一年一度的“315消费者日”又到来了，只有这一天我们才算是真正的消费者，一年就这么一天，其他364天我们都是“上帝”。与“上帝”对应的就是“JS”。人世间的悲喜剧就在“上帝”与“JS”之间不断斗争中上演着，爱恨情仇都在里面交织交织再交织，生活这团乱麻还是有那么多解不开的小疙瘩。在这些小疙瘩中，估计手机是最堵心的小疙瘩了。正可谓：上联“行货水货翻新货处处陷阱”下联“奸商儒商经销商没安好心”横批：小心忽悠。基本上情况是无论疙瘩大小，都过来了，没过来的，都憋死在疙瘩里了。
而我们媒介的目标是：没有蛀牙。另外还有一个目标，就是：给你给你一双慧眼吧，让你清清楚楚明明白白看市场。当然也可以理解为：拿什么拯救上帝，JS。
手机这砣大疙瘩中有若干小疙瘩，其中又以诺基亚，摩托罗拉，三星，索尼爱立信，明基西门子为第一集团疙瘩。作为老大级疙瘩的诺基亚，我们首先拿它开解。
一向“以人为本”的诺基亚果然是以人为本，客服人员在态度上绝对没话说，在专业知识上则稍有欠缺。
2.27日中午11：31，网上三好街记者拨打了诺基亚官方网站的全国免付话费40080 800123客服电话，干净利落直接拨通，按照冰冷的语音提示，伴随着悠扬的间歇音乐，大约1分钟之后，一个优雅的“您好”过后，和客户服务人员沟通上了。
问题1：诺基亚6030电池后盖松动
网上三好街记者：您好，我现在用的诺基亚6030，但是发现电池后盖有些松动，请问有没有办法解决？
客户服务：哦，请问您什么时候购买的机器？ 先生贵姓？
网上三好街记者：我姓尤。
客户服务：尤？是鱿鱼的“鱿”么？
网上三好街记者：有姓这姓的吗？我姓尤，优秀的“优”去掉单人旁。
客户服务：哦，尤先生您好，请问您什么时候购买的手机？
网上三好街记者：就在6030刚上市之后的一段时间里，大约去年11月份。
客户服务：建议您具体联系当地的经销商协商。
网上三好街记者：这种问题能不能解决呢？
客户服务：出现这种问题，可能是您机器的个别现象，建议您还是找当地的经销商，商量如何解决。
网上三好街记者：哦，好吧。
问题2：6030在充电的时候，发现充电只能充满4格电后就再也充不进去了，但是当我拔下来，插上充电器再充电的时候才会继续充电。有时候这种情况要发生两三次才能把电充到满格。而且我询问了周围其他人，6030都普遍出现这种毛病。
客户服务：您用的是原厂充电器和电池么？
网上三好街记者：我用的是原厂电池，原厂充电器。
客户服务：这个问题可能是电池的问题，建议您带上机器和购机发票等全部配件去当地的维修中心检测下。
网上三好街记者：可是我这个手机不是在沈阳本地买的，是在丹东买的？
客户服务：哦，那麻烦您把手机序列号告诉我。
网上三好街记者：*********
客户服务：好的，诺基亚手机享受全国联保，没问题的。
网上三好街记者：好。
客户服务：您在什么地方？
网上三好街记者：沈阳和平区三好街，距离这里最近的维修站在哪里？
客户服务：请稍等。距离您最近的维修站在太原街。
网上三好街记者：具体在什么位置？
客户服务：中兴大厦。请问方便知道您的手机号码么？我会把具体的联系方式发送到您的手机里。感谢您致电诺基亚客户服务中心。
“哔”的一声响，又转换到自动语音提示：感谢您致电诺基亚客户服务中心，如果您接受客户服务满意度调查请按1，否则请挂机。
从开始拨通电话到挂上电话，大约用了7分钟。总体感觉客户服务人员态度很好，但是每逢设计专业知识，都给不了想要的答案，唯一的解释就是和当地经销商或者当地维修中心联系。也许涉及到下游经销商利益，诺基亚客户服务中心的工作人员也不好说什么。但是涉及到服务方面的问题，客服人员还是很有耐心的。
