由于时间问题，笔者选择了北京诺基亚（恒达汇通）特约服务中心中关村店，它位于中关村E世界数码大厦地下一层。通过诺基亚官网上的标识，该服务中心提供GSM手机维修服务、手机增强型配件销售、废弃手机和附件回收以及手机增值服务。该服务中心环境非常好，不仅宽敞明亮拥有多个座位供消费者等待，同时还提供叫号服务，并且拥有饮用水，电视等，总体来说让消费者在等待时不会倍感无聊。

图为诺基亚客户服务中心

    像往常一样，笔者选择门外蹲守的方式等待消费者维修手机后出来，然后送上问卷供其进行调查。没想到，第一次暗访诺基亚就遇到对其非常不满意的消费者，看了下面的调查问卷便会知道。

图为诺基亚客户服务调查问卷

    经了解得知，这位消费者购买了诺基亚N81后，使用时间不满一年，便出现了滑盖松动以及键盘掉漆的问题。最早去过位于东三环的诺基亚客服中心，但是因为那边没有适合该消费者手机的配件所以无法维修，接着来到了这家位于中关村的客服中心，但是被告知换键盘需要加钱，而之前去的东三环的客服中心却不需要花费分文，最终该消费者选择放弃在该客服中心维修而愤愤离去。

图为诺基亚问题

    同时我们发现，前来维修诺基亚手机的多数集中在几款热门手机上，其中包括N81，5610XpressMusic以及N73，而问题基本上都是与按键以及系统有关。在调查问卷中，职业为学生的占多数。不过消费者在对该客服中心地理位置以及环境上的打分都是非常高。

图为诺基亚问题

图为诺基亚问题

综合得分·总结

    在暗访结束后，我们对诺基亚的调查问卷进行了分数统计以及汇总。分数统计将线上投票与线下调查相结合，即“线上得分×20×30%+线下平均得分×70%=总分”的公式计算出诺基亚的最终得分。本次调查诺基亚线上投票环节得分为3.8，线下得分为70.7，最终得分为72.29分。

总结

    回顾前两年的客服调查，尽管诺基亚排名并未在前三名内，但是在调查中我们也了解到，前来维修的消费者对客服中心的环境、工作人员的态度以及维修结果还是比较满意的。但是之所以返修率会比较高，多少也是与其出货量太大有关。不过对于诺基亚这位手机行业老大哥，我们还是希望能加强产品质量，争取让每位消费者省去奔波于客服中心的时间。