夏普手机08大放异彩 客服能否续写光辉

品牌：夏普 手机

调查背景

    又到一年3·15，我们ZOL手机事业部每年一度的手机客服暗访此次采用线上网友投票加线下暗访综合打分的方式，双拳出击，全方位横向考量16家国内外手机客服。从3月10日开始，ZOL手机事业部全体编辑和论坛管理员倾巢出动，对国内外16家手机客服进行了大面积的实地暗访和客户打分，160份客服现场问卷、13000次网友投票，实属业界规模最大的手机客服横向调查。

    在本次调查中，我们将评选出国内外手机厂商中综合表现最好和最差客服各一家。希望此次调查的结果能鼓励表现出色的厂商能再接再厉，树立行业标杆；能鞭策表现不好的厂商能正视问题，尽快提升客服质量，真正做到让消费者满意。

点击进入专题：《2009年16家手机客服中心315调查》

    夏普手机在2008年高调进入了中国市场，并刮起了一阵大屏旋风，告诉了我们手机屏幕原来也可以如此绚丽，继而宣布手机从此进入了大屏、靓屏时代。夏普手机虽然靓丽，可初次进入中国的他们是否经得住广大消费者的挑剔眼光呢？售后服务便是一个重要的考察对象，因此夏普客服也就顺理成章的成为了我们此次的暗访对象之一。

    按照惯例，笔者首先来到夏普官方查询北京的售后网点。笔者在进入夏普官网后发现仅仅需要简单的四步点击即可找到售后维修网点图，在该过程中不需要笔者输入任何的信息，十分方便。再查看了北京地区的网点图后，笔者选择了人口活动较为频繁的公主坟售后网点为此次的暗访地点。同时也查找了笔者家乡宜昌地区的售后网点，可能和夏普刚刚进入中国有关，夏普的售后网点对于其他手机品牌来说相对较少，在北京也仅仅只有三个。而笔者也很遗憾的在自己的家乡宜昌没能找到售后网点。

图为：夏普手机维修网点

湖北省只有武汉有维修网点

    在这里笔者希望夏普能尽快将其售后网点在全国铺展开来，以方便广大消费者享受售后服务。

便利的交通

便利的交通

    本次暗访的维修网点位于北京中西部的公主坟地区，这里交通发达，笔者从银网中心坐公交便能到达。夏普的售后服务采用外包的形式，外包给了名为北京今易通达通讯设备维修有限公司的维修公司，该公司位于公主坟迪信通旗舰店的三层，虽然不是单独的店面，但其标识也算明显，还算比较好找。

夏普手机售后维修点位于迪信通三层

客服环境

良好的等待环境   

    进入迪信通后来到三层便来到了笔者此行的目的地——夏普手机售后客服。也许是由于时间关系，此时的客服等侯大厅里空空如也，但环境还不错，沙发、饮水机、报刊一应具全，这些都能帮助消费者打发等待的时间。而客服人员也表现的十分敬业，没有谈笑风生，静静的坐在接待台前，等待着消费者的到来。这和笔者之前走访的其他客服形成了比较鲜明的反差。

空空的等待大厅

消费者寄语及小结

来自消费者的声音

    也许是由于夏普手机进入中国的时间确实太短，也许是大家还没有完全接受夏普手机，我们在等待了很长一段时间侯才迎来了第一位送修的手机的消费者。过了二十分钟左右这位消费者走出了客服大厅，而我则伺机上前询问。在简单的讯问后，得知他是过来修键盘的，一次不慎的摔落将其导航键从键盘上摔了下来。而客服在较短时间内便解决了他的问题，他对客服的工作效率较为满意。随后又有几位消费者前来送修手机，我都一一把握住了调查的机会。通过消费者的调查我发现，他们对客服的态度还是比较满意的，其中不少消费者都不是第一次过来，可见客服的表现还是得到了大家的肯定。而我也问了大家对夏普手机的看法，消费者们都表示漂亮的外观、绚丽的屏幕是他们购买夏普手机的原因，但夏普手机较高的售价、功能的扩展性不足、系统偶尔反应较慢是他们觉得夏普手机不足的地方。也希望夏普手机能在这方面进一步改进，从而让更多的人喜欢上夏普手机。

小结

    从最后的消费者评分来看，夏普获得了72.8分，这个分数对于一个刚刚进入中国市场不到一年的手机厂商来说已经很不错了，由此可见广大消费者还是给予了夏普客服较高的肯定。笔者也认为这是一个不错的起步，但也希望夏普手机能再接再厉不断的改进让更多的中国消费者用上夏普手机。

夏普最终得分

收集的消费者调查问卷