北京地区各品牌手机售后服务综合调查

    在各地分站的大力配合下，我们的十大城市手机售后服务调查顺利完成了。各地反映出来的情况不尽相同，但是大家有一个共识，从整体情况来看，厂商对售后服务的重视程度还是逐渐在提高的。只有让消费者买的放心，用的踏实，才会逐渐树立自己的口碑，从长远来看，售后服务的重要性笔者在这里就没有必要强调了。我们再来看一下北京的情况吧：

诺基亚

    对于诺基亚的电话采访发生在2006年的03月04日上午10点，4008800123的免费24小时人工服务电话在官方网站上非常容易找到。按照语音提示的操作，我们很顺利地与接通了相应服务生的电话。

    “你好，我有一台从香港购买的诺基亚6630，现在出现了录像功能无法使用的情况。我在网上看到说，可以通过最新版的软件来修复这个功能，不知道您是否能够为我提供帮助呢？”小编一上来便说明了自己的问题。

    “哦，是这样的。您可以到我们的维修中心由我们的工程师为您解决。请问你在购买时有发票吗？”

    “有的，我是在香港丰泽电讯买的，有一张打着我手机IMEI号码的机打发票。”

    “好的，那您在去的时候一定要记得将它们带上。请问先生您现在身处何处？”

    “我在中关村，不过家住在朝阳区。”

    “那您看五颗松、公主坟、东直门这三个地方哪里离您最近呢？”

    “你们在马甸桥那里是不是还有一个网点啊？”

    “哦，对不起，我们这边的资料显示那里并不能够刷机升级的服务。”

    说到这里，小编记录下了前面三家客户服务中心的电话，并开始不断拨打。首先接通的是位于北京市东城区东直门内大街6号楼3号东直门立交桥向西100米路南的服务中心。不过工作人员的回答着实令小编不满，一位女士在咨询了身边一位男同志的意见之后，明确告诉我们由于6630并没有在大陆地区正式上市，因此无法进行软件升级服务。尽管小编后来一再强调购买的产品为“港行”，并且暗示她是否可以“返厂”升级，但工作人员一再说NO，不禁让人对她的职业素质表示遗憾。而五颗松和公主坟方面则向小编表示，可以返厂升级，不过地点是深圳，时间大约需要一个月的时间。

    而我们对于诺基亚客户服务中心的暗访就发生在当天下午，小编并没有选择前面电话中服务人员为我们提供的地址，而是前往位于北京市崇文区崇文门西大街6号楼的维修点。早在2002年小编还在使用3650的时候就曾经拜访过这里，当时留下的印象还算不错。不过事过境迁，再次回到这里感觉人数几乎翻了十倍。由于是初春，气候还比较寒冷，所以大部分人选择呆在那个并不算很大的屋子里。得不到良好通风的空气比较难闻，而坐椅的数量又并不是非常充裕，因此有很多人不得不站着排队等候，显得秩序有点混乱。

    受理业务的通道一共有四个，最右侧还专门设立了一个取机的窗口，可以缩短一部分用户等候的时间。小编到达的时候领取到了407号，而此时刚刚排到35*号，而时间是北京时间下午16点30分左右……

    大约是17点50分的时候，已经在外边站得有点腿软的小编终于从喇叭中听到了自己的号码，赶紧三步并作两步，来到了窗口前。也没有进行什么过多言语上的交流，小编掏出了自己的6630，并拿出了正规的香港“发票”说：“我的6630现在录像功能无法使用了，想返厂升级一下软件。”

    “您的购机发票呢？”接待小编的是一位圆脸的胖姑娘。

    “这个就是啊。”

    “这个是小票，应该还有一个发票的。”

    “香港购物哪里来得发票啊？这个就是购物凭证，上面写着丰泽电讯，还有我手机的串号，有什么问题吗？”这个女人让小编有点怀疑她的业务能力。

    也许是感觉到笔者坚定的态度吧，工作人员没有再继续接这个话题，而是用*#06#的方法查询了我们这台6630的IMEI号码，并输入到自己面前的电脑中。“对不起，您的手机无法享受免费维修，因为我们的数据库中并没有相应的记录。”工作人员的话使小编有种五雷轰顶的感觉。

