐烦，询问到死机问题时，告知小编拨打2622560。接通2622560后，对方首先询问死机具体症状，初步判断有可能是电池问题，最后告知把手机送过去检修。当问及备用机时，对方开始回答大概有一两部，小编要求对方确认时，那边询问了一下，告诉小编有。当问到具体型号时，对方说是V998类似的，只可以接打电话的和收发短信。
 
    摩托的800电话的录音自动应答服务也许提高了效率，但是对用户来说很麻烦，有隔膜感，所以客服连通率打12分；鉴于三个维修电话只有两个可以打通，维修连通率打5分；由于合肥本地有两个点的号码整体上处于不通的状态，所以在拨打次数上评分5分，客户解答满意度方面，虽然800的解答令小编十分满意，但合肥本地的表现就令人失望了，这项的评分是20分；专业素质方面的表现还算差强人意。得分总分为64。

    整体来说，摩托800的免费电话的服务无论是服务态度，还是专业水平，做的都是比较好，但是合肥本地的服务实在难以令人满意，希望今后摩托在合肥的售后服务水平有所提高。

合肥摩托罗拉售服调查
时间	2006年3月9号12点40分	客服热线	800810505
问题	1、 彩信如何设置 2、 不定时死机和重启 3、 合肥售后服务电话	维修中心电话	05512860115 05512654315 05512655658
		客服接通时间	60秒
		维修接通时间	600秒
服务态度15分	12分	客服联通率15分	12分
拨打次数10分	5分	维修联通率15分	5分
解答满意度30分	20分	专业素质15分	12分
总分：64分

索尼爱立信

　　此次中关村在线的3.15品牌售后服务调查，自然少不了手机新秀的索尼爱立信，因为笔者一直使用的是索尼爱立信S700c的手机，自然这个任务就落在了我的肩上。

   登陆索尼爱立信的中文官方网站，在首页的下方就看见了索尼爱立信客户服务热线：4008100000。

在拨打这个号码之前笔者罗列几个问题试探客服的专业程度：

1.在浏览储存卡在手机内照片时，会出现反映缓慢甚至自动重启的状况发生，请问这是为何？

2.我这段时间使用有线耳机拨打电话时，时常会出现回音，而换用蓝牙耳机之后却不会有这样的问题。

3.现在S700c的最新版本是什么？如果我要升级版本请问是否需要缴纳一定的升级费用？

4.我在中国科学技术大学这里，请问离我最近的维修点在那里？

　　笔者与2月27号下午四点左右打通了4008100000，很快就有人接听。与其他品牌的客服人员不同的是，一位女性客服人员首先报上了自己的姓名，而不是服务号码，之后笔者开始了这次调查：

笔者：在浏览储存卡在手机内照片时，会出现反映缓慢甚至自动重启的状况发生，请问这是为何？

KF：先生您好，请问您机内的剩余空间还有多少？

笔者：还有30M左右。

KF：哦~向您这样的问题我们还从来没有发生过，如果您对机器不放心可以前往当地的维修站进行检测。

笔者：您这里不能给我一个满意的解释吗？

KF：先生，是这样的，因为我们是电话支持，看不见您的手机，所以我们对您这样的问题只能通过当地维修站来解决；

笔者：哦～是这样的，另外一问题是我这段时间使用有线耳机拨打电话时，时常会出现回音，而换用蓝牙耳机之后却不会有这样的问题，请问是怎么回事？

KF：我们建议您换用一条耳机来测试一下，看看是不是您的耳机有问题。

笔者：我已经用其他的兼容耳机试验过了呀！都有这样问题的呢，譬如买手机时候送的单耳耳机。

KF：（不知为何，又一次重复到）我们建议您换用其他耳机来测试一下……

笔者：（只好大声说）我已经用其他的兼容耳机试验过了呀！都有这样问题的呢！

KF：先生，您那里说话声音很小。我不是听的很清楚，如果您对您耳机这个问题有疑问的话可以带上它一起去维修中心检测一下!

笔者：（晕，说上面问题的时候你怎么没有说听不清？？）哦。是吗？如果是耳机的问题，我是否可以叫维修中心帮我换一根呢？

KF：先生您好，请问您什么时候购买的这款机器？

笔者：嗯。去年10月吧。

KF：如果是这样的情况我们建议您最好还是重新购买一根有线耳机，因为索爱对有线耳机的质保是三个月，您已经超过这个时间所以我们当地维修站不能给您更换。

笔者：哦～（反正也没有准备换，从现在开始感觉KF的作用只是让消费者发泄心中怨气的地方了，那现在S700c的最新版本是什么？如果我要升级版本请问是否需要缴纳一定的升级费用？

