喜忧参半 四大品牌全国十城市售服调查

    又到315，我们依然是采取了电话采访的方式对手机的售后服务做了详细的调查，不同于往年的是，今年我们联合中关村在线在全国的四十二家分站中的十家对各大品牌的售后服务做了对比，虽然不能很准确地反映各大品牌在全国范围内的整体的真实情况，但是也可以从一个侧面使大家有一个初步的认识。下面就是十家分站的调查情况。

南京

诺基亚

    临近3.15国际消费者权益日，为了更好的维护消费者的权益，本站配合中关村在线进行了一场3.15各品牌手机售后服务的调查。由于条件的限制我们不可能走访所有的客服中心，所以本次调查并不能代表各个厂商全面的售后服务体系的水平，但是我们保证每一篇客服报告都是真实的，以下是小编为您带来的诺基亚客服调查。

    手机这东西早已普及的不想样了，现在的中学生都人手一台，记得我上学时“手机”这个名词还非常陌生，那时还是“BP”时代。后来我拥有的第一台手机是：诺基亚3310，个人感觉3310真的很不错，信号好，电也耐用，还非常抗震。（绝非广告！）虽然现在早就不用它了，但是从此对诺基亚感觉非常的好。由于我3310到现在也是好的，所以从没打过客服和维修的电话，现在趁这个机会来看看诺基亚的售后服务到底如何。

    客服电话400-880-0123拨通响了2声就又断了，不知道怎么回事，再拨一次，这次我成功的听到了提示音，按照指示我接通了人工服务。很快一位客服MM接待了我，她的声音很热情，让人听了很舒服。我向她问到7260会死机和自动关机的情况时，MM在询问了购买时间约是一年后说，有可能是操作引起的，也有可能是手机本身的质量出现问题，建议去维修网点检测一下。这个回答还比较令人满意，于是我出了下一题：如何安装下载到PC里的游戏。这位客服MM很负责，竟然一步一步讲给我听，讲的很详细。（好感动啊T_T）在向客服MM问到维修中心电话号码后结束和她的对话。（客服MM很专业，态度也很好，只是在提供维修中心电话号码时让我等了10几秒，有点长）

    这家维修中心是在汉中路的，拨电话3遍，占线。（早习惯了）20分钟后再拨居然通了：“你好，诺基亚”。一位MM的声音。我也向她询问了刚才两个问题，她是叫我带上保卡，手机来检测一下，我尝试是否能现在在电话里帮我解决时，MM建议我拨打400-880-0123（客服电话）。当我提起如要送检维修有无备用机提供时，答案是有的。

    通过这次的了解，我觉得客服中心专业度很强，态度好，很有耐心。维修中心就相形见绌了，也有可能维修中心太忙（好像南京各品牌手机维修都很忙）。总的来说诺基亚的客服质量很高，维修中心与其相差有一定距离。

摩托罗拉

    临近3.15国际消费者权益日，为了更好的维护消费者的权益，本站配合中关村在线进行了一场3.15各品牌手机售后服务的调查。由于条件的限制我们不可能走访所有的客服中心，所以本次调查并不能代表各个厂商全面的售后服务体系的水平，但是我们保证每一篇客服报告都是真实的，以下是小编为您带来的摩托罗拉手机客服调查。

    2月27日星期一，14点10分小编播打了摩托罗拉的客服电话：800-810-5050

    两段提示音过后小编按下了转人工服务的数字键，正要喝口水，电话听筒里就传来了一位年轻女性清晰而又温馨的声音：您好，摩托罗拉客服中心***号为您服务。（接得真快……）

