明星编辑
又到一年3·15，我们ZOL手机事业部每年一度的手机客服暗访此次采用线上网友投票（30%）加线下暗访（70%）综合打分的方式，双拳出击，全方位横向考量16家国内外手机客服。从3月10日开始，ZOL手机事业部全体编辑和论坛管理员倾巢出动，对国内外16家手机客服进行了大面积的实地暗访和客户打分，160份客服现场问卷、13000次网友投票，实属业界规模最大的手机客服横向调查。
在本次调查中，我们将评选出国内外手机厂商中综合表现最好和最差客服各一家。希望此次调查的结果能鼓励表现出色的厂商能再接再厉，树立行业标杆；能鞭策表现不好的厂商能正视问题，尽快提升客服质量，真正做到让消费者满意。
点击进入专题：《2009年16家手机客服中心315调查》
在本次客户服务中心调查中，我们增加了国产品牌琦基。琦基是定位于国际化手机品牌路线,专注于Windows智能手机的研发、制造及营销。在该品牌的官方网站上，我们找到了其位于北京海淀区的三家客户服务中心。
图为琦基官网截屏
笔者与同事首先来到官网上显示的位于公主坟华鹰大厦D座3楼的客户服务中心，这个地方并不是非常好找，由于笔者两年前曾来此地做过海尔手机的暗访，所以找起来还比较容易。通过楼道上的指示牌，我们可以知道这个地方是多个手机品牌售后服务集合地。
图为琦基售后服务中心所在楼
图为琦基售后服务中心所在楼
图为琦基售后服务中心所在楼
图为琦基售后服务中心所在楼
上了楼后并未看到明显的琦基售后服务中心的指示牌，在询问了工作人员后才得知道修手机需要去新兴宾馆一楼的协亨通讯。接着笔者便与同事马不停蹄的赶往该处。等到了后笔者才发现，这家琦基售后服务中心也是与其它品牌在一起，可能是属于琦基公司外包的客服。
图为琦基售后服务中心所在楼
这家客户服务中心位于协亨通讯店内，空间狭小，没有充足的等待座位，饮用水以及电视这些附属品就更不用提了。最终我们只完成了三张问卷，为了完成10张问卷，我们又前往了位于北航附近的售后服务中心。这家服务中心门口挂着是中兴的大牌，拥有宽敞的等待空间、饮用水以及电视，但是来维修琦基手机的消费者却没有一个。
图为琦基售后服务中心
图为琦基售后服务中心
在收到的三份问卷中，有位学生消费者对琦基手机的评价是“一个字：慢”。三位受访者在客服环境的选项中打分都非常低，而在问题解决以及质量方面的打分也不高。
图为琦基售后服务中心
图为琦基售后服务中心
综合得分
在暗访结束后，我们对琦基客户服务中心的调查问卷进行了分数统计以及汇总。分数统计将线上投票与线下调查相结合，即“线上得分×20×30%+线下平均得分×70%=总分”的公式计算出诺基亚的最终得分。本次调查琦基线上投票环节得分为2.6，线下总得分为50分，最终得分为50.6分。
图为琦基得分榜
总结
作为专注于Windows智能手机的研发、制造及营销的公司，琦基如果能在售后服务上有所提高，同时多做些品牌推广，相信会有更多的用户了解该品牌，并且考虑购买琦基手机。但是在本次的问卷调查中，琦基的成绩并不令人满意。
