在本次调查中，我们将评选出国内外手机厂商中综合表现最好和最差客服各一家。希望此次调查的结果能鼓励表现出色的厂商能再接再厉，树立行业标杆；能鞭策表现不好的厂商能正视问题，尽快提升客服质量，真正做到让消费者满意。
点击进入专题：《2009年16家手机客服中心315调查》
摩托罗拉作为世界第四大手机制造商，在北京一共设立了10家全质量客户服务中心，这10家全质量客户服务中心分散在东城、西城、崇文、宣武、朝阳、海淀六个区，覆盖面比较广，尽管没有在石景山和丰台两个区设立全质量服务中心，但是也有相应的客户服务中心能个辐射到这两个区的手机维修。但是值得注意的一点是，不同的全质量客户服务中心的营业时间是不同的，其中开始营业时间最早的是上午9点，最晚的是9点30，而停止营业时间最早的是17点，最晚的为19点。
图为：摩托罗拉北京全质量客户服务中心列表
根据官网上列出的全质量服务中心地址，我们根据公司位置选择了其中的两家位于海淀区的摩托罗拉全质量服务中心来进行暗访，它们分别是北京优科技术服务有限公司公主坟店和北京京邮普泰通讯设备有限公司中关村店。并根据摩托罗拉官方网站上给出的信息了解到，全质量客户服务中心提供的服务有维修、换机、配件销售、增值服务与绿色回收服务。
图为：摩托罗拉全质量客服中心提供的服务
图为：位于公主坟的摩托罗拉客服地址
图为：摩托罗拉全质量客户服务中心
在笔者的问卷调查中，不同的用户对于这个全质量客户服务中心的反应可是褒贬不一，可谓是冰火两重天。一位大约26岁，使用摩托罗拉A1200E型号手机的女用户对于该全质量客户服务中心的评价相当高，除了认为这里停车比较紧张和收费略微昂贵之外，对于其他方面都很满意，例如客户服务中心的环境，工作人员的服务态度以及专业知识等等。她表示她的手机所遇到的问题得到了圆满的解决，并对摩托罗拉这个品牌以及正在实用的手机都表示非常满意。
图为：摩托罗拉A1200
另外一名用户在接受问卷调查的时候则不停的像笔者抱怨，认为自己使用的摩托罗拉Z6这款手机的导航键总出问题，在客户服务中心修理导航键之后，短时间内再次出现同样问题。这位被访者表示，自己是一位年近40岁的医护工作者，工作比较繁忙，来这里维修并不方便，但是经常出现这样的问题影响到了自己的生活和工作，她甚至质疑工作人员的态度与能力。
图为：摩托罗拉Z5滑盖版
通过这次调查可以很明显的看出，大家对于摩托罗拉全质量客户服务中心的评价呈明显的两极分化趋势，只有在客户服务中心的地理位置与等待环境两个方面的评价比较一致，而在其余的几个方面均有最高分与最低分同时出现的情况，
| ZOL手机3·15客服暗访网友打分（摩托罗拉） | |||
| 打分项目 | 最高分 | 最低分 | 平均分 |
| 交通状况（满分10分） | 8 | 2 | 4 |
| 地理位置（满分10分） | 8 | 6 | 6.5 |
| 等待环境（满分10分） | 10 | 6 | 7.2 |
| 工作态度（满分10分） | 10 | 2 | 6 |
| 沟通技巧（满分10分） | 10 | 2 | 6 |
| 专业知识（满分10分） | 10 | 2 | 6 |
| 维修时间（满分10分） | 10 | 2 | 6 |
| 收费情况（满分10分） | 8 | 2 | 3.2 |
| 问题解决（满分10分） | 10 | 2 | 5.1 |
| 使用手机满意度（满分5分） | 5 | 1 | 2.7 |
| 品牌满意度（满分5分） | 5 | 2 | 3.3 |
| 线下调查总得分56分 | 线上得分×20×30%+线下平均得分×70%=总分 | ||
| 线上打分得分：4.2分 | 最终得分：64.4分 | ||
这次调查的结果为64.4分，比去年的71.1分略有下降，大多数用户对于摩托罗拉全质量客户服务中心的服务质量是持认可的态度，但是也有小部分用户认为客服价格不合理，服务质量不够好，多次送修机器都没有很好的解决问题，费时费力。不过绝大多数顾客对于摩托罗拉的品牌还是比较信赖的，都希望摩托罗拉全质量客户服务中心能够减少甚至杜绝多次送修这种费时费力的情况发生。