    编：你好，我是摩托罗拉E398的用户，请问我为什么在播放容量略大些的3GP格式的视频文件会放一段停几秒呢？怎么解决啊？

    客服MM：这是机器对文件精度有要求的缘故，容量过大会导致播放不流畅，建议您尽量使用小容量的文件播放，这样会很流畅的。

    编：那我从网上下载的游戏该如何安装呢？

    客服MM：您可以用随机的摩托罗拉手机软件来安装。

    编：（就是不会才问你的啊！）那具体操作是怎样的呢？

    客服MM：嗯，这个电话里讲可能不容易理解，这样吧，您有电子邮箱吗？我可以把具体操作方法发送到您的电子邮箱去。

    编：那好的，谢谢，最后我想再问一下在充电时如果稍碰到线一下就会出现断电情况，我觉得像是接口接触不良。

    客服MM：哦，不好意思，由于我不知道您这种情况的实际状况，如果您感觉是接口接触不良的话，建议您带上手机去当地的维修中心去检查一下。

    编：我在南京市鼓楼区，最近的维修中心在哪呢？

    客服MM：南京市鼓楼区有两个维修中心，一个在洪武南路和洪武北路，您离哪个更近些呢？

    编：（沉默了一会）我不知道……（我其实是路痴）

    客服MM：我把两个维修中心的地址和电话都告诉您吧：他们在……

    编：嗯，谢谢

    客服MM：您还有什么疑问吗？

    编：没有了，谢谢你。

    客服MM：不客气，请问您的全名和电话号码，以便我们给您提供更好的服务。

    通话进行了8分钟左右（以上省略了一些废话），客服MM的态度和耐心很好，解答的也比较令人满意，不知道维修中心如何。

    小编拨通了维修中心的电话，提示音过后是“分机正忙”，再播，占线，又播，占线，我还播，占线，靠！再来一次，依然占线……无语了，算了，过一会再打吧。

    五分钟后……播号码，通了（终于通了，兴奋ing)，转人工，出现提示音过后又是“分机正忙”……再播，占线，又播，占线，我还播，占线，再来一次，依然占线……

    功夫不负有心人，终于在第11次我成功的转入了传说中的分机，随着等待音响着，心里想有只小鹿一样“扑通扑通”乱跳（通了，不容易啊），5秒后电话那头有声音了：“喂，你好”。一个女性的声音。

    编：请问是摩托罗拉维修中心吗？

    女性：是的，请问您有什么事？

    编：是这样的，我有台E398我想请问播放视频为什么会顿？

    女性：您稍等我帮你转过去。

    编：……（看来有专人接受咨询）

    电话那边很快有位女性开口：你好，请问有什么问题？（以下简称女性2）

    编：（再次说了播放视频会顿的问题）

    女性2：啊，这个会播放会顿的问题不太清楚。

    编：那我充电时会接触不良呢？要送检的话有备用机提供吗？

    女性2：这个不太清楚，这个你可以打这个800免费电话问问，号码是：800-810-5050（晕，想把我扔给客服）

    编：如何安装游戏啊？（不报希望了）

    女性2：你可以开通GPRS，利用彩信下载，这是按流量收费的。如果从网上下载的游戏要用特别的软件才能安装在手机上，就是手机DIY，不过对手机来说有危险，建议还是从官方下载。

    编：哦，谢谢。

    女性2：不客气。

    电话挂上小编就在想：都是摩托罗拉这差别咋就那么大呢？客服中心：接听快，态度好，解答很令人满意。维修中心：电话难打入，虽然态度不错，但是似乎还不够专业，解决不了问题。难道维修中心的电话太热门了，那就惨了，我也是摩托罗拉的用户……

索尼爱立信

    临近3.15国际消费者权益日，为了更好的维护消费者的权益，本站配合中关村在线进行了一场3.15各品牌手机售后服务的调查。由于条件的限制我们不可能走访所有的客服中心，所以本次调查并不能代表各个厂商全面的售后服务体系的水平，但是我们保证每一篇客服报告都是真实的，以下是小编为您带来的索爱手机客服调查。

    索爱这个品牌小编一向以来都很喜欢，尤其个人感觉它的标志很漂亮，带着对索爱的期望，小编拨通了它的客服电话：400-810-0000

    很快电话就通了，是一位MM的声音：“您好，索爱客服***为您服务”，声音虽然还算热情，但似乎有点像例行公事，明显没有昨天小编播打摩托罗拉客服的那位MM声音亲切*^_^*。（索爱和其他品牌的客服人员不同，是报姓名，而不是号码）

