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每年3·15消费者权益保护日来临前的那段日子，笔者内心都是无比的兴奋，因为每到这个时候，我们中关村在线手机频道都会全体编辑出动，前往手机客户服务中心进行暗访。在暗访的过程中，我们不仅能与刚刚维修完手机的用户进行零距离接触，了解其对该品牌客服的评价，同时也能以一名消费者的身份亲身体验客户服务中心的工作。今年我们将对16个主流手机品牌额客户服务中心进行暗访调查，同时还开通了线上调查环节。
点击进入专题：《2009年16家手机客服中心315调查》
作为国际手机龙头老大的诺基亚，在过去两年的手机客户服务中心调查排名中仅位居中游位置，那今年会是如何呢？还是先看了我们暗访的文章再说。
相比之前两年，诺基亚的官方网站进行了一定的调整。打开诺基亚官网后，选择页面顶部的导航栏中的“支持与软件”，然后会有一个新的页面显示出来。在这个页面上可以看到“保修与服务”，点击进入“诺基亚服务网点查询”后，页面显示有三种方式查找诺基亚客户服务中心，分别是通过所在地、服务内容以及模糊搜索。笔者通过查找所在地的方式找到位于北京的诺基亚客户服务中心，一共有三十五家。在每一个客户服务中心的名字下面都会有一个小标识说明该中心所服务的范围，同时还附上了联系电话以及营业时间，并且支持打印，对于消费者来说都是非常实用的功能。
图为诺基亚官方网站页面截屏
图为诺基亚官方网站页面截屏
由于时间问题，笔者选择了北京诺基亚（恒达汇通）特约服务中心中关村店，它位于中关村E世界数码大厦地下一层。通过诺基亚官网上的标识，该服务中心提供GSM手机维修服务、手机增强型配件销售、废弃手机和附件回收以及手机增值服务。该服务中心环境非常好，不仅宽敞明亮拥有多个座位供消费者等待，同时还提供叫号服务，并且拥有饮用水，电视等，总体来说让消费者在等待时不会倍感无聊。
图为诺基亚客户服务中心
像往常一样，笔者选择门外蹲守的方式等待消费者维修手机后出来，然后送上问卷供其进行调查。没想到，第一次暗访诺基亚就遇到对其非常不满意的消费者，看了下面的调查问卷便会知道。
图为诺基亚客户服务调查问卷
经了解得知，这位消费者购买了诺基亚N81后，使用时间不满一年，便出现了滑盖松动以及键盘掉漆的问题。最早去过位于东三环的诺基亚客服中心，但是因为那边没有适合该消费者手机的配件所以无法维修，接着来到了这家位于中关村的客服中心，但是被告知换键盘需要加钱，而之前去的东三环的客服中心却不需要花费分文，最终该消费者选择放弃在该客服中心维修而愤愤离去。
图为诺基亚问题
同时我们发现，前来维修诺基亚手机的多数集中在几款热门手机上，其中包括N81，5610XpressMusic以及N73，而问题基本上都是与按键以及系统有关。在调查问卷中，职业为学生的占多数。不过消费者在对该客服中心地理位置以及环境上的打分都是非常高。
图为诺基亚问题
图为诺基亚问题
综合得分·总结
在暗访结束后，我们对诺基亚的调查问卷进行了分数统计以及汇总。分数统计将线上投票与线下调查相结合，即“线上得分×20×30%+线下平均得分×70%=总分”的公式计算出诺基亚的最终得分。本次调查诺基亚线上投票环节得分为3.8，线下得分为70.7，最终得分为72.29分。
总结
回顾前两年的客服调查，尽管诺基亚排名并未在前三名内，但是在调查中我们也了解到，前来维修的消费者对客服中心的环境、工作人员的态度以及维修结果还是比较满意的。但是之所以返修率会比较高，多少也是与其出货量太大有关。不过对于诺基亚这位手机行业老大哥，我们还是希望能加强产品质量，争取让每位消费者省去奔波于客服中心的时间。