    “不会啊，我是在香港购买的啊，还有机打小票，为什么不可以呢？”

    工作人员将电脑屏幕转向小编，上面有一串数字为这台6630的串号，下面的红字赫然写着“未保修”的字样。“而且您的机身上面也没有NOKIA的CARE贴。”工作人员并没有正面回答小编的问题。

    “那个东西在我的包装盒上贴着呢。”小编据理力争。

    “我知道，但是您的主板上面应该还有一个NOKIA的小号贴纸的。”

    “那为什么我在香港正规渠道购买的产品却在这里查询不到呢？”

    “这个我也无法为您解释。”

    ………

    类似这样的争执持续了大约20分钟的时间，话题当然是针对如何鉴别“港行”诺基亚手机展开。按照这位工作人员的理论，在香港购买的手机不能称之为“港行”，即便是通过正规途径的也只有十分之一能够在大陆地区享受保修，其最最重要的看点有三：1、IMEI号码可以在诺基亚的电脑中查询到；2、有销售小票；3、机身上有NOKIA的CARE贴。第一个条件为必须满足的，后面两个选择其一满足即可，当然如果以上条件全部成立，那么是最好的事情。

    所以说，按照上面的这套理论，小编的6630最终也没有能够享受到“免费返厂升级软件”的服务，不过我们还是在诺基亚的香港官方网站上看到了一些与之矛盾的东西。

    上面这张图片是可点击放大的，信息源于香港诺基亚网站中的保养与维修页面。让我们一起来看看诺基亚香港是如何定义“港行手机”的——“所有在香港及澳門經正當渠道購買的諾基亞原廠手機（附有「原廠貼」或認可發票** ）”尽管是繁体的中文，但我们相信大部分朋友还是可以读懂后面括号中的内容：“原厂贴”或认可发票。中间“或”字的含义与前面工作人员“且”的理论正好大相径庭。

    我们在看下面诺基亚香港是如何定义“认可发票”的：“** 即由6大電訊網絡商、百老匯或豐澤發出之發票。”最后一个“豐澤”就是小编购买6630的地方，简体中文是“丰泽”，但笔者的手机却没有享受到应有的服务。

    事后小编也注意到，在诺基亚的简体中文官方网站中，我们并没有找到如此详细的“港行手机”的定义，只有两组这样的问答令我们哭笑不得：

  在大陆从非正规渠道购买的对香港、澳门销售的诺基亚移动电话可以在大陆地区享受保修服务吗？
 
    否。

  所有在香港、澳门购买的移动电话都可在大陆地区享受保修服务吗？
 
    否。只有在香港及澳门经正规渠道购买的原厂行货诺基亚移动电话主机才可在大陆地区享受一年有限保修服务。

    http://www.nokia.com.cn/cn/support/repair/warranty_others.shtml这个页面的最下方，我们还看到了已被相关部门明确叫停的霸王说法：“本文件的最终解释权归诺基亚公司所有；如有任何疑问，请致电中国大陆诺基亚客户服务热线：4008 800123。”有这样的条款，必然会使大部分的真“港行手机”被大陆地区的客服拒之门外。在当前的手机市场中，“港行诺基亚手机”已经成为了一个非常热门的话题，而内地、香港和澳门三地间越来越简单的出境游手续和越来越频繁的贸易往来，也使得更多的手机玩家倾向于购买一台质优价廉的香港诺基亚手机。因此我们希望诺基亚中国能够尽快针对“港行诺基亚手机”下一个明确的定义，并在自己网站的相关位置当中刊登出来以告知广大消费者，不要像现在这样闪烁其辞，又给人矛盾重重的感觉。

