呼和浩特站手机售服调查

诺基亚

    315！一个深入人心的数字。应该有理由相信现在的315已经不象当初那样的理论化了，只要是咱老百姓在购物就会和315拉上关系。这不，06年的农历年才过不久315就接踵而至，小编也接到了本次315专题的调查任务——手机厂商售后服务调查！

    说起手机，小编在平时的生活当中总能接触到一些关于质量投诉和服务投诉方面的问题。虽然小编自己从来还没有遇到过这样的麻烦，但是为了给大家一个相对客观的调查，这次打算使用暗访的调查方式对几个市场占有率名列前茅的厂家进行调查。

    小编现在刚好用的是NOKIA的手机，那么就先从NOKIA开始吧。

    首先，小编拨打了NOKIA的全国客户服务电话（400-880-0123），一次就拨通的印象给小编的感觉很好。接下来的时间里根据语音提示进行了数次具体的选择后，接电话的是一为声音清脆的GG。下面是部分对话内容：

客服：您好，我是NOKIA客服代表。请问我可以为您做些什么吗？

小编：您好，我是NOKIA的手机用户，最近手机有些故障想问一下。

客服：好的，您请讲。

小编：我现在用的是1100型号的手机，已经两年了，原先自己设置的手机保密码现在不知道什么原因变得无效了，每次清空通话记录的时候输入我设置好的保密码就提示错误，再使用原先NOKIA的默认保密码也无效，请问我该怎么办？

客服：哦，这个需要您把手机带到您所在地的维修站把原来的密码清除就可以了。

小编：这个需要很长时间么？要是需要很长时间的话有没有代用的手机给我使用呢？

客服：这个并不需要很长时间，如果维修站判断为比较严重的故障需要些时间的话，我们会提供代用机给客户的。

小编：那么请问我们这里的维修站在什么地方您能告诉我么？我在内蒙古呼和浩特。

客服：当然可以，您稍等我帮您查一下……（半分钟后将小编所在城市的全部三个维修站的地址以及联系电话都耐心详细的告诉给小编）

    然后小编还询问了关于这个型号手机使用其他牌子代用电池的问题，得到的回答是尽可能的使用NOKIA原装电池。最后，留下了小编的姓名和联系方式后结束了本次通话。小编自己的感觉很流畅，回答问题和查找信息的速度很快，虽然是一位GG，但是态度仍然很好。最后小编又拨通了本地维修站的电话（仍旧是一次拨通），这回接电话的是位MM，小编把刚才的问题又向她详细的说了一遍，MM回答关于密码错误的问题时表示需要解锁而且因为已经超过手机的免费维修期限，所以要收取一定的费用。当小编询问具体收取多少费用的时候，客服MM的回答比较含糊，没能具体说明，有点遗憾呢。

    总体上来说，NOKIA在解决问题的速度上很迅速，丝毫感觉不到拖泥带水，态度认真且耐心。虽然有点小的遗憾但是小编仍旧以比较满意的心情结束了本次暗访。

注：NOKIA手机默认保密码为12345，而6135型NOKIA手机保密码为0000。

摩托罗拉

    下面要考察的是Motorola。拿到Motorola全国客户服务电话之后立刻开始了本次调查，在拨打电话的阶段遇到了一些小的故障，第一次不知道什么原因意外挂断，第二次才顺利的接通了Motorola的客服电话（800-810-5050）下面是部分对话过程：

客服：您好，这里是Motorola手机客户服务部，我是XXXX号业务员，很高兴为您提供服务，请问我能帮您做些什么吗？

小编：您好，我使用的Motorola C375手机最近出现了一些故障，想咨询下解决办法。

客服：好的，请详细的告诉我您手机的故障现象。

小编：我的手机现在*键和0键变的失灵了，请问这是怎么会事？

客服：请问先生在什么地方？您可以到当地Motorola维修中心进行检测和维修。

小编：我在内蒙古呼和浩特。

客服：您稍等一下，我帮您查看一下。

小编：好的

客服：查到了，内蒙古呼和浩特有Motorola维修站，请根据语音内容记录。

小编：好的。

    然后在留下了小编的姓名和电话之后被转接到了语音接听方式，可是正当语音向小编提供本地维修站的具体地址和联系方式的时候电话却断了。无奈，小编再次拨打了该客户服务电话，这次并没有选择人工接听，而是直接选择了维修站查询按键，这次终于完整的记录下来了本地两家维修站的地址和电话。然后小编再次拨通了该电话就C375手机的彩信设置问题进行了询问，提供服务的MM很流畅的进行了介绍，而且这次电话中间再也没有发生断线的事情。随后小编又拨打了维修站其中一家的电话，接电话的是还是MM，但是好象感冒了，在小编描述手机故障的时候不时的在咳嗽。当小编问及故障原因和损坏程度的时候对方表示需要送到维修站来检测。虽然不能准确的判断故障的具体原因但是表示只是小毛病，一般情况下维修时间很短，更不用送厂维修。

