明星编辑又到一年3·15，我们ZOL手机事业部每年一度的手机客服暗访此次采用线上网友投票加线下暗访综合打分的方式，双拳出击，全方位横向考量16家国内外手机客服。从3月10日开始，ZOL手机事业部全体编辑和论坛管理员倾巢出动，对国内外16家手机客服进行了大面积的实地暗访和客户打分，160份客服现场问卷、13000次网友投票，实属业界规模最大的手机客服横向调查。
在本次调查中，我们将评选出国内外手机厂商中综合表现最好和最差客服各一家。希望此次调查的结果能鼓励表现出色的厂商能再接再厉，树立行业标杆；能鞭策表现不好的厂商能正视问题，尽快提升客服质量，真正做到让消费者满意。
点击进入专题：《2009年16家手机客服中心315调查》
而作为去年成绩提高较快的LG，今年调查我们主要是想看看其是不是还能延续之前迅猛的上升势头。在去年的3·15调查中，LG得到了66.4，在所有调查的国际品牌手机中排名第五，虽说名词不是很高，但是相较于前年来说已经有了很大进步，不知道今年的表现如何？马上让我们来看看。
LG官方网站上的维修点查询地图
首先我们在LG的官方网站上查询了所有LG官方认定的官方客服，但是情况不是很乐观。北京市内仅有7家服务维修点，其中包括东城区2家、朝阳区2家、丰台区1家、远郊区县通州和平谷各1家。网点分布不是很广泛，这会不会对于前来维修手机的用户造成困难呢？我们拭目以待。不过今年和去年有了较好改观的是，LG的官方网站增加了地图的指引，非常方便用户查阅。
LG官方认证的维修地点比较少
维修地点的明细给出了很详尽的资料
暗访地点：
暗访时间：
10：00-11：50
暗访服务店服务热线：
010-64965959
LG客服硬件设施调查
我们一行两人于早晨9：40来到位于北京朝阳区北辰购物中心对面的一家邮局二层的手机维修地点。一进来我们发现这是一家手机销售和客户服务在一起的综合性手机卖场。融合了诸如诺基亚、三星、摩托罗拉、索尼爱立信、LG、金立、联想在内的众多手机客服。
路边的牌子还是很醒目
不过可能是由于客户服务地点和等级的限制，LG的客户服务柜台在被放置在一个不太起眼的角落里。笔者直接上前装作LG手机用户，咨询手机维修的相关事宜，客服代表很友好很耐心的帮我解答，服务态度令我满意。
LG的服务台
网友打分汇总
由于这是一家综合性的手机维修中心，包括了很多的品牌手机维修服务部，因此维修中心的环境还是很不错的。座椅数量充足，饮水机、电视等设施一应俱全。但是由于3月11日并不是休息日，因此来此维修手机的用户并不是很多，我们也在找寻人员上面遇到了一些小小的困难。最后经过我们的努力，终于邀请到了10位前来维修LG手机的朋友帮助我们一起填写了调查表。
实拍网友的LG手机维修单
而通过和受访者的谈话和调查表的表现上，我们都不难发现，LG客服地点较少确实引起了一些用户的不满，有位朋友说“她的家住的比较远，来此修手机需要一个小时的车程，而维修手机同时又需要一到两个小时，这样她一天的时间基本上就都搭在了维修手机上面。”，而另一位朋友家住在丰台区青塔，他也需要“坐车做很长时间来到这里修手机，感觉很不好”。看来维修地点少却是成为了LG客服的硬伤。
调查问卷（部分）
下面是我们汇总来的分数总结：
ZOL手机3·15客服暗访网友打分（LG）
打分项目
最高分
最低分
平均分
交通状况（满分10分）
10
4
8.4
地理位置（满分10分）
10
4
8.6
等待环境（满分10分）
10
6
8
工作态度（满分10分）
8
6
7.8
沟通技巧（满分10分）
8
6
7.2
专业知识（满分10分）
8
4
5.6
维修时间（满分10分）
8
4
4
收费情况（满分10分）
6
4
7.2
问题解决（满分10分）
8
6
6.2
使用手机满意度（满分5分）
4
1
2.5
品牌满意度（满分5分）
3
1
2.1
线下调查总得分67.6分
线上得分×20×30%+线下平均得分×70%=总分
线上打分得分：2.2分
最终得分：60.52分
总结：
除了地点选择的局限性以外，我们从打分中还可以看到，大家对于LG手机客服的维修时间不是很满意，在我们调查的过程中发现，一般一位用户前来维修手机都需要1个小时左右，看来如何提高手机检修的效率是一个比较急待解决的问题。不过从得分中我们也看到了大家对于等待环境和交通状况给出了比较高的分数，这也说明LG这家客服的硬件条件还是很不错的。
