六大标准考察服务态度
考察完价格，第二项我们要考察的是这五大电商在线客服的服务态度如何。都说顾客是上帝，对于卖家而言如何通过优质的服务来吸引和留住顾客是他们最应该考虑的。那么这五大电商在线客服的服务态度又是怎么样的呢？为此，笔者在双11购机之前，用滔滔不绝的问题“刁难”了一下客服小妹。
苏宁易购在线客户服务态度良好
亚马逊在线客服服务态度一般
天猫在线客服回复较慢
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双11电商体验 真人实测购买手机客服评分标准 | ||
| 标准 | 得分 | |
| 速度 | 售前、售后询问均能解答，且提问后立即解答 | 5分 |
| 售前、售后询问均能解答，但提问后一小时内才能解答 | 4分 | |
| 售前、售后询问均能解答，但提问后超过一小时内才能解答 | 3分 | |
| 售前、售后询问部分解答，解答间隔超过一小时 | 2分 | |
| 售前、售后询问不能解答，解答间隔超过一小时 | 1分 | |
| 态度 | 语言带敬语，有亲和力，风趣幽默，简练准确，言出必行。给用户带来愉快的购物体验，解决棘手问题时依旧保持亲和的态度，愉快化解所有矛盾 | 5分 |
| 语言有亲和力，简练准确，言出必行。给用户带来愉快的购物体验，面对用户棘手问题，能轻松有效化解矛盾 | 4分 | |
| 基本做到有礼貌的解答用户问题，言出必行。面对用户棘手问题，能化解矛盾 | 3分 | |
| 有强行销售导向，或偶尔态度冷淡，不能很好的化解矛盾 | 2分 | |
| 态度恶劣，在用户反复提出问题时，显现不耐烦情绪，发错货品但能及时更正 | 1分 | |
| 对用户恶语相加，交流中使用脏字，发错货品但不及时更正 | 0分 | |
从以上几张笔者和电商客服小妹沟通的截图来看，五大电商中笔者认为服务态度最好的是苏宁易购，客服小妹不仅立即解答了笔者的问题，而且非常热情，对待笔者的问题都可以逐一耐心的解答，同时淘宝的客服小妹在这点做的也很不错。虽然亚马逊回复的速度比较及时，但是客服人员的说话态度感觉一般，不是很热情。而天猫客服可能是由于受到双11顾客较多的原因，回复问题速度较慢。
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双11电商体验 真人实测购买手机客服最终评分 | ||||
| 京东 | 亚马逊 | 苏宁 | 天猫 | 淘宝 |
| 7 | 7 | 10 | 6 | 9 |
根据双11电商体验购买手机客服评分标准来看，苏宁易购的在线客服理应可以得到满分，而淘宝的客服也可以得到9分的高分。京东和亚马逊的在线客服虽然回复速度及时，但是并没有能够化解所有的问题，因此各得到7分。由于天猫客服在回复速度和回复态度上表现的并不能够让人满意，因此仅仅得到6分。虽然有时候电商的在线客服可能并不是很在意这些，但是对于消费者来说，如果客服人员能够长期以往的用最及时、最专业和最热情的态度去帮助顾客解决问题，那么这家电商一定会吸引越来越多的顾客。
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