    结束通话之后感觉虽然整个调查过程有些波折，但是整体上还是让人比较满意的。尤其是那位800电话的客服代表，开始的时候说了一大堆问候的词汇，态度和语气也是出奇的好，一时让小编忘记了事先准备的问题=.=！

    至此，本次一线手机厂商售后服务调查就全部结束了。希望能从比较客观的角度上反映现阶段这几个大厂在售后服务方面的工作情况。

索尼爱立信

    上一次小编以普通消费者的身份调查了NOKIA的售后服务方面的情况，这回小编把Sony Ericsson的情况再进行一下调查。首先小编拨通了Sony Ericsson的全国客户服务电话（400-810-0000）与前面NOKIA的情况不同的是Sony Ericsson的客户服务电话属于全人工接听，不需要按照受理的具体内容进行语音选择。接电话的是一位MM，态度很亲切。下面是部分对话过程：

客服：您好，这里是Sony Ericsson全国客户服务部，您有什么需要帮助的么？

小编：您好，我使用的Sony Ericsson Z208手机最近出现了一些故障，想咨询下解决办法。

客服：好的，请把故障状况和我说一下。

小编：最近我的这个手机每次合上之后手机的屏幕仍然常亮且无法关闭，请问这是怎么回事？

客服：哦，您的手机可能出现了硬件方面的故障，建议您去当地的维修点检测一下。

小编：我在内蒙古呼和浩特，请问我们这边Sony Ericsson的维修站在什么地方呢？

客服：您梢等一下，我帮您查看一下。

    不一会MM就把本地的两家负责Sony Ericsson手机维修的维修站地址以及联系电话详细的告诉给小编了，然后小编又询问了关于充电器插上电源和手机之后没有反映的问题，对方表示这种故障可能是由于充电器或手机充电接口接触不好造成的，同时建议和手机一起带到维修站进行检测。最后留下了小编的电话和姓名随即结束了本次通话。小编在电话中还就故障的原因进行了询问，但是MM告诉我说这个客户服务部不做技术方面的咨询，比较遗憾的说。下面小编又拨打了本地两家维修站其中一家的联系电话。大致内容和上面的对话相同，在问到故障原因的时候，接听电话的工程师告诉小编由于使用了2年多的时间，初步判断为连接屏幕的排线老化造成的，但是要确定准确的原因需要送到维修站进行仔细检测才可以。当问及如果排线老化的原因造成的故障是否还有可更换的配件时，对方肯定的答复小编说有的，只是已经超过了免费保修的期限需要支付一定的费用，费用的多少要看具体的维修方案而定。而充电器的故障则可能是接触不良，具体的情况可以维修手机的时候一起带过来帮您看一下。

    总结这次调查来看，与NOKIA的情况基本相同，态度和服务的效率都很高，如果一定要挑毛病的话，那么建议这位接电话的MM声音能在大一些就好了，呵呵。

三星

    调查工作进入了第二天，本来按照计划今天先要调查一下MOTO，结果大概是因为小编上班比较早，电话打过去是自动应答系统，提示目前还没有到客服的上班时间，所以临时改变了计划。首先小编拨通了Samsung的全国客户服务电话（800-810-5858），与昨天的情况稍有不同，今天第二次拨叫才接通。而且Samsung的手机客服电话也是三星其他电子产品的客服电话，需要先按照一系列的语音提示操作后，才能进入手机问题咨询。接电话的是一位MM，态度很好，但是感觉有点机械。下面是部分对话过程：

客服：您好，这里是Samsung手机客户服务部，XXXX号业务员为您服务。

小编：您好，我使用的Samsung P408手机最近出现了一些故障，想咨询下解决办法。

客服：好的，请详细的告诉我您手机的故障现象。

小编：我的手机最近一段时间里每天开机总是提示我找不到网络，但是关机后再重新开机就正常了，请问这是怎么会事？

客服：哦，建议您更换一下SIM卡再试试，如果还是不行您可以把手机送到当地的维修站，请问先生是北京的用户么？

小编：不，我在内蒙古呼和浩特，请问我们这边有Samsung的维修站么？

客服：您梢等一下，我帮您查看一下。

小编：……

客服：查到了，内蒙古呼和浩特有一家从事Samsung手机维修业务的维修站，请您准备一下笔和纸记录下来……

小编：好的。

    不一会儿MM就把本地负责Samsung手机维修的维修站地址以及联系电话详细的告诉给小编了。然后小编还就电池使用时间明显缩短的问题进行了咨询，与昨天的情况向近， MM告诉我说客户服务部不做技术方面的咨询，详细的情况请到维修站了解。下面小编又拨打了本地维修站的联系电话。大致内容和上面的对话相同，在问到故障原因的时候，因为接听电话的只是一般的业务员而不是维修人员，所以也没能告诉小编造成这种故障的原因，只是说需要进一步检测才能确定。

    回顾整个调查过程来看，Samsung的客服属于中规中矩的那种，态度不错但是缺乏少许热情，虽然不能就故障的原因做技术上的解释，但是作为电话服务方式是可以理解的。