北京地区各品牌手机售后服务综合调查

    在各地分站的大力配合下，我们的十大城市手机售后服务调查顺利完成了。各地反映出来的情况不尽相同，但是大家有一个共识，从整体情况来看，厂商对售后服务的重视程度还是逐渐在提高的。只有让消费者买的放心，用的踏实，才会逐渐树立自己的口碑，从长远来看，售后服务的重要性笔者在这里就没有必要强调了。我们再来看一下北京的情况吧：

诺基亚

    对于诺基亚的电话采访发生在2006年的03月04日上午10点，4008800123的免费24小时人工服务电话在官方网站上非常容易找到。按照语音提示的操作，我们很顺利地与接通了相应服务生的电话。

    “你好，我有一台从香港购买的诺基亚6630，现在出现了录像功能无法使用的情况。我在网上看到说，可以通过最新版的软件来修复这个功能，不知道您是否能够为我提供帮助呢？”小编一上来便说明了自己的问题。

    “哦，是这样的。您可以到我们的维修中心由我们的工程师为您解决。请问你在购买时有发票吗？”

    “有的，我是在香港丰泽电讯买的，有一张打着我手机IMEI号码的机打发票。”

    “好的，那您在去的时候一定要记得将它们带上。请问先生您现在身处何处？”

    “我在中关村，不过家住在朝阳区。”

    “那您看五颗松、公主坟、东直门这三个地方哪里离您最近呢？”

    “你们在马甸桥那里是不是还有一个网点啊？”

    “哦，对不起，我们这边的资料显示那里并不能够刷机升级的服务。”

    说到这里，小编记录下了前面三家客户服务中心的电话，并开始不断拨打。首先接通的是位于北京市东城区东直门内大街6号楼3号东直门立交桥向西100米路南的服务中心。不过工作人员的回答着实令小编不满，一位女士在咨询了身边一位男同志的意见之后，明确告诉我们由于6630并没有在大陆地区正式上市，因此无法进行软件升级服务。尽管小编后来一再强调购买的产品为“港行”，并且暗示她是否可以“返厂”升级，但工作人员一再说NO，不禁让人对她的职业素质表示遗憾。而五颗松和公主坟方面则向小编表示，可以返厂升级，不过地点是深圳，时间大约需要一个月的时间。

    而我们对于诺基亚客户服务中心的暗访就发生在当天下午，小编并没有选择前面电话中服务人员为我们提供的地址，而是前往位于北京市崇文区崇文门西大街6号楼的维修点。早在2002年小编还在使用3650的时候就曾经拜访过这里，当时留下的印象还算不错。不过事过境迁，再次回到这里感觉人数几乎翻了十倍。由于是初春，气候还比较寒冷，所以大部分人选择呆在那个并不算很大的屋子里。得不到良好通风的空气比较难闻，而坐椅的数量又并不是非常充裕，因此有很多人不得不站着排队等候，显得秩序有点混乱。

    受理业务的通道一共有四个，最右侧还专门设立了一个取机的窗口，可以缩短一部分用户等候的时间。小编到达的时候领取到了407号，而此时刚刚排到35*号，而时间是北京时间下午16点30分左右……

    大约是17点50分的时候，已经在外边站得有点腿软的小编终于从喇叭中听到了自己的号码，赶紧三步并作两步，来到了窗口前。也没有进行什么过多言语上的交流，小编掏出了自己的6630，并拿出了正规的香港“发票”说：“我的6630现在录像功能无法使用了，想返厂升级一下软件。”

    “您的购机发票呢？”接待小编的是一位圆脸的胖姑娘。

    “这个就是啊。”

    “这个是小票，应该还有一个发票的。”