诺基亚售服调查
时间	2006年3月4日 星期六	客服热线	4008800123
问题	1、在大陆是否可以为港行机提供更新软件的服务	客服接通时间	3秒
		维修中心	崇文门西大街6号楼
服务态度15分	14分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修中心环境15分	13分
解答满意度30分	20分	专业素质15分	11分
总分：83分

    对于摩托罗拉的电话服务调查我们主要以E680i展开。对方是一位女士的声音。

    “您好，我有一台摩托罗拉的E680i，现在频繁出现死机和自动重启的现象，不知道是什么原因。”

    “建议您带着主机和发票、保修卡到您就近的维修中心检测一下。”

    “我的E680i是在中国移动的话费换手机活动当中得到的，没有发票。”

    “没关系，那您就带着您和中国移动签署的三方协议以及保修卡前往就可以了。”

    “哦，那请问我这种问题一般都会收费吗？”

    “您的机器应该购买还不到一年吧？”

    “是的。”

    “我们的工程师会检测问题出现在人为损坏还是机器本身的问题，如果是后者，因为您还在一年的保修期内，所以我们会免费为您进行修理或者更换的。”

    “这种问题一般需要返厂吗？”

    “这个需要我们的工程师来鉴定。”

    “如果返厂的话，能够给我提供备用机吗？”

    “因为我们的备用机数量都有限，而且每个维修站的情况也不大一样，所以希望您当时主动申请，我们的工作人员会尽可能的为您安排。”

    “好的，多谢了！”

    “不客气，欢迎您再次致电！”

维修中心的暗访

    周六上午小编拿着那款频繁出现死机和自动重启的摩托罗拉E680i来到了位于公主坟华鹰大厦一层的摩托罗拉客服中心，准备对这款E680i进行维修。刚走进客服中心，门口接待小姐就非常友好询问我是否要维修手机，下面就是小编在摩托罗拉客服维修手机的过程。

前台小姐：“先生，您好！您是维修手机吗？”

小编：“对！我的E680i经常重机或者重启。”

前台小姐：“什么时候购买的？”

小编：“我这款是中国移动的话费换手机活动当中得到的，忘记什么时间购买的了。”

前台小姐：“那保修卡带来了吗？”

小编：“带了。”

这时小编便把整个E680i的包装盒交给了前台小姐，她看看了然后就说：“给你个号牌，开始排号。”

小编的号牌是78号，而这时已经是72号，足足等了大约一个半小时左右，才轮到小编。这时一个男的维修人员接待了小编，下面就是小编与他的对话过程：

维修人员：“手机什么毛病？”

小编：“经常重启和死机。”

维修人员：“什么时候开始的？”

小编：“就这两天。”

    这时候维修人员就开始对这款手机开始检测，大约半个小时之后，维修人员说：“软件的问题，重新刷一下软件就可以了。”又大约过了40分钟左右，维修人员说应该没有问题了，如果再出现问题可以再拿过来看一下。这时小编将手机拿过来看了一下，开机关机都比较正常。总的来说，摩托罗拉客户维修中心的服务态度还是比较好的，而且对手机专业素质也比较不错，但维修的人太多，而且等待的时间太长了。

摩托罗拉售服调查
时间	2006年3月4日 星期六	客服热线	8008105050
问题	1、E680i频繁出现死机和自动重启的现象	客服接通时间	28秒
		维修中心	公主坟华鹰大厦
服务态度15分	14分	客服联通率15分	12分
拨打次数10分	10分	维修中心环境15分	8分
解答满意度30分	26分	专业素质15分	12分
总分：82分

 

    对索尼爱立信手机的售后服务调查是在3月4日进行的。在索尼爱立信官方网站上很容易就找到了客服电话4008100000，拨号后对方接听的速度非常快，是一位男性接线员，笔者直截了当地提出了自己的问题。