    小编刚开口说自己有一台K700c有点小问题想请教，客服MM就开始询问小编的贵姓和全名了（看来索爱客服的操作程序里面一定有“首先询问客户讯息”这条）。通名报姓之后小编向MM提出手机会出现偶然的死机和自动关机，客服MM的建议是到当地维修中心检测一下，并提醒要带上购机发票，保修卡和本人身份证。

    小编提出的第二个问题是感觉电池不行了，没以前耐用了。客服MM先是询问了是否使用的是原装线充和原装电池，在得到肯定的答案后向小编解释：电池会随着使用的程度，性能慢慢衰减，不妨去维修中心检测下。（在这里小编老觉得客服MM想把自己交给维修中心料理）客服MM主动问起小编的位置，并陆续报南京鼓楼区的维修中心让小编选择，这里选择了龙蟠中路的索爱维修站，那里的电话客服MM也告诉我了，同时再次提醒要带上购机发票，保修卡和本人身份证。

    结束了和客服的通话，开始打维修中心的电话吧。连拨了三次均为占线，有了昨天拨打摩托罗拉维修中心11次才通的经历，小编也并不奇怪了。休息了20分钟又拨打了五次，还是占线，看来南京的维修中心生意真够红火的。又过了10分钟，这次终于通了。接电话的是一位男士，听他说话的语调并不是专门接电话的。可能是一般的工作人员吧。小编向他问了和客服中心一样的问题，得到的回答是：偶尔的死机和自动关机是属于正常范围之内的（看来K700c天生有缺陷），电池问题他的解释可能是因为天冷的关系也可能是电池寿命到了。（一直没建议我来检测）小编要求来检测时，问其如有问题有备用机提供与否，工作人员说可以的，一般一个小时就好了，超过两天就可以提供备用机，接打电话和短信功能都有的。

    索爱的调查结束了，该总结一下了：个人觉得客服的服务态度虽然不错，但不是很能解决问题。维修中心的专业程度还算可以，就是电话很难打进。难道维修中心的电话都那么热门？如果确实是这样的话，真不禁要为现在的手机质量捏一把汗。

三星

    临近3.15国际消费者权益日，为了更好的维护消费者的权益，本站配合中关村在线进行了一场3.15各品牌手机售后服务的调查。由于条件的限制我们不可能走访所有的客服中心，所以本次调查并不能代表各个厂商全面的售后服务体系的水平，但是我们保证每一篇客服报告都是真实的，以下是小编为您带来的三星手机客服调查。

    拨通800-810-5858的三星客服电话后，很快一位客服MM接通了电话。小编问她E638为什么会出现死机和自动关机的情况，MM答曰有可能是排线问题，建议快点去维修站检查。“那充电时会接触不良呢”，小编接着又发问，得到的回复也是去维修站检查。由于客服MM没有主动向小编提供地址，小编只好向其索要，客服MM提供了丹凤街的维修站（没讲具体地址），电话是83360805。小编问起维修站的到底在多少号是，MM的客气的说：您可以打他们的电话询问。（在这方面三星作的不如其他品牌的客服）

    小编放下电话就觉得三星的客服显然比前三天暗访的三家品牌差了些，感觉三星与其相比明显在客服这方面不够重视。

    有了前三天（摩托，索爱，诺基亚）维修中心电话难打进的经验，小编懒懒洋洋的按了代表三星维修中心的那几个数字键，按得是免提（早就料到要听忙音），谁知出乎小编的意料，电话一次性拨通！4秒后，听声音是一位中年女士，小编向她询问了那两个问题。女士解释说关机有可能是电池触角的问题，死机有可能是软件或硬件的问题了，需要来检查一下。（讲的还挺详细的），充电也有问题那就要连同充电器一起带来了，还有保卡。最后小编问有没有备用机提供，女士回答如果真的有问题当时解决不了的话要返修，就可以提供备用机。

    三星的电话暗访结束了，小编觉得其维修中心专业度很好，态度也不错，值得信赖。但客服那边似乎还略逊一筹，有待进一步的改善。