哈尔滨手机售服调查

诺基亚

　　笔者日前在一个报道中看到了如下的文字：“据ZDC调查数据显示，2006年2月诺基亚以30.4%的关注比例继续担任最受用户关注品牌称号。从诺基亚关注度状态来看，其关注比例不断高涨，远远领先于其它竞争对手，并有在中国有拿下三分之一市场的势头。”不难看出，诺基亚仍是中国手机市场的领军者。良好的售后服务也是一个企业制胜的关键。近日，笔者对诺基亚客服进行了一次暗访，下面就将经过呈现给大家。

　　3月6日上午，笔者携带于去年5月购买的白色诺基亚7260来到位于哈尔滨市花园街312号的诺基亚客服中心，客服中心内宽敞明亮、整洁干净。有四位工作人员坐在办公桌前，前去咨询的消费者大概在10人左右。这时笔者排队等待，两三分钟后，轮到笔者咨询。接待笔者的是一位年轻的女子。女工作人员：“您好，有什么事吗？”笔者：“您好，我的手机是诺基亚7260，手机左侧的声音键不好用，在调节声音大小时反应迟钝。”女工作人员：“可以拆开外壳检查一下。”笔者：“一次手机因电池电量耗尽自动关机，待充完电，开机时手机恢复了出厂设置，之前的设置全部丢失了。这个问题能解决吗？”女工作人员：“可以将手机做一下软件升级，升级失败率为1%，如果失败，可能导致无法开机，我们将您的手机返厂修理。”笔者：“请问最近的维修站在哪？”女工作人员：“我们这里就可以修理。”原来里面的办公室就是维修站，笔者问了维修站的电话后离开。

　　笔者回到办公室拨通了维修站的电话，大概在4秒钟后，一位男士接了电话。

　　笔者：“您好，我的手机是诺基亚7260，手机左侧的声音键不好用，在调节声音大小时反应迟钝。”

　　维修：“可以拆开外壳检查一下，如果是电源线的问题，换新的电源线即可。”

　　笔者：“维修费用是多少？”

　　维修：“如果手机在质保期内，免费维修，过了质保期，换一条电源线需要50元钱。”

　　笔者：“谢谢您。还有一个问题，一次手机因电池电量耗尽自动关机，待充完电，开机时手机恢复了出厂设置，之前的设置全部丢失了。这个问题能解决吗？维修要多少钱？”

　　维修：“可以将手机拿过来做一下软件升级，升级有可能失败，如果失败，我们将会把您的手机返厂修理。如果您的手机在质保期内，免费维修，过了质保期，升级软件需要150元钱。”

　　笔者：“手机返厂修理后，有没有备用机啊？”

　　维修：“如果您的手机在质保期内，在有备用机的前提下，会给您用的。可是现在没有备用机了。如果手机不在质保期内，是不提供备用机的。”

　　笔者：“谢谢您，再见。”

　　维修：“再见。”

　　下面笔者为这次诺基亚售后调查评一下分：（不代表所有诺基亚客服中心）

　　笔者两次问了同样的问题，答案基本相同。笔者还是很满意的。可见，作为全球领先的国际大厂，售后服务同样做的完善，无可挑剔。

摩托罗拉

　　马上就要到3.15国际消费者权益日了，这一期的专题也浮出了水面。那就是对哈市目前的手机售后服务做一下访问调查。毕竟现在越来越多的消费者，把售后服务看作是品牌好坏重要指标。说来也巧，本小编正好前一阵子换了个MOTO的机子，所以至尊宝自告奋勇的担起了对MOTO客服的访问调查。

　　通过1860我查到了，MOTO在哈市的售后服务中心的电话号码。二话不说，直接打过去，要的就是这种突然性。当然，本人是以一个普通消费者的身份访问的，这样才能真实的反映问题。

　　“你好，摩托罗拉售后服务中心。”呜，接电话的是个男的。命苦！

　　“我这个新买的摩托罗拉的电话怎么开机的时候，反应这么慢啊？”本人新买的电话当然没有这个问题，这只是事前准备的问题而已。

　　“这个还真不太好说啊，造成这总情况的原因有很多，您还是拿到我们维修中心仔细检查一下吧，电话里无法为您解决。”为什么都是叫用户直接到维修中心检查，而不在电话里解决那？我的其他同事在做调查的时候也是这么回答的。莫非其有什么猫腻？

　　“那你们中心的地址在哪里啊？”

　　“花园街304号，恒运大厦1楼。”

　　“那我还想问一下，摩托罗拉的耳机配件多钱啊？”

　　“这个我不太清楚，您等一下，我给您转下台。”不会吧，问个配件的价钱就要转台？真耽误事啊，我的电话费！

　　“你好，摩托罗拉售后服务中心。”哇！这回是个女孩子。

　　“我想问一下，摩托罗拉的耳机配件多少钱啊？”

