网友认知度有待提升 中兴客服暗访手记

    又到一年3·15，我们ZOL手机事业部每年一度的手机客服暗访此次采用线上网友投票（30%）加线下暗访（70%）综合打分的方式，双拳出击，全方位横向考量16家国内外手机客服。从3月10日开始，ZOL手机事业部全体编辑和论坛管理员倾巢出动，对国内外16家手机客服进行了大面积的实地暗访和客户打分，160份客服现场问卷、13000次网友投票，实属业界规模最大的手机客服横向调查。

    在本次调查中，我们将评选出国内外手机厂商中综合表现最好和最差客服各一家。希望此次调查的结果能鼓励表现出色的厂商能再接再厉，树立行业标杆；能鞭策表现不好的厂商能正视问题，尽快提升客服质量，真正做到让消费者满意。

点击进入专题：《2009年16家手机客服中心315调查》

    在调查的第三天，笔者和同事一道走访了中兴手机的客服。作为世界第六大手机厂商，中兴通讯在国内手机终端市场上的知名度和销量并不算大，用户数量也无法和天语、金立等厂商相比。但中兴通讯在3G技术和终端方面拥有强大的优势，同时也同全球数十个运营商合作向上百个国家销售产品。

    因此，中兴通讯作为一个国际化的手机厂商，我们对中兴通讯的客服水平充满了期待。在实际暗访之前，我们先来到中兴通讯的官方网站查询其客服网店的具体地址。

在线客服：

    中兴将自己的客服称为掌心服务，官网的简介是：中兴通讯为保证用户享受到满意的售后服务，着眼于建立全国范围的维修网络。在中兴通讯的官网上，我们还发现了一个强大的在线客服系统，针对8个国家用户提供中英文两种语言的在线服务，服务范围包括所有CDMA/GSM/TD终端在内的多种产品。不过遗憾的是，在测试过程中，笔者一直未能接通在线客服。

中兴通讯在线客服

    中兴手机的客服网点分布还算广泛，经过查询发现，笔者家乡内蒙古乌海市居然也有两个客服，但在山西省介休市这样的县级市就没有客服了。最终，我们选择了北京消费者比较熟悉的位于华鹰大厦的中兴手机客服进行我们的实地暗访调查。

内蒙古乌海市的中兴客服

中兴官网可以查询多条产品线的客服

我们最终选择了位于华鹰大厦的一家客服

    华鹰大厦是北京地区手机客服比较集中的一个区域，几乎所有主流手机品牌的客服都能在这里找到。中兴通讯的授权客服点“北京中联服科技服务有限公司”就位于华鹰大厦的327室。

客服云集的华鹰大厦