明星编辑又到一年3·15，我们ZOL手机事业部每年一度的手机客服暗访此次采用线上网友投票加线下暗访综合打分的方式，双拳出击，全方位横向考量16家国内外手机客服。从3月10日开始，ZOL手机事业部全体编辑和论坛管理员倾巢出动，对国内外16家手机客服进行了大面积的实地暗访和客户打分，160份客服现场问卷、13000次网友投票，实属业界规模最大的手机客服横向调查。
在本次调查中，我们将评选出国内外手机厂商中综合表现最好和最差客服各一家。希望此次调查的结果能鼓励表现出色的厂商能再接再厉，树立行业标杆；能鞭策表现不好的厂商能正视问题，尽快提升客服质量，真正做到让消费者满意。
点击进入专题：《2009年16家手机客服中心315调查》
在前两年的3.15调查中，联想手机的客服普遍得到了消费者们的认可，连续两年蝉联中关村在线手机频道3.15调查的冠军。于是，在前往联想客服之前，笔者充满了期待，期待着今年的联想会给我们大家带来的全新的体验。
按照惯例，笔者在前往客服之前，来到联想手机的官网查询北京的客服地址。出于好奇，笔者查询了一下自己家乡湖北宜昌的客服网点，没想到在这个知名不算太高的旅游小城也有联想的客服，等下次回家一定要去拜访一下，看看联想的优秀服务是不是全国“联保"。
图为：联想客服北京网点分布表
图为：联想客服宜昌网点分布表
考虑到公主坟是北京人口流动较为频繁的地区，并且也是大量售后客服的集中地，因此笔者选择的是位于公主坟的北京今易通达通讯设备维修有限公司为此次暗访的目的地。
| ★北京今易通达通讯设备维修有限公司 | 北京海淀区西三环中路甲17号迪信通旗舰店三层（公主坟地铁站出口对面） | 010-68153577 |
便利的交通 良好的环境
便利的交通
公主坟位于北京的中西部，交通发达，笔者从银网中心乘坐公交很方便的就能到达。我们暗访的联想手机客服位于公主坟迪信通旗舰店的三层，虽然没有单独的店面，但客服标识还是比较容易发现的。
热情的服务及良好的等待环境
进入迪信通上到三楼我们便来到了此行的目的地——联想手机客服。我们发现这里的环境确实于笔者的想象大不相同，在笔者的印象中客服往往是那种狭小的隔间，嘈杂的工作环境，消费者怨声四起的地方。但在这里却大不相同。可能由于笔者到达的时间较早，前来维修的顾客较少，整个售后服务厅显得比较冷清。
图为：联想手机客服内部环境
随着中午的临近，前来维修的消费者也越来越多，此时笔者发现热情的联想手机客服人员不仅主动上前引导消费者进入等待区还为每一位消费者送上一杯柚子茶，以稳定前来维修手机的消费者的情绪。而笔者此时便混做消费者进入了维修大厅。
图为：联想手机客服详细的产品维修流程
图为：联想手机客服内部环境
等待区虽然不大但却安排的十分紧凑，大屏幕电视、饮水机一应具全。电视中播放的电视节目有助于前来维修的消费者打发等待的时间。
来自消费者的声音
用心的小细节
笔者在暗访的过程中发现几点值得提倡的小细节。我们发现用心的客服专门设置了一个回收废旧电池的回收箱。
图为：废旧电池回收箱
图为：废旧电池回收箱内部
回收箱内竟然有消费者丢弃废旧电池，可见环保意识已在商家和广大消费者的心中树立起来了。
消费者的声音
在暗访的过程中，我随机询问了消费者对于维修过程以及手机使用过程的一些想法。发现消费者对于联想手机客服的热情服务态度均表示肯定，对于维修过程中产生的费用也表示可以理解，但也表示在机器维修时的等待时间略长，希望客服可以灵活处理这种现象。同时也对国产的联想手机给予了较高的评价。虽然联想手机在使用过程中偶尔会出现死机、通话质量欠佳、系统反应较慢等问题，但消费者仍然希望联想能够继续保持低价高质的策略，并为我们提供更好的产品。
总结及编外话
总结
从最后的消费者评分来看，联想获得了86.6的高分，由此可见联想手机客服的热情表现得到了广大消费者的肯定，也获得了这次3.15暗访的16家客服的满意度第一名。只有少数消费者对于手机维修的效率提出了疑问，而在其他方面联想手机客服的表现均不错。在我们暗访的过程中甚至看见一位消费者满面笑容的走出了客服大门，显然他的问题得到了很好的解决。在此我也希望通过本次暗访活动能够帮助那些存在不足的售后网点积极地改正，那些拥有良好传统的售后网点能够继续发扬的优点，而不是仅仅在是为了应付3.15这个特殊时期。我想说消费者们的眼睛是雪亮的、要求是苛刻的，而我们广大的媒体监督也会是一个长期持续的过程。
图为：联想手机客服最终得分情况
图为：我们搜集的消费者答卷
编外话
在暗访过程中笔者无意发了一位使用联想TD800手机的消费者。联想TD800是一款使用中国自主研制的TD-SCDMA网络的3G手机，可见3G已经在逐步深入到大家的生活之中。2009年被誉为中国的3G元年，笔者也借此机会希望中国的手机环境能在09年有一个飞速的发展，让我们大家真正体验3G时代所带来的无限沟通和飞速的网络体验。