KF:现在S700c的最新版本是R3M008，如果您是单纯的为了升级版本而去升级您的机器，我们维修站有可能要收取一定费用的，具体请您联络当地的维修站。

笔者：哦～这样的，如果我想自行升级版本可以吗？如果我想自行升级版本，需要购买什么配件吗？

KF：您可以自行升级版本，您需要购买CDS-60就可以在我们官方网站下载升级了！

笔者：如果刷新坏了，怎么办？

KF：e...一般是不会刷新坏的，如果您真的是刷坏了机器，可以去维修站情专业人员帮忙。

笔者：需要费用吗？

KF:这个要我们索爱维修站判断是人为损坏，还是非人为损坏。

笔者：那您能够告诉我什么是“人为损坏”什么是“非人为损坏”？

KF：先生，是这样的，因为我们看不见您的机器，只能告诉您去当地维修站由他们鉴定您的机器是人为损坏，还是非人为损坏。

笔者：（无语...看来这个电话支持果然是为了发泄用的-_-）哦！谢谢您，我在中国科学技术大学这里，请问离我最近的维修点在那里？

KF：您在安徽是吗？

笔者：嗯，请问我维修需要带什么东西么？

KF：当地的维修站地址是在金寨路96号，电话：0551-3662274，如果您前往当地维修站请您要带上购机发票以及您的身份证以供登记。

笔者：嗯，谢谢您，我有时间就去那里。（挂机）

    笔者在拨打这个电话之后感觉对自己并没有实质性的帮助，与其说是帮助不如说是为了平息笔者的“怨气” ……

与4008100000这个电话的通话时间是五分四十秒。

　　笔者挂机之后与4:10打电话给安徽省的这个维修站，结果首次拨就出现了占线的情况！难道是维修部太火？

　　笔者于4:15再次拨打0551-3662274这个电话，接电话的是一位女性，只是不知为何却喘着粗气的说到：

您好，这里是索爱维修中心。

笔者：（汗~）厄...我有几个问题想问您一下...（略，具体内容还是叫笔者去维修站那里检测手机）

    笔者与维修部的通话中感觉其好像很着急似的，前后通话不到一分钟，难道维修站人很多？

笔者决定前往维修站一探究竟！！

  4:20小编准时来到位于客服合肥市金寨路96号高科技广场南座23A单元的索尼爱立信客户服务中心，进去之后笔者看见里面一共有五位消费者在那里等待。

  笔者在和客服人员把上述问题告知客服人员之后，客服人员麻利的拆下笔者的手机，告知笔者曰：我帮你升级看看！

  笔者一脸茫然！然后问道：如果升级是否可以真的解决问题呢？

  客服人员答曰：应该可以？

  笔者：应该可以？！

  之后客服人员不在搭理笔者，转身进入维修间内。

　　接下来就是漫长的等待，在等待中笔者和几位来修理的消费者聊了一下，有一位时尚的女性使用的是W550c，她这台机器是今年一月22号购买的，没想到没用多久充电器就坏了！本打算在这里维修，结果告知，这个不属于保修范围内！如果要重新购买一只充电器需要248.8元，聊到这里笔者想到了刚才索爱4008100000电话为什么一在要求笔者来这里问价格！原来是怕伤害了笔者“幼小而脆弱的心灵”。。呵……

　　其次就是在客服人员的闲聊当中获知现在索爱的原装电池现在最新出来的电池都有了和诺基亚类似的防伪贴，以后有标的客服在能保修，如果没有就不保修。

　　在等待了一个多小时之后，笔者的手机终于拿出来了，在问及故障的时候，维修站的接待人员，只是说，哦～你的手机好了。当笔者问为什么用有线耳机会出现回音问题时，接待人员给笔者的解释却是：“我们平时用电话也是这样的，这个不是网络的问题也不是手机的问题”。笔者连忙接话：“那难道是我的问题？”， 之后接待人员就笑而不答了…… 

　　总体来讲，对本次索尼爱立信客服的暗访，小编还是比较满意的，但是接待人员在解决问题上有所欠缺，如果真的不清楚，就应该请教其他专业人士，或者直接说不知道！作为国内排名第四的手机制造和销售商，我们依旧在这次暗访中看到了这样几个问题，希望有关部门人士看到后能够加以解决：

1、提高接待人员的职业素质及工作效率。

2、在维修中心明码标价维修的具体费用。

3、让工作人员的电脑连网，直接可以查询到譬如手机软件版本这样的信息。

4、降低维修时间，升级一个版本竟然需要一个多小时，不知道维修人员在忙些什么？

合肥索尼爱立信售服调查
时间	2006年3月8日 星期三	客服热线	4008100000
问题	1、 彩信如何设置 2、 不定时死机和重启 3、 合肥售后服务电话	维修中心电话	0551-3662274
		客服接通时间	20秒
		维修接通时间	3秒
服务态度15分	10分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	10分
解答满意度30分	18分	专业素质15分	8分
总分：71分

三星

     又到315我们消费者的节日了，不管怎么说买一块自己喜欢的手机都是不容易的，特别对于没有经济收入学生用户来说尤其重要。所以我们就以一个消费者的身份对各个品牌的手机进行了手机售后服务的调查。下面是小编给您到来的三星手机的售后调查，这些绝对都是小编的亲身感受。

     首先小编拨同三星手机的免费咨询电话：800-810-5858，开始是电脑对答选择，然后就是提示等待，大约过了几秒钟（速度满快的）。一个女性客服人员接听了电话，不过声音很小，小编说听不清楚，那边只是反问了句“我的声音小么？”，不过还好那边的客服人员还算客气。小编先是问了关于三星D508的彩信如何设置，然后那边客服就说等一下，大概等了有两分钟那边才传来“久违”的声音，说怎么怎么样一步一步的设置下去。这不禁让人感觉三星的客服人员很不专业，然后小编又问到手机经常无故死机怎么办呢，客服人员并没给于答复，只是说让找当地的三星的维修站。然后小编说自己在合肥的什么地方，但那边的客服人员只说合肥有几处维修站并让小编自己选，这让小编很诧异。如果小编不知道怎么办呢？然后给出了维修站的电话号码。

     小编拨通了三星合肥维修站的电话，好象是线路很忙拨了很多遍才通。接通后小编又刚拿出关于D508的问题，那边就说这不是手机维修电话并说手机维修电话为......小编很是不解为什么客服人员竟然能把手机维修的电话和别的电话弄混了？一番周折终于打通了维修点的电话，小编手先问了关于彩信的设置那边的人员对答的还不错，然后小编又刚拿出手机无故死机的问题。那边的人员说把手机和手机的发票和保修卡带到那边，让工程师对手机进行检查，并说出了维修站地点。然后小编又问到如果要送修的话有没有备用机，那边的接线人员只是说不会的他们会修好的不用返厂。在小编的一再追问下，那边才说如果有的话就一定会给备用机的，小编再追问那边的人员说他们会尽量给提供，然后又说先把机器拿到他们那边先进行检查，他们会给修好的一般都不用返厂的。