笔者：我的K700c最近在开机状态下经常莫名其妙地重新启动，而且速度也比以前慢了很多，我想知道是什么原因，怎么能够解决。

客服：这种现象通常情况下是软件的问题引起的，最好的办法是带着手机到我们的维修中心检查一下，升级软件通常就可以解决这个问题。

笔者：但是我最近没有时间出去，我能不能自己解决。还有，速度慢是什么原因呢。

客服：自己解决似乎不太可能，速度慢也有可能是手机里面存的东西太多，试着删除一些文件看一下。

笔者：那这两个现象有没有可能是硬件引起的呢。

客服：这也不是没有可能，我还是建议您到维修中心检查一下。

笔者：那好吧，您能告诉我地址吗，我想问西单附近有没有。

客服：在西单君太百货的地下一层有索爱的维修站，您可以去那里检查一下，请带好购机发票和保修卡。

笔者：那好吧，谢谢你，再见。

客服：不客气，如果再有其他问题请随时拨打我们的客服电话，再见。

    挂了电话之后，下午笔者到了位于西单的维修站。因为曾经来过这里，所以很顺利的就找到了。由于这里汇集了众多品牌的维修中心，所以顾客比较多。等了一会儿之后，由于还有其他事情，加上笔者的问题比较简单，所以在接待人员与其他两名顾客交流的间隙，笔者见缝插针，把上面的问题又重复了一次。接待人员的态度非常好，回答与电话中的回答大同小异，需要检查一下，如果是软件的问题则很快就可以解决。

    通过电话和现场咨询，索爱的客服人员给笔者的印象是非常有礼貌，解答问题也比较耐心，同时能够根据笔者描述的状况给出明确的解决办法，完全可以将顾客因手机故障带来的不快减至最低。

索尼爱立信售服调查
时间	2006年3月4日 星期六	客服热线	4008100000
问题	1、K700c频繁重起，运行速度慢	客服接通时间	2秒
		维修中心	西单君太百货
服务态度15分	14分	客服联通率15分	15分
拨打次数10分	10分	维修中心环境15分	11分
解答满意度30分	27分	专业素质15分	12分
总分：89分

    对于三星800的电话采访，我们使用了一种比较新颖的采访方式——询问一款即将上市新品的情况，毕竟800的电话应该是包含售前、售中和售后这三个部分。不过事实却多少有些令我们遗憾：

    “您好，我是一个手机发烧友，前两天在网上看到你们在中国推出了一款700万像素的拍照手机，请问你知道吗？”

    “您说的是SCH-M709吧？”

    “对，好像是这个型号，您能再给我提供一些更详细的信息吗？”

    “很抱歉，这款产品目前还没有上市吧？”

    “不会吧？我看有很多经销商已经有卖的了（例如519SHOP，尽管货源紧缺）。”

    “对不起，那我真的是不大了解了……”

   在对三星客服的电话暗访结束之后，小编同样来到了位于公主坟华鹰大夏一层的三星客户中心。并对小编自己假设的问题询问了客服的工作人员，下面就是小编与客服人员的对话过程：

客服人员：“您好，请问有什么需要帮忙的？”

小编：“我的三星D508经常死机而且还不能发送彩信。”

客服人员：“您什么时候购买的这款手机？”

小编：“具体时间忘记了。”

客服人员：“那您带机器来了吗？”

小编：“没有，手机我女朋友在用。但肯定没到一年呢。”

客服人员：“那如果是这种情况的话，很可能是因为软件的问题，但硬件上的原因也不能排除的，这主要还得把机器拿过来检测一下。”

小编：“那不能发彩信呢？”

客服人员：“如果您购买的是行货手机的话，彩信是事先设置好的，如果接收不到的话很可以也是因为软件的原因，但手机信号不好的可能性也存在。”

小编：“好的，谢谢。”

客服人员：“不客气，慢走。”

三星售服调查
时间	2006年3月4日 星期六	客服热线	8008105858
问题	1、查询SCH-M709详细信息 2、D508经常死机而且还不能发送彩信	客服接通时间	4秒
		维修中心	公主坟华鹰大厦
服务态度15分	14分	客服联通率15分	14分
拨打次数10分	10分	维修中心环境15分	12分
解答满意度30分	22分	专业素质15分	9分
总分：81分