用户评价两级分化 索尼爱立信客服暗访

品牌：SE 手机

背景/寻找客服

   又到一年3·15，我们ZOL手机事业部每年一度的手机客服暗访此次采用线上网友投票加线下暗访综合打分的方式，双拳出击，全方位横向考量16家国内外手机客服。从3月10日开始，ZOL手机事业部全体编辑和论坛管理员倾巢出动，对国内外16家手机客服进行了大面积的实地暗访和客户打分，160份客服现场问卷、13000次网友投票，实属业界规模最大的手机客服横向调查。

    在本次调查中，我们将评选出国内外手机厂商中综合表现最好和最差客服各一家。希望此次调查的结果能鼓励表现出色的厂商能再接再厉，树立行业标杆；能鞭策表现不好的厂商能正视问题，尽快提升客服质量，真正做到让消费者满意。

点击进入专题：《2009年16家手机客服中心315调查》

寻找客服

    索尼爱立信系列手机深受年轻人的喜爱，而其售后服务又是否让人满意呢？我们带着这个疑问来到索尼爱立信客服探个究竟。去年我们在寻找索尼爱立信客服的时候虽然在其官方网站上找到了客服信息的入口，但是里面却是提供的PDF格式的文件，查看起来十分不方便。在今年的调查活动前，我们发现这个问题已经解决，首页的入口进入后我们可以清楚地看到客服位置的信息和联系方式。

首页广告下方服务支持下很清楚地找到了服务网点查询

每个客服网点都拥有一定的权限

网点直接在网页上显示 方便了很多

    我们最后选择了相对权限较多的位于海淀区复兴路甲14-3号华鹰大厦一层的索尼爱立信特约维修站作为本次暗访的客服。

2008年调查结果：上届冠军今年如何 索尼爱立信客服调查

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客服调查

客服调查

    由于公主坟附近手机零售卖场众多，所以这里也分布着不少的手机客户服务中心。索尼爱立信的这家特约维修站就位于马路旁边，十分好找。门口有多辆公交车经过，交通便利。

图为索尼爱立信客服

离近点看 门牌号是14-5和网站上的地址有些不同

    走进客服，我们发现这里虽然地方不小，但是有两家客服和一个运营商，真是会利用空间。部分接受调查的朋友也向我们反映，”这个客服有点小，而且同时兼顾着索爱、LG还有联通，稍微有些混乱，等候区也略显拥挤。”

接待区 服务区 销售区分明

客服内服务资料还是蛮齐全的

不一会儿 屋子里就坐满了人

平均的维修时间在20分钟左右

    来维修手机的出现了两级分化，一部分对索尼爱立信的手机大家赞扬，而另一部分却对索尼爱立信手机愤怒至极。一位刚刚修完的手机的先生和我们讲“我很喜欢索爱的手机，外观时尚小巧，音乐功能强大，价格也不算太贵。售后服务还不错，我这机子软件坏了，今天来后一会儿就修好了。”而另一位女士却非常愤怒，一边填着问卷一边说“我这W908c质量太差了，才用了半年，就出现了硬件的大故障，维修好了要500多块，真是太贵了。”

这边有修手机的

这边还兼顾着卖手机

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问卷分析及总结

问卷分析及总结

    由于前来维修的人数较多，所以我们大概一个小时就完成了所需要的调查问卷。广大消费者各执一词，虽然有部分愤怒的消费者，但总体来说大家对索尼爱立信的服务还是满意的。我们按照“线上得分×20×30%+线下平均得分×70%=总分”这样的标准为本次调查活动打分，以下是我们的调查结果：

总结：

    索尼爱立信整体表现还算不错，虽然大部分网友对索尼爱立信投上了赞成票，但记者通过暗访发现这些用户使用手机大都在半年之内，而对手机质量极其不满的朋友，他们使用手机的时间基本在半年到一年之间。这些朋友向我们反映索爱的手机不耐用，维修成本更是高得惊人。所以从长远角度考虑，厂家还是应该充分考虑消费者的这些意见。在提供服务的同时，能将产品的质量在上一个台阶，把维修费用降到一个大家能接受的水平。美观耐用的手机才是消费者想要的，只有那样才能笼络住更多的用户，才能使品牌得到更大的发展。