     此次调查总的来说人员的服务态度都还不错，只是专业素质不是很高并且给出的电话竟然不是手机维修部的电话，让人很不满意。更加不好的是在小编说出所在的位置后客服人员竟然问小编哪个离我比较近，让人很是不满啊！

合肥三星售服调查
时间	2006年3月8日 星期三	客服热线	8008105858
问题	1、 彩信如何设置 2、 不定时死机和重启	维修中心电话	05512880387
		客服接通时间	20秒
		维修接通时间	120秒
服务态度15分	13分	客服联通率15分	13分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	13分
解答满意度30分	15分	专业素质15分	10分
总分：74分

诺基亚

    315！一个深入人心的数字。应该有理由相信现在的315已经不象当初那样的理论化了，只要是咱老百姓在购物就会和315拉上关系。这不，06年的农历年才过不久315就接踵而至，小编也接到了本次315专题的调查任务——手机厂商售后服务调查！

    说起手机，小编在平时的生活当中总能接触到一些关于质量投诉和服务投诉方面的问题。虽然小编自己从来还没有遇到过这样的麻烦，但是为了给大家一个相对客观的调查，这次打算使用暗访的调查方式对几个市场占有率名列前茅的厂家进行调查。

    小编现在刚好用的是NOKIA的手机，那么就先从NOKIA开始吧。

    首先，小编拨打了NOKIA的全国客户服务电话（400-880-0123），一次就拨通的印象给小编的感觉很好。接下来的时间里根据语音提示进行了数次具体的选择后，接电话的是一为声音清脆的GG。下面是部分对话内容：

客服：您好，我是NOKIA客服代表。请问我可以为您做些什么吗？

小编：您好，我是NOKIA的手机用户，最近手机有些故障想问一下。

客服：好的，您请讲。

小编：我现在用的是1100型号的手机，已经两年了，原先自己设置的手机保密码现在不知道什么原因变得无效了，每次清空通话记录的时候输入我设置好的保密码就提示错误，再使用原先NOKIA的默认保密码也无效，请问我该怎么办？

客服：哦，这个需要您把手机带到您所在地的维修站把原来的密码清除就可以了。

小编：这个需要很长时间么？要是需要很长时间的话有没有代用的手机给我使用呢？

客服：这个并不需要很长时间，如果维修站判断为比较严重的故障需要些时间的话，我们会提供代用机给客户的。

小编：那么请问我们这里的维修站在什么地方您能告诉我么？我在内蒙古呼和浩特。

客服：当然可以，您稍等我帮您查一下……（半分钟后将小编所在城市的全部三个维修站的地址以及联系电话都耐心详细的告诉给小编）

    然后小编还询问了关于这个型号手机使用其他牌子代用电池的问题，得到的回答是尽可能的使用NOKIA原装电池。最后，留下了小编的姓名和联系方式后结束了本次通话。小编自己的感觉很流畅，回答问题和查找信息的速度很快，虽然是一位GG，但是态度仍然很好。最后小编又拨通了本地维修站的电话（仍旧是一次拨通），这回接电话的是位MM，小编把刚才的问题又向她详细的说了一遍，MM回答关于密码错误的问题时表示需要解锁而且因为已经超过手机的免费维修期限，所以要收取一定的费用。当小编询问具体收取多少费用的时候，客服MM的回答比较含糊，没能具体说明，有点遗憾呢。

    总体上来说，NOKIA在解决问题的速度上很迅速，丝毫感觉不到拖泥带水，态度认真且耐心。虽然有点小的遗憾但是小编仍旧以比较满意的心情结束了本次暗访。

注：NOKIA手机默认保密码为12345，而6135型NOKIA手机保密码为0000。

呼和浩特诺基亚售服调查
时间	2006年3月7日 星期二	客服热线	4008800123
问题	1、手机保密码错误 2、可否使用非NOKIA代用电池	维修中心电话	0471-6918667
		客服接通时间	180秒
		维修接通时间	60秒
服务态度15分	15分	客服联通率15分	10分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	12分
解答满意度30分	28分	专业素质15分	14分
总分：89分

摩托罗拉

    下面要考察的是Motorola。拿到Motorola全国客户服务电话之后立刻开始了本次调查，在拨打电话的阶段遇到了一些小的故障，第一次不知道什么原因意外挂断，第二次才顺利的接通了Motorola的客服电话（800-810-5050）下面是部分对话过程：

客服：您好，这里是Motorola手机客户服务部，我是XXXX号业务员，很高兴为您提供服务，请问我能帮您做些什么吗？

小编：您好，我使用的Motorola C375手机最近出现了一些故障，想咨询下解决办法。

客服：好的，请详细的告诉我您手机的故障现象。

小编：我的手机现在*键和0键变的失灵了，请问这是怎么会事？

客服：请问先生在什么地方？您可以到当地Motorola维修中心进行检测和维修。

小编：我在内蒙古呼和浩特。

客服：您稍等一下，我帮您查看一下。

小编：好的

客服：查到了，内蒙古呼和浩特有Motorola维修站，请根据语音内容记录。

小编：好的。

    然后在留下了小编的姓名和电话之后被转接到了语音接听方式，可是正当语音向小编提供本地维修站的具体地址和联系方式的时候电话却断了。无奈，小编再次拨打了该客户服务电话，这次并没有选择人工接听，而是直接选择了维修站查询按键，这次终于完整的记录下来了本地两家维修站的地址和电话。然后小编再次拨通了该电话就C375手机的彩信设置问题进行了询问，提供服务的MM很流畅的进行了介绍，而且这次电话中间再也没有发生断线的事情。随后小编又拨打了维修站其中一家的电话，接电话的是还是MM，但是好象感冒了，在小编描述手机故障的时候不时的在咳嗽。当小编问及故障原因和损坏程度的时候对方表示需要送到维修站来检测。虽然不能准确的判断故障的具体原因但是表示只是小毛病，一般情况下维修时间很短，更不用送厂维修。

