西安站手机售服调查二

　　对于广大消费者而言，花钱买东西，买到的不仅仅是物品，更是良好的售后服务。售后维修服务永远是消费者不愿意面对的。但是东西嘛，难免有个损坏，我们又不得不和售后服务打交道。优秀的售后服务往往是促成第二次消费的重要原因，越来越多的商家都意识到售后服务的重要性，不断提高售后服务质量。眼瞅着3.15即将到来，为了更好的维护好广大消费者的合法权益，本站配合中关村在线进行了一场关于手机售服的调查。由于条件限制，我们不能调查所有的手机品牌，但我们的目的是通过调查反映出目前手机售服中存在的问题，更好的为广大消费者服务。

诺基亚售服调查：

　　拨打诺基亚客服电话400－800－0123，响了2声就接通了，按照听到的提示音，一路找到了人工服务。一位客服GG在“自报家门”后接待了我，十分热情。当我询问诺基亚6270手机滑盖比较松动的问题时，客服GG告知电话只能解决软件问题，硬件故障需要到当地维修中心检修。于是我又提出第二个问题：“6270最近一段时间出现频繁自动关机现象”。客服GG询问到：“您是什么时间购机？这个问题出现多久？以及频繁程度？”简短答复后，客服GG询问我有无尝试进行修复操作，回答当然是无。这时候，客服GG告知我，目前机子情况可能是软件故障，建议去当地维修中心检修。比较遗憾的是，客服GG并没有主动询问并告知我西安的维修中心地址和联系电话，在我做出要求后，等待了30秒查询时间，客服GG告诉了我详细信息，在确认我没有任何问题后，结束了通话。

　　随后按照客服提供的电话号码连接维修中心。电话响了2声接通。“你好”。居然又是一位GG，不过和客服的相比，这个给人的服务感觉就太差劲了。小编仍然询问了在客服问过的2个问题，回答就是一句话：“带机到维修中心检修”。让人不解的是，对方并没有询问我的购机时间，居然冒出一句“可以换机”。我立马告诉对方本人购机时间已经超过15天，回答是“那就是维修”。不等我询问有无备用机提供，对方已经说了个再见挂机了。

　　总体看来，客服中心的服务比较优秀，态度好，有耐心。维修中心就相差甚远。

摩托罗拉售服调查：

　　拨打摩托罗拉客服电话800-810-5050，嘟--嘟很快就接通了，按照提示音，找到了人工服务。一位男士客服接的电话,在自我介绍后热情接待了我。第一个问题，我问的是“摩托罗拉E365的摄象功能在移动的时候照出的效果怎么样？”客服GG告诉我“他们那里只了解到摄象头是30万象素的”态度很好。之后第二个问题是“摩托罗拉E365的机壳可不可以换？”客服GG有明确的语言告诉我“不可以换机壳”，我对次做了记录。我随之又问了“我朋友就是用的这款机器它为什么用的时候没以前快，还是出现死机呢？”他的回答是：“因为文件多所以速度慢，还会出现死机的现象，告诉我最好不要存放很多文件。”我表示明白了，他问了“还有什么问题要咨询吗？还有让我留下全名好做调查，”我说不用了。在刚刚挂了电话的时候，我忘了问一个重要的问题。我再次打了电话进入了人工客服，这次不同的是位MM，说话很甜，呵呵。不过我还是直接进去正题，问了刚刚忘了问的问题，“最近的摩托罗拉的维修站在哪里？”她问：“我在哪里？”我回答：“西安”她很快的告诉了我，我们西安的维修站，“址地是西新街28号。电话是87233309”回答完后。再次和那位客服GG一样的谢谢您的至电，方便留下姓名吗？我们做调查，整个的问话很热情和客气。

　　随后按照客服提供的电话号码连接维修中心。第一次打电话就占线说明还是很多人在咨询，等了一会电话刚响就接通。这次是一位女士，不过和客服的相比，这个给人的服务感觉就太差劲了。小编再次询问了在客服问过的那几个问题，第一个我问的是“机器很容易死机和机器很慢，”问过后维修站人员就让我“带机到维修中心检修”。让人不解的是，第二个问题的我问的“是的机壳可以换吗？”回答和在客服人员回答的不一样在维修站的回答是“可以换说完之后才问我是什么机型？”我郁闷的说“E365，”他们又补充一下说“也可以换不过可能不能马上换要在厂商那里调货。”当我问“E365机器的摄象功能是不是很差？”，维修人员就直接告诉我“对是很差”。那好的，我刚要说再见，就听到嘟--嘟--。。。相对比的电话服务和热情度，让小编的心里只有无奈。