　　“摩托罗拉的耳机配件是各型号通用的，价钱为68元。”声音真甜！

　　“不能在再便宜了吗？”

　　“对不起先生，全国统一价，便宜不了。”说的好坚决啊！

　　“那好吧，谢谢”

　　“先生再见。”

　　终于结束了这次暗访，感觉服务态度还是不错的。接线速度也很快，没有让人多等。不过解答问题不是很好，没有什么实质内容。只是一味的请消费者直接过去检查，估计是专业素质不过关。希望能在专业上多下点工夫！

　　下面是至尊宝为这次为哈尔滨摩托罗拉售后服务中心打的分数：

索尼爱立信

　　现在买东西大家不只看中产品怎么样，更多的还要看这款产品的售后服务。一款好的产品，不单单要有好的品质，售后服务也要跟得上。好是没有绝对的，再好的品牌也有出瑕疵的时候，这是可以理解的。那么当出现瑕疵后，应该怎么样处理呢。小编就暗访了索爱哈尔滨手机售后服务。

　　小编没有找到索爱的总客服电话，不过还好小编是用的移动的手机卡，通过1860服务中心小编查到了索爱的售后地址，以及电话。小编开始打了几遍，对方一直都在占线中。过了一会小编接通了客服的电话。

　　“你好，这是索爱……”

　　“你好，我用的是索爱k300c手机，现在我的手机待机时间短，有的时候还自动关机，
请问是什么情况啊。”

　　“你购机多长时间了，过了15天了吗如果没有过我们可以看过情况后为你更换。”

　　“我买了一个多月了，能告诉我，这大概是什么问题吗。”

　　“这不好说，你把机器拿到我们这来吧，我们给你察看。”

　　“你们的地址在哪啊”

　　“果戈里大街187号”

　　“请问，你还有备用机吗？”

　　“对不起，没有了。”

　　“谢谢”

　　以上就是我和客服的一段对话，小编对索爱客服的态度还是比较认可的，不过客服在小编提出故障的时候不能做出最初的判断，一定要求小编去客服进行检查，这虽然是最好最准确的做法，但还是希望客服可以多一些关于故障的知识，让顾客对自己手机问题有个大该的了解。

　　从这次简短的询问可以看出来，索爱的客服还是比较负责的，虽然开始的时候电话不通，不过从客服的态度上还是可以看出来索爱对自己的客服质量要求还是不错的。

　　不过可惜的是客服对维修机器时候用的备用机却不是很重视，往往是可遇不可求。随后小编去了这家客服，进行了实地的暗查。小编先以为朋友询问的名义，询问了在客服电话同样的问题这次客服说了几种可能，不过要确定还要把机器拿来看看。当小编询问是否可以提供备用机的时候，工作人员回答是，备用机都拿出去了，现在没有。小编询问什么时候可以有备用机，对方只是说不知道，不一定。

　　后来小编维修人员攀谈时得知，备用手机是有的，但太少了。更多的时候店里都没有备用手机。看来这备用机太少成了客服的最大的疏忽。

　　通过这次走访，很容易看出来客服在态度和维修上都很用心，但在细节上还要更加的人性化点，这样才会让手机有问题的朋友可以放下心来，让手机的问题不再影响顾客的生活。

三星

　　随着人们消费观念的不断提高，人们对于产品质量及售后服务的重视程度远远要大于对于价格的重视了。正是人们俗话说的：“花钱买个放心”，那到底我们所购买的产品是否真的得到了全面的保障呢？眼下，离“3.15权益者消费日”越来越近了，小编索性就以三星手机为例，简单就它在哈市的售后维修服务情况做了调查。下面就是调查情况（每项最高评价为五星，最低评价为一星，依此类推）：

三星售后服务中心

地址：南岗区果戈里大街154号

电话：0451-82669333

电话接听速度：★★★★

　　电话响了两声就接起来了，速度还是很快的。

礼貌用语：★★★

　　语气很礼貌，非常客气。“您好，这里是三星手机售后服务”

专业程度：★★

　　陶子：我使用的是一款三星S308，最近总出现自动关机的现象，请问怎么回事呢？

　　接线小姐：电话使用了多久了？

　　陶子：大概半年多吧！

　　接线小姐：你可以携带保修卡来三星售后服务维修中心来。因为机器出现这种问题可能由很多情况引起，没有见到实机，我们也无法判断是什么情况。

　　陶子：那维修地址在哪？如果拿去修理能提供备用机器吗？

　　接线小姐：我们的售后维修地址在果戈里大街154号，可以提供给您备用机器。

服务态度：★★★★

　　解答非常耐心细致，态度和蔼，交流起来非常舒服

陶子点评：感觉专业知识还算丰富，对手机性能也比较了解，问题回答得也算流利。

　　其实小编认为，若想产品让消费者接受，绝对不是仅靠3.15这天呐喊几句口号就可以得到的，真正的功夫还要下在平时，在日常点点滴滴中收获消费者的信任。您说呢？