    “香港购物哪里来得发票啊？这个就是购物凭证，上面写着丰泽电讯，还有我手机的串号，有什么问题吗？”这个女人让小编有点怀疑她的业务能力。

    也许是感觉到笔者坚定的态度吧，工作人员没有再继续接这个话题，而是用*#06#的方法查询了我们这台6630的IMEI号码，并输入到自己面前的电脑中。“对不起，您的手机无法享受免费维修，因为我们的数据库中并没有相应的记录。”工作人员的话使小编有种五雷轰顶的感觉。

    “不会啊，我是在香港购买的啊，还有机打小票，为什么不可以呢？”

    工作人员将电脑屏幕转向小编，上面有一串数字为这台6630的串号，下面的红字赫然写着“未保修”的字样。“而且您的机身上面也没有NOKIA的CARE贴。”工作人员并没有正面回答小编的问题。

    “那个东西在我的包装盒上贴着呢。”小编据理力争。

    “我知道，但是您的主板上面应该还有一个NOKIA的小号贴纸的。”

    “那为什么我在香港正规渠道购买的产品却在这里查询不到呢？”

    “这个我也无法为您解释。”

    ………

    类似这样的争执持续了大约20分钟的时间，话题当然是针对如何鉴别“港行”诺基亚手机展开。按照这位工作人员的理论，在香港购买的手机不能称之为“港行”，即便是通过正规途径的也只有十分之一能够在大陆地区享受保修，其最最重要的看点有三：1、IMEI号码可以在诺基亚的电脑中查询到；2、有销售小票；3、机身上有NOKIA的CARE贴。第一个条件为必须满足的，后面两个选择其一满足即可，当然如果以上条件全部成立，那么是最好的事情。

    所以说，按照上面的这套理论，小编的6630最终也没有能够享受到“免费返厂升级软件”的服务，不过我们还是在诺基亚的香港官方网站上看到了一些与之矛盾的东西。

    上面这张图片是可点击放大的，信息源于香港诺基亚网站中的保养与维修页面。让我们一起来看看诺基亚香港是如何定义“港行手机”的——“所有在香港及澳門經正當渠道購買的諾基亞原廠手機（附有「原廠貼」或認可發票** ）”尽管是繁体的中文，但我们相信大部分朋友还是可以读懂后面括号中的内容：“原厂贴”或认可发票。中间“或”字的含义与前面工作人员“且”的理论正好大相径庭。

    我们在看下面诺基亚香港是如何定义“认可发票”的：“** 即由6大電訊網絡商、百老匯或豐澤發出之發票。”最后一个“豐澤”就是小编购买6630的地方，简体中文是“丰泽”，但笔者的手机却没有享受到应有的服务。

    事后小编也注意到，在诺基亚的简体中文官方网站中，我们并没有找到如此详细的“港行手机”的定义，只有两组这样的问答令我们哭笑不得：

  在大陆从非正规渠道购买的对香港、澳门销售的诺基亚移动电话可以在大陆地区享受保修服务吗？
 
    否。

  所有在香港、澳门购买的移动电话都可在大陆地区享受保修服务吗？
 
    否。只有在香港及澳门经正规渠道购买的原厂行货诺基亚移动电话主机才可在大陆地区享受一年有限保修服务。

    http://www.nokia.com.cn/cn/support/repair/warranty_others.shtml这个页面的最下方，我们还看到了已被相关部门明确叫停的霸王说法：“本文件的最终解释权归诺基亚公司所有；如有任何疑问，请致电中国大陆诺基亚客户服务热线：4008 800123。”有这样的条款，必然会使大部分的真“港行手机”被大陆地区的客服拒之门外。在当前的手机市场中，“港行诺基亚手机”已经成为了一个非常热门的话题，而内地、香港和澳门三地间越来越简单的出境游手续和越来越频繁的贸易往来，也使得更多的手机玩家倾向于购买一台质优价廉的香港诺基亚手机。因此我们希望诺基亚中国能够尽快针对“港行诺基亚手机”下一个明确的定义，并在自己网站的相关位置当中刊登出来以告知广大消费者，不要像现在这样闪烁其辞，又给人矛盾重重的感觉。