    结束通话之后感觉虽然整个调查过程有些波折，但是整体上还是让人比较满意的。尤其是那位800电话的客服代表，开始的时候说了一大堆问候的词汇，态度和语气也是出奇的好，一时让小编忘记了事先准备的问题=.=！

    至此，本次一线手机厂商售后服务调查就全部结束了。希望能从比较客观的角度上反映现阶段这几个大厂在售后服务方面的工作情况。

呼和浩特摩托罗拉售服调查
时间	2006年3月8日 星期三	客服热线	8008105050
问题	1、彩信如何设置 2、按键失灵	维修中心电话	0471-6920988
		客服接通时间	300秒
		维修接通时间	120秒
服务态度15分	15分	客服联通率15分	13分
拨打次数10分	9分	维修联通率15分	15分
解答满意度30分	30分	专业素质15分	15分
总分：97分

索尼爱立信

    上一次小编以普通消费者的身份调查了NOKIA的售后服务方面的情况，这回小编把Sony Ericsson的情况再进行一下调查。首先小编拨通了Sony Ericsson的全国客户服务电话（400-810-0000）与前面NOKIA的情况不同的是Sony Ericsson的客户服务电话属于全人工接听，不需要按照受理的具体内容进行语音选择。接电话的是一位MM，态度很亲切。下面是部分对话过程：

客服：您好，这里是Sony Ericsson全国客户服务部，您有什么需要帮助的么？

小编：您好，我使用的Sony Ericsson Z208手机最近出现了一些故障，想咨询下解决办法。

客服：好的，请把故障状况和我说一下。

小编：最近我的这个手机每次合上之后手机的屏幕仍然常亮且无法关闭，请问这是怎么回事？

客服：哦，您的手机可能出现了硬件方面的故障，建议您去当地的维修点检测一下。

小编：我在内蒙古呼和浩特，请问我们这边Sony Ericsson的维修站在什么地方呢？

客服：您梢等一下，我帮您查看一下。

    不一会MM就把本地的两家负责Sony Ericsson手机维修的维修站地址以及联系电话详细的告诉给小编了，然后小编又询问了关于充电器插上电源和手机之后没有反映的问题，对方表示这种故障可能是由于充电器或手机充电接口接触不好造成的，同时建议和手机一起带到维修站进行检测。最后留下了小编的电话和姓名随即结束了本次通话。小编在电话中还就故障的原因进行了询问，但是MM告诉我说这个客户服务部不做技术方面的咨询，比较遗憾的说。下面小编又拨打了本地两家维修站其中一家的联系电话。大致内容和上面的对话相同，在问到故障原因的时候，接听电话的工程师告诉小编由于使用了2年多的时间，初步判断为连接屏幕的排线老化造成的，但是要确定准确的原因需要送到维修站进行仔细检测才可以。当问及如果排线老化的原因造成的故障是否还有可更换的配件时，对方肯定的答复小编说有的，只是已经超过了免费保修的期限需要支付一定的费用，费用的多少要看具体的维修方案而定。而充电器的故障则可能是接触不良，具体的情况可以维修手机的时候一起带过来帮您看一下。

    总结这次调查来看，与NOKIA的情况基本相同，态度和服务的效率都很高，如果一定要挑毛病的话，那么建议这位接电话的MM声音能在大一些就好了，呵呵。

呼和浩特索尼爱立信售服调查
时间	2006年3月7日 星期二	客服热线	4008100000
问题	1、关合手机后屏幕长亮 2、充电器无法使用	维修中心电话	0471-6915049
		客服接通时间	120秒
		维修接通时间	60秒
服务态度15分	14分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	15分
解答满意度30分	30分	专业素质15分	15分
总分：99分

三星

    调查工作进入了第二天，本来按照计划今天先要调查一下MOTO，结果大概是因为小编上班比较早，电话打过去是自动应答系统，提示目前还没有到客服的上班时间，所以临时改变了计划。首先小编拨通了Samsung的全国客户服务电话（800-810-5858），与昨天的情况稍有不同，今天第二次拨叫才接通。而且Samsung的手机客服电话也是三星其他电子产品的客服电话，需要先按照一系列的语音提示操作后，才能进入手机问题咨询。接电话的是一位MM，态度很好，但是感觉有点机械。下面是部分对话过程：

客服：您好，这里是Samsung手机客户服务部，XXXX号业务员为您服务。

小编：您好，我使用的Samsung P408手机最近出现了一些故障，想咨询下解决办法。

客服：好的，请详细的告诉我您手机的故障现象。

小编：我的手机最近一段时间里每天开机总是提示我找不到网络，但是关机后再重新开机就正常了，请问这是怎么会事？

客服：哦，建议您更换一下SIM卡再试试，如果还是不行您可以把手机送到当地的维修站，请问先生是北京的用户么？

小编：不，我在内蒙古呼和浩特，请问我们这边有Samsung的维修站么？

客服：您梢等一下，我帮您查看一下。

小编：……

客服：查到了，内蒙古呼和浩特有一家从事Samsung手机维修业务的维修站，请您准备一下笔和纸记录下来……

小编：好的。

    不一会儿MM就把本地负责Samsung手机维修的维修站地址以及联系电话详细的告诉给小编了。然后小编还就电池使用时间明显缩短的问题进行了咨询，与昨天的情况向近， MM告诉我说客户服务部不做技术方面的咨询，详细的情况请到维修站了解。下面小编又拨打了本地维修站的联系电话。大致内容和上面的对话相同，在问到故障原因的时候，因为接听电话的只是一般的业务员而不是维修人员，所以也没能告诉小编造成这种故障的原因，只是说需要进一步检测才能确定。

