明星编辑又到一年3·15，我们ZOL手机事业部每年一度的手机客服暗访此次采用线上网友投票加线下暗访综合打分的方式，双拳出击，全方位横向考量16家国内外手机客服。从3月10日开始，ZOL手机事业部全体编辑和论坛管理员倾巢出动，对国内外16家手机客服进行了大面积的实地暗访和客户打分，160份客服现场问卷、13000次网友投票，实属业界规模最大的手机客服横向调查。
在本次调查中，我们将评选出国内外手机厂商中综合表现最好和最差客服各一家。希望此次调查的结果能鼓励表现出色的厂商能再接再厉，树立行业标杆；能鞭策表现不好的厂商能正视问题，尽快提升客服质量，真正做到让消费者满意。
点击进入专题：《2009年16家手机客服中心315调查》
而作为国内较大的手机生产商，金立首次进入了我们的调查范围。和其他品牌手机一样，我们首先要在金立官方网站上找寻北京所有的客服地点。但是在打开金立的客服时我看到了下图的情况，着实让我汗颜了很久。不过通过百度的力量我还是找到了在北京的一些客户服务中心，不过其中有一些不是官方的。
金立网站打不开
而由于没有官方的指导，在此次暗访中我们去了两家金立客服，一家在北京朝阳区北辰购物中心对面亚运村邮局二层，和我们此次调查的LG在一起；而第二家客户服务中心在北京海淀区中关村E世界地下一层。而从刚才那个表单中我们也不难看出，金立的客户服务中心在北京分布还是很多的，便于我们寻找。
百度搜索到的金立客服
暗访地点：
1.北京市朝阳区北辰购物中心对面亚运村邮局二楼
2.中关村E世界地下一层
暗访时间：
3月11日：10：00-11：50、16：30-18：30
客服硬件质量调查
由于我们此次调查的金立客服都在比较大的综合性手机客服网点，因此在硬件设施方面比较的齐全，作为，饮水和电视等设施一应俱全，环境不错，使用户在里面维修时不会有不悦的感觉。
亚运村邮局二层金立客服
而在我们在两个地点暗访的4个小时里，并没有出现很多人来维修手机的情况。甚至在北辰的维修店里出现了门可罗雀的景象，我们等待的2个小时里，竟然没有一位手机用户上门维修。而在中关村E世界地下一层的服务网点我们也只看到了有六位网友前来修理金立手机，好在这六位网友都接受了我们的调查，并填写了问卷调查表。
中关村E世界金立客服
网友打分及分数汇总
而在参与我们的调查中，网友反映的问题主要是手机的质量上有待提高。像我们采访中以为姓王的朋友跟我们说，他的金立A10仅仅买了不到两个月就出现了白屏开不了机的状况，所以只能拿到金立的客服进行修理。而另外一位朋友也提到，它使用的A536在用了不到3个月的时间后，自带的USB充电头出现问题。导致不能连接数据和充电。看来金立手机的一些小问题还是需要值得我们关注。
网友调查表
下面是网友的打分汇总：
ZOL手机3·15客服暗访网友打分（金立）
打分项目
最高分
最低分
平均分
交通状况（满分10分）
10
6
8.2
地理位置（满分10分）
10
6
8
等待环境（满分10分）
10
6
8.4
工作态度（满分10分）
8
4
7.2
沟通技巧（满分10分）
8
4
6.8
专业知识（满分10分）
8
4
6.4
维修时间（满分10分）
8
4
6.4
收费情况（满分10分）
6
4
5.8
问题解决（满分10分）
6
2
5.2
使用手机满意度（满分5分）
3
2
2.5
品牌满意度（满分5分）
3
2
2.9
线下调查总得分67.8分
线上得分×20×30%+线下平均得分×70%=总分
线上打分得分：3分
最终得分：65.46分
从得分上我们不难看出，对于金立客服的地理位置和交通状况大家还是都是很满意，而对于客服的质量和维修时间等方面金立则表现一般，基本上属于及格水平，这也从侧面反映出金立手机现在在消费者心中一些主要的问题所在。最后加上线上打分，金立最终得分为65.46分，算是一个中游水平。
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