3.15大策划：14大手机品牌专卖店实地暗访

    来自全球调研机构IDC数据显示2011年第四季度手机销量已经达到4.274亿部，同比去年4.028亿上升 6.1%。全球智能手机普及率已达14%，预计到2016年将突破40%。手机行业的蓬勃发展带来了新的机会，也让手机厂商不再满足于传统的大杂烩卖场，开始寻求新的方式。其中专卖店不仅可以在一个特定的区域内将品牌文化展现的淋漓尽致，同时还可以让用户获得最好的品牌体验。也正是基于这样的考虑，现在的手机品牌专卖店也是如同雨后春笋般增长了起来，不过专卖店是越来越多，到底体验如何我们还没有一个系统而且详细的了解。

    又一年的315临近了，相对于往年的315我们努力帮助大家找到卖场中的骗局而言，今年我们在形式上发生了一定的变化，走出卖场成为了我们的主旋律。撤离了嘈杂的卖场，走进高端的商区成为了新品牌的最爱，而品牌专卖店则是他们在提升在用户心目中形象的神器。因此今年的315我们将会带领大家走进这些品牌专卖店，看看他们是否真的符合我们消费者的要求。

    纵观整个2011年，虽然手机整体市场依然十分活跃，但是消费者购买手机产品的重心已经由传统的3C卖场转向了更为直接的品牌直营店或者官方网店，当然这其中很大一部分的原因是因为苹果在品牌直营上面取得的良好带头作用，另外一个重要的原因是我们的消费者在购买手机产品的时候也希望得到更为专业的服务，买手机从“销售商品”向“销售服务”方向进行转变，购买手机只是一个平台，而后续的服务将会占据更大的比例，专卖店对于厂商品牌以及形象将会有直接的关系。

     今年315，我们不聊别的，一起跟随我们的编辑走进北京市西单大悦城的各大手机专卖店，一起来看看这些专卖店的服务是否真的达标，是否真的为消费者带来全面而且翔实的讲解。

14大品牌暗访打分标准出炉

    为了保证本次3.15暗访结果对所有的厂商品牌都公平公正，在这里笔者为大家列出了今年3.15行动的主要计划。我们ZOL手机频道编辑将会分成几组在同一时间内对各家旗舰店以普通消费者身份进行暗访，根据现场的情况进行逐一记录打分，最终评选出一个最终结果。

目的：调查各大手机品牌专卖店

时间：2012年3月10日下午

地点：北京市西单大悦城

人员：ZOL手机频道一线编辑

调查品牌：苹果、诺基亚、摩托罗拉、三星、索尼、黑莓、夏普、LG、HTC、酷派、华为、魅族、OPPO、朵唯、天语

目标：西单大悦城

调查方法：

    ZOL手机频道编辑选择客流量最大的周六下午对以上品牌专卖店进行暗访以保证公平，现场所有的活动均以普通消费者身份进行。为了保证现场的安全部分暗访将会以文字方式记录，ZOL手机频道编辑将会完整的记录现场的情况。其中主要以“望闻问切”四种方法让你对每一个品牌专卖店有所了解。

调查标准：望闻问切四步法

调查标准：望闻问切

第一步：闻

网络上是否有店面地址与咨询电话 （满分7分) 
到达大悦城后是否有明显指示牌指示具体位置 （满分3分)
网友调查：你知道以下哪些手机品牌在大悦城内有店面？（50%以上获得5分）

第二步：望

消费者进入店中是否有店员接待（视等待时间，满分5分)
店员着装是否统一正式（满分5分）
是否有官方授权标示（满分5分）
体验区是否有座位/茶水（满分5分）
是否有最新机型（根据品牌限定几款新机型号，满分10分）
体验店内机型是否齐全（高中低端各限定几款机型，满分15分）

第三步：问

品牌店店员专业考核：

A普通品牌店
a参数配置考核（询问问店内某一款手机操作系统、屏幕、摄像头、内存、软件应用等基础数据，满分10分）

b推荐能力考核（根据一款手机价位、外观和配置向店员描述，看店员是否能推荐正确，满分15分）

B苹果和魅族
a能否剪卡（满分5分) 
b怎么装软件（满分20分)
 
第四步：切

体验机为真机还是机模（满分3分）
先验机还是先付款（满分3分）
保修单表单票据是否齐全（满分3分）

附加选项(满分6分)：
a:配件捆绑销售。
b:增值服务（必备应用软件安装)
c:店员是否能协作验机，检查配件齐全

以上所有选项满分100分。

调查结果，真实体验谁排名第一？

     根据前一页的评分标准，ZOL手机频道编辑对上述旗舰店进行了暗访，整个过程自不必多说，我们先来看最后的总得分：

1：酷派89.3（点击进入）
2：黑莓88.4（点击进入）
3：魅族87（点击进入）
4：三星85.8（点击进入）
5：诺基亚83（点击进入）
6：索尼82.7（点击进入）
7：华为82（点击进入）
8：苹果80.5（点击进入）
9：天语74.5（点击进入）
10：摩托罗拉72.7（点击进入）
11：HTC 70（点击进入）
12：OPPO 63.8（点击进入）
13：夏普60.8（点击进入）
14：LG 59.3（点击进入）

    通过此次暗访我们了解到了繁华的手机市场下真正的品牌专卖店的问题，虽然各家厂商都加强了品牌旗舰店的建设，力求增强用户体验。不过在实际的探访当中我们还是或多或少遇到了一些问题，很多的方面并没有想象中的完美，主要突出在以下几个方面：

1：店员服务热情不够、专业知识不足。销售并不是一件轻松的行业，需要对产品又足够的了解又需要有足够的耐心。此次暗访我们看到店员的服务还有很大的提升空间，在接待顾客、专业知识以及耐心方面部分专卖店做的并不算好，从大悦城的情况也可以看出来整个手机行业的一个现象，希望未来各个厂商能够加强员工的专业知识培训，并且提升员工服务意识，让消费者买的放心、舒心。

2：机模现象比较突出。此次暗访时真机体验也是比较让人头疼的问题。不少专卖店由于真机数量不足或者其他原因导致摆在桌面上的很多事机模，虽然消费者可以通过机模对产品又一定的了解，不过显然真机体验才能够让消费者真正的下决心。此次机模的现象突出也实属不该，希望未来厂商能够解决这个问题。

3：细节往往决定成败。销售过程当中小小的细节往往能起到很大的作用，比如说休息区一杯水、一个亲切的问候往往能让消费者有所好感。而不厌其烦的解释以及主动式销售也是取得顾客信任的好办法。在这方面实际上各大专卖店都比较的不错，不过能够在细节上把握到位那就锦上添花了。

    当然相比于前几年的无序发展，近两年来手机行业有了非常明显的进步。其中最为主要的是行业规范更加清晰，此次所有专卖店的均能够主动提供国家三包政策以及发票，省去消费者的后顾之忧。同时各个专卖店也不存在任何拉客抢客的行为，这些进步也促进手机行业能够健康的发展，未来仍然需要保持

     此次的3.15暗访到此就已经接近尾声，虽然说手机行业一直都在迅猛发展，各大品牌也不断加强各方面的实力，不过在销售环节仍然可以看到不少可以提高的地方。这个3.15我们一起来关注身边的这些专卖店就是希望引起厂商的重视，消费者是衣食父母，你对消费者如何，消费者就会如何待你。希望本次ZOL手机频道组织的3.15活动能够为消费者买手机提供一个参考，也希望能够促进手机行业健康有序的发展。