    回顾整个调查过程来看，Samsung的客服属于中规中矩的那种，态度不错但是缺乏少许热情，虽然不能就故障的原因做技术上的解释，但是作为电话服务方式是可以理解的。

呼和浩特索尼爱立信售服调查
时间	2006年3月8日 星期三	客服热线	8008105858
问题	1、首次开机后找不到网络 2、充满电后使用时间缩短	维修中心电话	0471-3361911
		客服接通时间	240秒
		维修接通时间	120秒
服务态度15分	14分	客服联通率15分	14分
拨打次数10分	9分	维修联通率15分	15分
解答满意度30分	27分	专业素质15分	14分
总分：93分

诺基亚

    一年一度的“315消费者日”又到来了，只有这一天我们才算是真正的消费者，一年就这么一天，其他364天我们都是“上帝”。与“上帝”对应的就是“JS”。人世间的悲喜剧就在“上帝”与“JS”之间不断斗争中上演着，爱恨情仇都在里面交织交织再交织，生活这团乱麻还是有那么多解不开的小疙瘩。在这些小疙瘩中，估计手机是最堵心的小疙瘩了。正可谓：上联“行货水货翻新货处处陷阱”下联“奸商儒商经销商没安好心”横批：小心忽悠。基本上情况是无论疙瘩大小，都过来了，没过来的，都憋死在疙瘩里了。

　　而我们媒介的目标是：没有蛀牙。另外还有一个目标，就是：给你给你一双慧眼吧，让你清清楚楚明明白白看市场。当然也可以理解为：拿什么拯救上帝，JS。

　　手机这砣大疙瘩中有若干小疙瘩，其中又以诺基亚，摩托罗拉，三星，索尼爱立信，明基西门子为第一集团疙瘩。作为老大级疙瘩的诺基亚，我们首先拿它开解。

　　一向“以人为本”的诺基亚果然是以人为本，客服人员在态度上绝对没话说，在专业知识上则稍有欠缺。

　　2.27日中午11：31，网上三好街记者拨打了诺基亚官方网站的全国免付话费40080 800123客服电话，干净利落直接拨通，按照冰冷的语音提示，伴随着悠扬的间歇音乐，大约1分钟之后，一个优雅的“您好”过后，和客户服务人员沟通上了。

问题1：诺基亚6030电池后盖松动

网上三好街记者：您好，我现在用的诺基亚6030，但是发现电池后盖有些松动，请问有没有办法解决？

客户服务：哦，请问您什么时候购买的机器？ 先生贵姓？

网上三好街记者：我姓尤。

客户服务：尤？是鱿鱼的“鱿”么？

网上三好街记者：有姓这姓的吗？我姓尤，优秀的“优”去掉单人旁。

客户服务：哦，尤先生您好，请问您什么时候购买的手机？

网上三好街记者：就在6030刚上市之后的一段时间里，大约去年11月份。

客户服务：建议您具体联系当地的经销商协商。

网上三好街记者：这种问题能不能解决呢？

客户服务：出现这种问题，可能是您机器的个别现象，建议您还是找当地的经销商，商量如何解决。

网上三好街记者：哦，好吧。

问题2：6030在充电的时候，发现充电只能充满4格电后就再也充不进去了，但是当我拔下来，插上充电器再充电的时候才会继续充电。有时候这种情况要发生两三次才能把电充到满格。而且我询问了周围其他人，6030都普遍出现这种毛病。

客户服务：您用的是原厂充电器和电池么？

网上三好街记者：我用的是原厂电池，原厂充电器。

客户服务：这个问题可能是电池的问题，建议您带上机器和购机发票等全部配件去当地的维修中心检测下。

网上三好街记者：可是我这个手机不是在沈阳本地买的，是在丹东买的？

客户服务：哦，那麻烦您把手机序列号告诉我。

网上三好街记者：*********

客户服务：好的，诺基亚手机享受全国联保，没问题的。

网上三好街记者：好。

客户服务：您在什么地方？

网上三好街记者：沈阳和平区三好街，距离这里最近的维修站在哪里？

客户服务：请稍等。距离您最近的维修站在太原街。

网上三好街记者：具体在什么位置？

客户服务：中兴大厦。请问方便知道您的手机号码么？我会把具体的联系方式发送到您的手机里。感谢您致电诺基亚客户服务中心。

　　“哔”的一声响，又转换到自动语音提示：感谢您致电诺基亚客户服务中心，如果您接受客户服务满意度调查请按1，否则请挂机。

　　从开始拨通电话到挂上电话，大约用了7分钟。总体感觉客户服务人员态度很好，但是每逢设计专业知识，都给不了想要的答案，唯一的解释就是和当地经销商或者当地维修中心联系。也许涉及到下游经销商利益，诺基亚客户服务中心的工作人员也不好说什么。但是涉及到服务方面的问题，客服人员还是很有耐心的。

　　在挂断电话不到两分钟后，手机收到了诺基亚客户服务中心的简讯，里面附有详细的沈阳太原街维修中心的电话和传真。抱着对上诉两个问题的疑惑，网上三好街记者再次拨打了电话，这次直接把电话打到了沈阳诺基亚维修中心。

