国产手机新势力 3.15纽曼手机客服调查

    又到一年3·15，我们ZOL手机事业部每年一度的手机客服暗访此次采用线上网友投票（30%）加线下暗访（70%）综合打分的方式，双拳出击，全方位横向考量16家国内外手机客服。从3月10日开始，ZOL手机事业部全体编辑和论坛管理员倾巢出动，对国内外16家手机客服进行了大面积的实地暗访和客户打分，160份客服现场问卷、13000次网友投票，实属业界规模最大的手机客服横向调查。

    在本次调查中，我们将评选出国内外手机厂商中综合表现最好和最差客服各一家。希望此次调查的结果能鼓励表现出色的厂商能再接再厉，树立行业标杆；能鞭策表现不好的厂商能正视问题，尽快提升客服质量，真正做到让消费者满意。

点击进入专题：《2009年16家手机客服中心315调查》

    纽曼公司创立于1996年，是一家集研发、制造、销售、服务为一体的高新技术企业。2007年，纽曼正式进军手机领域，并以“新科技、新生活、新自我”作为产品开发理念。但是通过在纽曼公司的官方网站上查询，仅有一家纽曼客服中心设立在北京海淀区上地三街1号中黎科技园2号楼B102。这个客服中心位于北京市的北五环之外，地理位置过于偏远，维修范围难以覆盖整个北京市。

图为：纽曼手机客户服务中心

    笔者与同事从中关村乘公交来到这个手机客户服务中心总共花费40分钟可见交通并不是很便利。来到之后，笔者注意到到门上的张贴的营业时间为9点-21点，与之前在官方网站上看到的9点-18点有较大差异，但由于时间原因，对于这点差异并没有进行检验。

图为：纽曼官方网站标注的工作时间

    可能是地处偏远的原因，在笔者等待的这段时间里，没有人来纽曼的客服解决手机上，于是笔者决定亲自出马来了解客服的情况。纽曼的客服被生硬的分成了两部分，外面的部分做的是手机，MP3和录音设备，里面的小隔间才是真正解决手机问题的地方。同样可能很少有人问津的原因，客服人员也躲在里面的隔间聊天，笔者等了大概5分钟，客服人员才发现。

   在整个的调查过这种，笔者共提出了3个问题，1“如果购机发票丢失，能否继续获得保修的服务”，2“为何只有一家客服中心”，3“能否在纽曼的MP3客服修理手机”。对于这三个问题，纽曼的客服人员给出了相应的回答，如果购机发票和购机凭证均丢失，那么则会按照机身标注的生产日期为购买日享受相应的保修服务。

    对于第二个问题，笔者被告之在公主坟的思维大厦也有一个纽曼专门的客户服务中心。但是当笔者表示在官方网站上只能查到这一家客服中心时，客服人员对于笔者的查询时间表示质疑。并同时表示纽曼的手机部门与MP3部门已经分开，不能在MP3的客服中心进行手机的维修。

    就在笔者准备离开的时候，进来一位纽曼的经销商，他带了3款维修的机器，笔者在等其送修之后对其进行了问卷调查。他来这里主要是为了两个原因，一是纽曼的M828音乐手机的耳机不响，二是一部纽曼的D28型号的手机，无法使用充电器进行充电。在调查中，用户对于纽曼手机客服中心的评价还是相当可观的，同时也对客户服务中心的服务质量进行了肯定。

图为：纽曼 M828 手机

图为：纽曼 D28手机

    通过这次的问卷调查，不难得出广大用户对于纽曼手机的客户服务中心的环境与服务质量还是比较看好的，但是普遍认为纽曼手机的质量有些不敢令人恭维，客户服务中心的地理位置过于遥远，维修不是特别方便。

ZOL手机3·15客服暗访网友打分（纽曼）
打分项目	最高分	最低分	平均分
交通状况（满分10分）	2	2	2
地理位置（满分10分）	8	4	5.8
等待环境（满分10分）	10	2	6.2
工作态度（满分10分）	10	6	8
沟通技巧（满分10分）	6	2	4.7
专业知识（满分10分）	6	2	4
维修时间（满分10分）	6	2	4.8
收费情况（满分10分）	6	2	4.7
问题解决（满分10分）	6	2	4.2
使用手机满意度（满分5分）	2	2	2
品牌满意度（满分5分）	2	2	2
线下调查总得分48.4分	线上得分×20×30%+线下平均得分×70%=总分
线上打分得分：4.2分	最终得分：59分

        纽曼的线下得分为48.4分，线上得分为4.2分，总得分为59分。

    纽曼的得分仅为59分，从表格中可以看出，广大用户认为其客户服务中心的地理位置较为偏远，对于手机的满意度和品牌的满意度偏低，但是用户觉得纽曼作为一个新兴的国产手机厂商，出现这些问题是不可避免的。同时，广大的用户也对手机客服中心的环境和工作态度予以高度的评价，并期待这股国产手机的新势力能够不断地发展壮大。