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又到一年3·15，我们ZOL手机事业部每年一度的手机客服暗访此次采用线上网友投票（30%）加线下暗访（70%）综合打分的方式，双拳出击，全方位横向考量16家国内外手机客服。从3月10日开始，ZOL手机事业部全体编辑和论坛管理员倾巢出动，对国内外16家手机客服进行了大面积的实地暗访和客户打分，160份客服现场问卷、13000次网友投票，实属业界规模最大的手机客服横向调查。
在本次调查中，我们将评选出国内外手机厂商中综合表现最好和最差客服各一家。希望此次调查的结果能鼓励表现出色的厂商能再接再厉，树立行业标杆；能鞭策表现不好的厂商能正视问题，尽快提升客服质量，真正做到让消费者满意。
点击进入专题：《2009年16家手机客服中心315调查》
作为世界第二大的手机厂商，三星Anycall在国内的品牌认知度和受欢迎程度已经达到了空前的地位，因此我们也对于其客服有更多的期待。首先三星手机客服的寻找上，我们期待着相比去年有一些变化，但是仍然是有一个蹊跷的地方保留了下来，请看我们的介绍。
在三星官方网站寻找手机客服（以i908E为例）地址的方法：
1.我们首先需要进入三星主页
http://www.samsung.com/cn/index.html
2.在服务中心选项卡上选择“维修网络”
http://www.samsung.com/cn/support/repairlocation/ServiceLocationsMain.do
3.可以根据手机型号搜索（需在搜出后再次点击确认）或依次从菜单选出详细的型号
找客服需要先选择自己使用的产品
第一种选择方式是直接输入，然后需要点击此界面
第二种方式是按照菜单依次选择
4.接下来，按理说我们就应该能看到三星i908E的维修站，结果在弹出的页面中我们需要再次选择一次“产品大类——产品子类——产品名称——省份——城市”后，才能看到维修点，实在是有些不方便。
产品选择结束后还看不到客服，需要再次填写下面的表
5.三星的各个维修点有详细的地图显示，非常直观。
需要再选择产品大类和产品子类等才能看到客服
客服显示很直观
在去年的客服调查中，我们中关村在线手机频道的编辑也发现了这个问题，但是三星在一年以后还保留着这个算是小Bug的客服搜索方式。我们希望三星能改正这个不人性化的地方，并且它已经至少保留了一年了。请参考我们去年的三星客服调查文章：
2008年3·15
还可以做得更好 三星手机客服调查纪实
//mobile.zol.com.cn/84/847377.html
此次客服调查我们选择了位于公主坟华鹰大厦的“北京龙讯发科技发展有限公司”，具体地址是海淀区复兴路甲14号。我们一行人乘坐公交944到了公主坟南下车后，往回走了大约8分钟抵达了目的地，这个客服采用了叫号排队方式。
在开始暗访后，我们首先碰到的是一位帮助顾客修理手机的经销商，她这次修理的是D888，并表示经常帮助顾客来修理手机，对于电子产品的故障率问题可以理解。整体上对于三星客服工作人员的态度、沟通和专业知识都比较满意。不过最后她也抱怨了这个客服的等待环境一般，维修时间偏长。
之后我们采访了一位来修理三星W539的用户，这位女士是帮助她公务繁忙的老公来修理这款三星的双模手机的，据她描述这款手机出现各种问题的频率较高，近一年已经往来客服达到了9次，对这款产品比较失望。但是对于客服人员的工作态度还是满意的。
在最终结果上，三星在等待环境和收费情况上获得的最高分是10分，在对目前的手机满意度上得到了最低分。最终线上得分和线下得分根据对应比重得到的结果是67分。
三星线上得分3分，线下得分70分 最终得分67分
作为世界第二的手机厂商，根据此次的调查结果，可见三星还有值得提高的部分。除了我们开始提到的查询客服的不方便之外，虽然在客服中心工作人员满意度上很好，三星在部分产品的维修满意度和使用体验上，应该可以做到令用户更加满意。