网上三好街记者：您好，我现在用的诺基亚6030，但是发现电池后盖有些松动，请问有没有办法解决？

维修人员：这个得需要送来检测，看看是否是认为损坏。如果要更换的话，是需要付费的。

网上三好街记者：要钱啊？那算了。那我再问一下，6030在充电的时候充不满，只能充满4格电后就再也充不进去了，我拔下来再充，过一会再拔下来插上，反复几回才能充满，请问这是什么毛病？我用的是原厂电池和充电器。

维修人员：这还需要您把机器拿过来检测，如果这是非人为因素原因，我们可以给您更换。

网上三好街记者：知道了。

　　这次比较迅速，整段对话只用了两分钟就结束了，态度尚好，基本满意，基本满意。但是仍然没有给出一个比较翔实的答案，还是需要亲自跑一趟。这对于从座位移动到厕所都比普通人付出超常汗水的小编同学，苦不堪言。

沈阳诺基亚售服调查
时间	2006年3月9日 星期四	客服热线	40080800123
问题	1、诺基亚6030电池后盖松动 2、充电不满	维修中心电话	88505595
		客服接通时间	60秒
		维修接通时间	180秒
服务态度15分	13分	客服联通率15分	12分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	5分
解答满意度30分	25分	专业素质15分	10分
总分：75分

摩托罗拉

    一年一度的“315消费者日”又到来了，只有这一天我们才算是真正的消费者，一年就这么一天，其他364天我们都是“上帝”。与“上帝”对应的就是“JS”。人世间的悲喜剧就在“上帝”与“JS”之间不断斗争中上演着，爱恨情仇都在里面交织交织再浇汁，生活这团乱麻还是有那么多解不开的小疙瘩。在这些小疙瘩中，估计手机是最堵心的小疙瘩了。正可谓：上联“行货水货翻新货处处陷阱”下联“奸商儒商经销商没安好心”横批：小心忽悠。基本上情况是无论疙瘩大小，都过来了，没过来的，都憋死在疙瘩里了。

    而我们媒介的目标是：没有蛀牙。另外还有一个目标，就是：给你给你一双慧眼吧，让你清清楚楚明明白白看市场。当然也可以理解为：拿什么拯救上帝，JS。

    紧随诺基亚的摩托罗拉，产品线相当丰富，有时候就是天天钻研此道的小编也难免迷糊。但是摩托罗拉官方呼叫中心人员却毫不含糊，业务素质很好，也许是我问的问题太简单了，但是这个问题确实困扰了我很久。

问题1：我用的这个是摩托罗拉E398，但是往TF卡里拷入音乐后，在手机里却发现不了，怎么办？

客户服务中心：您好，请问先生贵姓？

网上三好街记者：哦，您好，我姓王。

客户服务中心：王先生您好，您需要什么帮助？

网上三好街记者：我用的E398啊，把电脑里的音乐拷入到TF卡后，再把TF卡插入手机里，手机找不到音乐。

客户服务中心：请问您拷入的音乐是什么格式？

网上三好街记者：MP3啊。

客户服务中心：这样，您先进入到手机功能界面，打开“音乐”菜单，然后进入点击一首歌按功能键，转入存储卡就行了。

网上三好街记者：哦，看到了，好。我还有一个问题，就是我这个E398啊，打电话时间长的时候就有杂音，只能我听见对方说话，而我说话对方听就是杂音。这种情况一般发生在第一次通话10分钟左右，挂上电话再次拨通后，第二次在7分钟左右，一次类推。

问题2：通话时间稍长就有杂音。

客户服务中心：哦，请问王先生购买多长时间了？

网上三好街记者：大约半年左右。

客户服务中心：这个问题需要您带着保修卡和发票去维修中心检测了。

网上三好街记者：是不是有可能是软件上的毛病。

客户服务中心：也可能是。但最后结论还需要检测后才能下定论。
网上三好街记者：哦，那请问距离三好街最近的维修中心在哪里啊？我现在在沈阳三好街。

客户服务中心：王先生您在哪里？

网上三好街记者：我在辽宁，沈阳，和平区，三好街。

客户服务中心：是这样的，对于您先在的方位我不是很熟悉，我会尽快给您找到相关信息。请问王先生您还有其他问题吗？

网上三好街记者：哦，没有了。

客户服务中心：好，王先生再见。

网上三好街记者：再见。

    整个过程很专业，客户服务人员表现的有理有节。尤其感到吃惊的是，在最后询问维修地址的时候，刚和客户服务人员“再见”后，录制的语音就紧接上来。在语音里告诉了详细的沈阳地区维修地址和电话，反复念叨了三遍，正由于是否挂断电话的时候，那头自己断了。

可见，摩托罗拉客户服务还是很人性化。

    知道电话，直接电话到维修中心，干净利落。把问题重复一遍。摩托罗拉的维修人员业务素质较高，听到第一个问题后立即给出了答案，把存储媒体调到TF卡。对于第二个也直接了当，拿着保修卡和发票到客户服务检测。

    绕来绕去还是必须要检测，一般简单的技术问题，摩托罗拉的客户服务人员和维修人员都可以回答，而且态度不错。对于一般高深的技术难题，他们就要求您去维修中心检测了。什么问题是高深的技术难题呢？我的理解是：他们不知道怎么回答的问题都是技术难题。

    给摩托罗拉客服打分：服务态度：15满分；拨打次数：拨打了四次，其中一次没拨出去，是本机电话问题，电话接入后没有过多的废话。10分满分；解答满意度：25分，稍有不满意。客服连通率：四次三次拨通，75%，11分，维修连通率，两次都通了，100%，满分15分。专业素质：稍有欠缺，13分。

    最后得分89分。

沈阳摩托罗拉售服调查
时间	2006年3月8日 星期三	客服热线	8008105050
问题	1、TF卡里的音乐找不到 2、通话时间稍长就有杂音	维修中心电话	024-88515575
		客服接通时间	300秒
		维修接通时间	60秒
服务态度15分	15分	客服联通率15分	11分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	15分
解答满意度30分	25分	专业素质15分	13分
总分：89分