　　在总体来看，客服中心的服务比较优秀，热情，有礼貌。维修站的就相差多了。

索爱售服调查：

　　拨打索爱客服电话400-810-0000，铃响1声后就听到电脑MM的讲话，就是问好之类的。接着真人MM登场了。“你好，索爱客服***很高兴为您服务”，简短寒暄之后，小编开始询问关于索爱W800C的相关问题，首先，小编提出W800C播放MP3时音质不如以前好。客服MM首先询问的是MP3来源，看来还是比较专业的，一眼就能锁定目标。小编说自己的MP3音质肯定没有问题，自己也是老玩家了。客服MM又询问在收音时音质怎么样。小编自然说有杂音了。客服MM于是开始询问购机时间，看来是要确认是否保修。信息确定以后，客服MM立刻报出了西安的3、4家维修站，并要求小编自己选择。同时提供了详细地址和联系方式。小编并没有放弃，又来一个问题，说W800C现在电池耗电比较快。客服MM仍然很耐心，首先确认了是否为索爱原装电池，然后告知小编将电池充满电后，关闭其他多余功能，观察待机时间和额定时间是否相差太大，如果太大，让我带相关票据去维修中心检修。确认我没有其它问题后，结束了通话。

　　接着小编按照客服给的电话号码开始呼叫维修中心，电话响过2声之后，一位MM接待了我。“你好，索爱售后。”声音还是很甜美的。小编拿出的依旧是刚才问过的问题，没想到，她们的回答竟然大同小异，都是先了解MP3音质有无问题，再了解收音情况，然后询问我的购机时间后让我带相关票据去维修中心检修，并详细告知了地址和电话。当小编询问电池耗电快时，维修中心的MM告知需要检修，对电池做检测，并告知检测时间可能较长，当天可能不能取走。于是，小编询问，检修期间可否提供备用机，感觉MM惊讶了一下。然后说只检测原装电池，不影响其他使用，反正是没有备用机什么事。小编也不好意思再刁难MM，维修中心MM在确认我没有其他问题后，结束了通话。

　　索爱的客服和维修中心都比较让人满意，他们在技术上都比较专业，而且服务热情，大方，没有一点应付工作的意思。

三星

客服中心

　　拨打三星客服电话800－810－5858，电话响过2声就接通了，随后拨通了人工服务台。一位男客服很热情接待了我。

　　“您好，我是三星客服中心，请问需要什么服务？”男客服很热情地询问。

　　“您好，我的手机是S508，最近出现了点问题，屏幕有些晃动，不知道是什么原因？”

　　“请您到您所在地区的维修中心咨询。您在那个地区？”客服还是比较热情的。

　　“我是西安地区，那我再问一下，我们的机子耗电很快，是什么原因？”

　　“请与所在地区的维修中心咨询。”还是同样的回答，显得没有前两次的那么热情。

　　“我问一下，那西安的维修站的电话和地址？”

　　“87279332。再见”说完就挂断了。

维修中心

　　按照客服中心给维修中心的电话，我们拨打过去，两声之后，一位GG接待了我，说话还很热情。

　　“您好，西安三星维修中心，请问需要什么服务”。GG热情地询问。

　　“我的S508机子最近出现了点问题。”

　　“那您什么时候买的，有没有过质保期”

　　“是去年2月买的，可能已经过了质保期。”

　　“既然这样，您把机子拿过来，找我们的工程师给您维修处理。”

　　“您们的地址？我过来怎么找？”

　　这位GG很热情地将详细地址告诉了我们，并很热情地同我们告别。

　　总体看来，客服中心及维修中心的人员的服务处于业余水平，在回答的过程中似乎有种推卸责任，不专业的迹象存在，作为客服或接待人员都应该是收过相关专业培训，在遇到问题时应该给于量力解决，不应该遇到任何事情都要由维修中心工程部来维修，难道铃声设置都要由工程师来指导怎么操作吗？这就应该由客服人员来解决，这是让我们很失望的地方。