三星

    笔者手中用的就是三星的手机，买了快一年了，期间从来没有死机过。这一点我不得不佩服三星手机的品质。当然三星高品质的背后的高价格也阻碍了三星手机的普及。不过最近一年来还好，三星也推出了一些面向低端市场的极性如C208等。不过不知道品质上能否如之前一般坚若磐石。

问题1：为什么三星在发彩信的时候会出现“SRM信息无法发送”

    拨打了三星客户服务中心的电话800—810—5858，很吉利的号码。一次拨打即通，与其他品牌客服聘请女士，现用甜美的声音迷惑消费者不同，这个接电话的是个男士，颇具磁性魅力。

网上三好街记者：请问我这电话发彩信的时候出现“SRM信息无法发送”是什么意思？

客户服务中心：您使用的是什么型号？

网上三好街记者：108。

客户服务中心：是E108么？

网上三好街记者：不是，是X108。就是我从GPRS下载的图片用彩信发不出去，出现无法送的字样，这是为什么？

客户服务中心：哦。这是因为你下载的图片有版权保护。

网上三好街记者：版权保护！

问题2：为什么我这个电话有时候会不定时地重启啊？尤其是在玩下载游戏的时候。

客户服务中心：这种情况有可能是软件不兼容的问题造成的，也可能是手机本身造成。

网上三好街记者：那我怎么知道是软件问题还是手机本身问题？

客户服务中心：这就需要您带着手机去维修中心检测。

网上三好街记者：那维修中心在哪里？我在沈阳。

客户服务中心：大东区小北关街126号就有，电话是********。还有，和平区和平北大街也有。电话是：********。

网上三好街记者：去任何一个都成吧？

客户服务中心：对，他们都是我们三星的特约服务中心，都可以做权威的手机检测。

网上三好街记者：那么检测得多长时间呢？有没有备用机用，我业务挺繁忙的。

客户服务中心：哦，这就不清楚了，得需要具体和维修中心工作人员联系。

网上三好街记者：这样啊，好了。

客户服务中心：那么这位先生，还有什么其他问题么？

网上三好街记者：没有了，谢谢啊，再见。

客户服务中心：不谢，再见。

    与诺基亚和摩托罗拉不同，这位服务人员居然没有问我贵姓，看来男士还是心粗。不过在专业知识上确实要比女客服人员强很多。一般诸如图片版权，这么犄角旮旯的问题，这位客服人员也回答的很迅速。当然我们不排除这是三星手机通病。总的看来，三星售后服务在知识方面还是很让人满意，在态度上也表现得很得体。

沈阳摩托罗拉售服调查
时间	2006年3月9日 星期四	客服热线	8008105858
问题	1、发彩信的时候会出现“SRM信息无法发送” 2、不定时重启	维修中心电话	024-88505595
		客服接通时间	30秒
		维修接通时间	120秒
服务态度15分	13分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	12分
解答满意度30分	25分	专业素质15分	15分
总分：90分

索尼爱立信

　　很注重娱乐性能的索尼爱立信颇受青年人的欢迎，也许有可能是过去强调娱乐功能，而在手机软件上稳定性不是很高，个别手机会有死机情况，针对这个问题，笔者咨询了索尼爱立信的客户服务电话。

问题：我用的K700c经常会有死机现象。

　　拨打了索尼爱立信客户服务中心的电话4008100000，开始是一段语音提示：“为了我们服务的周到，您的电话有可能被监听”，一段悦耳的铃声过后，语音提示突然说“现在系统正忙，请稍候”，等了一会没有反应，将要挂电话的时候，一个甜美的声音出现了。

客户服务中心：您好，索尼爱立信客户服务中心XX号服务员XX为您服务，非常抱歉让你久等。

网上三好街记者：没什么。我想问一下索尼爱立信在沈阳的维修中心的地址和电话。

客户服务中心：请您稍等……请问您有什么问题么？

网上三好街记者：哦，我的电话在使用的过程中会经常遇到死机现象，我想去检测下。

客户服务中心：请问您使用的是什么型号？

网上三好街记者：K700c

客户服务中心：那您购买多久了？

网上三好街记者：不到三个月。

客户服务中心：在什么情况下会出现死机问题呢？

网上三好街记者：在游戏时候比较经常，有时候连查询电话簿的时候都会出现死机。听说索爱手机软件不稳定，是不是软件造成的死机？

客户服务中心：有可能是这个问题，建议您带着购机发票，手机和保修人的身份证去维修中心检测。

网上三好街记者：好，那麻烦你告诉我地址。我在沈阳和平区，尽量在和平区附近的。

客户服务中心：好，那先生您现在方便记录么？

网上三好街记者：等等我找根笔。好了。

客户服务中心：和平区太平北街86号，中兴商业大厦。电话是23838888转3235。

网上三好街记者：好了。

客户服务中心：还有一个电话是83831919。他们的工作时间是一周7天，每天早八点到晚五点。

网上三好街记者：记下了。

客户服务中心：请问先生您是第一次拨打索尼爱立信服务中心电话么？

网上三好街记者：是啊!怎么？

客户服务中心：先生，为了方便我们日后对您的服务，请告诉我您的具体姓名和电话，以便我们在数据中心为您建档。

网上三好街记者：好，XXX，电话是，***********

客户服务中心：谢谢您致电索尼爱立信客户服务中心。先生您还有其他什么需要我的帮助？

网上三好街记者：没有了，谢谢。

客户服务中心：再见。

　　整个咨询过程中索尼爱立信的客服人员一直不卑不亢，服务体贴周到。似乎开始的时候笔者直接询问了维修地点，索爱的客服人员开始就早已准备好，在后来对话中就直接告诉了笔者沈阳索爱维修中心的地址和电话。与其他品牌调查情况不同的是，索尼爱立信给每个第一次拨打客服中心的用户都要建立个人档案，真正个性化服务。虽然霎那间我想到了这样涉及了个人隐私，但是处于对索尼爱立信的信任，我还是告诉了客服小姐我的电话和姓名。

　　索尼爱立信独特的个性化服务，这一点尤其值得国产品牌的借鉴。

摩托罗拉

    临近3.15，售后服务又要渐渐提上议程。为了更好的了解各手机厂商的售后服务情况，本站联合中关村在线做了本次关于手机的调查活动。下面就是关于摩托罗拉的售后服务情况。大家可以一起感受下。

客服；您好，这里是摩托罗拉热线。请问有什么可以为你服务。

编辑；我是摩托的手机用户。

客服：你好，有什么需要咨询，是手机出现问题了吗？

编辑：是的。

客服：什么问题呢

编辑：手机接通后有时出现对方无法听见我的声音，这是什么原因？

客服：是经常性的吗？

编辑：是的。

客服：具体你咨询我们杭州的地区维修服务热线……

编辑：好的

客服：请问你贵姓，能留下你的联系电话吗？

编辑：还是不留了。

客服：好的，那再见。

    稍微的忙音之后，马上就接通。服务感觉很专业，应该说还是不错的。

杭州的情况； 

客服：你好，这里是摩托罗拉。

编辑：我是摩托罗拉手机的用户。

客服：你好，有什么可以为你服务。

编辑；我的摩托E398经常出现接通后，对方无法听到声音的故障，请问是什么原因？

客服：是经常吗？

编辑：是的，请问大概是什么原因引起的？

客服：你把手机拿到我们维修中心吧。

编辑：你能告诉我大概是什么原因吗？

客服：这个要拿到维修中心才知道的。

编辑：维修期间有备机吗？

客服：这个要看的，2-3天的话就没有了。

编辑：好把你的联系地址给我。

客服：武林广场……

编辑：好的，谢谢。

客服：好的，再见

    此次电询，让笔者深深的感觉到，800全国服务和地区服务上的差别。800其专业程度是非常的明显，相比地方客服中心相对就要逊色一些。此番调查中，摩托客服中心电话出现较长的占线现象，不过服务人员的态度还是不错的。

杭州摩托罗拉售服调查
时间	2006年3月2日 星期四	客服热线	8008105050
问题	1、接通电话后，对方经常听不到声音 2、是否有备机	维修中心电话	0571-85157618
		客服接通时间	10秒
		维修接通时间	10秒
服务态度15分	12分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	8分	维修联通率15分	12分
解答满意度30分	21分	专业素质15分	11分
总分：79分

三星

    三星手机在国内的形势可谓是一片大好。其出众的品质和前卫时尚的概念牢牢的抓住了很多消费者的眼球。与其良好的市场表现，他的服务品质又怎么样呢？在3.15来临之前，笔者就对三星手机的800服务和地方维修服务做了次访问。下面是笔者跟三星公司客服人员的简单对话。

具体对话如下：

客服：你好，工号*****为您服务。

编辑：你好。三星服务中心吗？

客服：是的。

编辑：我是三星手机的用户。有个问题想要咨询下。

客服：好的，你说。

编辑：我是三星X208的用户。手机会经常出现黑屏的现象，不知道是什么原因？

客服：能接电话吗？

编辑：能的。就是会出现黑屏现象，知道什么原因吗？

客服：这个不好说，需要送检之后才能做进一步的判断。

问题二：

编辑：那手机里的小游戏不能玩，知道是什么原因吗？

客服：这个还是需要拿到检测中心才能进一步的解决。

编辑：那在杭州的维修中心的电话是多少?

客服：在杭州有文一路维修中心，上塘服务中心，文晖维修中心，不知道哪个比较方便呢？

(这个查询的过程感觉很快)

编辑：文一路吧。

客服：好的， 你拿笔记下。

编辑：好的。

客服：准备好了吗？

（这个细节很是出乎我的意料，感觉非常的细心、专业）

编辑：好的，谢谢

客服：…………

问题三：备用机

编辑；那在送检期间有备用机吗？

客服：超过一个星期的话可以有备用机的。

编辑：哦，谢谢。再见

客服：再见。

杭州的情况：

客服：你好，三星。

编辑：你好，我是三星手机的用户，有问题需要咨询下。

客服：恩，请讲。

编辑：我的手机经常出现无故黑屏，请问是怎么回事？

客服：经常这样吗？

编辑：是的。大概是什么原因呢？

客服：大概是排线板坏了吧。你最好拿过来看下。

（有点专业的水准）

编辑：修修麻烦吗，修理期间有备机吗？

客服；超过一个礼拜有备机，请问是什么型号的？

编辑：三星X208的。

客服：我问下……

…… 对不起，现在已经没有备用机了，不过你可以先拿过来。我们可以申请备用机的。

（对客户还是很负责任的，反应也很快）

编辑：好的，谢谢

……

    测试结果还是比较令人满意的，虽然客服人员在实际解决问题的能力普遍是缺乏的，但是三星公司客服人员的细心和专业度还是很能感受到的。服务品质就像他的产品一样值得信赖。

杭州三星售服调查
时间	2006年3月3日 星期五	客服热线	8008105858
问题	1、三星X208无故黑屏 2、小游戏不能玩 3、是否有备机	维修中心电话	0571-88843886
		客服接通时间	2秒
		维修接通时间	2秒
服务态度15分	14分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修联通率15分	15分
解答满意度30分	24分	专业素质15分	13分
总分：91分