在挂断电话不到两分钟后，手机收到了诺基亚客户服务中心的简讯，里面附有详细的沈阳太原街维修中心的电话和传真。抱着对上诉两个问题的疑惑，网上三好街记者再次拨打了电话，这次直接把电话打到了沈阳诺基亚维修中心。
网上三好街记者：您好，我现在用的诺基亚6030，但是发现电池后盖有些松动，请问有没有办法解决？
维修人员：这个得需要送来检测，看看是否是认为损坏。如果要更换的话，是需要付费的。
网上三好街记者：要钱啊？那算了。那我再问一下，6030在充电的时候充不满，只能充满4格电后就再也充不进去了，我拔下来再充，过一会再拔下来插上，反复几回才能充满，请问这是什么毛病？我用的是原厂电池和充电器。
维修人员：这还需要您把机器拿过来检测，如果这是非人为因素原因，我们可以给您更换。
网上三好街记者：知道了。
这次比较迅速，整段对话只用了两分钟就结束了，态度尚好，基本满意，基本满意。但是仍然没有给出一个比较翔实的答案，还是需要亲自跑一趟。这对于从座位移动到厕所都比普通人付出超常汗水的小编同学，苦不堪言。
| 沈阳诺基亚售服调查 | |||
| 时间 |
2006年3月9日 星期四 |
客服热线 |
40080800123 |
| 问题 |
1、诺基亚6030电池后盖松动 |
维修中心电话 |
88505595 |
| 客服接通时间 | 60秒 | ||
| 维修接通时间 | 180秒 | ||
| 服务态度15分 | 13分 | 客服联通率15分 | 12分 |
| 拨打次数10分 | 10分 | 维修联通率15分 | 5分 |
| 解答满意度30分 | 25分 | 专业素质15分 | 10分 |
| 总分：75分 | |||
摩托罗拉
一年一度的“315消费者日”又到来了，只有这一天我们才算是真正的消费者，一年就这么一天，其他364天我们都是“上帝”。与“上帝”对应的就是“JS”。人世间的悲喜剧就在“上帝”与“JS”之间不断斗争中上演着，爱恨情仇都在里面交织交织再浇汁，生活这团乱麻还是有那么多解不开的小疙瘩。在这些小疙瘩中，估计手机是最堵心的小疙瘩了。正可谓：上联“行货水货翻新货处处陷阱”下联“奸商儒商经销商没安好心”横批：小心忽悠。基本上情况是无论疙瘩大小，都过来了，没过来的，都憋死在疙瘩里了。
而我们媒介的目标是：没有蛀牙。另外还有一个目标，就是：给你给你一双慧眼吧，让你清清楚楚明明白白看市场。当然也可以理解为：拿什么拯救上帝，JS。
紧随诺基亚的摩托罗拉，产品线相当丰富，有时候就是天天钻研此道的小编也难免迷糊。但是摩托罗拉官方呼叫中心人员却毫不含糊，业务素质很好，也许是我问的问题太简单了，但是这个问题确实困扰了我很久。
问题1：我用的这个是摩托罗拉E398，但是往TF卡里拷入音乐后，在手机里却发现不了，怎么办？
客户服务中心：您好，请问先生贵姓？
网上三好街记者：哦，您好，我姓王。
客户服务中心：王先生您好，您需要什么帮助？
网上三好街记者：我用的E398啊，把电脑里的音乐拷入到TF卡后，再把TF卡插入手机里，手机找不到音乐。
客户服务中心：请问您拷入的音乐是什么格式？
网上三好街记者：MP3啊。
客户服务中心：这样，您先进入到手机功能界面，打开“音乐”菜单，然后进入点击一首歌按功能键，转入存储卡就行了。
网上三好街记者：哦，看到了，好。我还有一个问题，就是我这个E398啊，打电话时间长的时候就有杂音，只能我听见对方说话，而我说话对方听就是杂音。这种情况一般发生在第一次通话10分钟左右，挂上电话再次拨通后，第二次在7分钟左右，一次类推。
问题2：通话时间稍长就有杂音。
客户服务中心：哦，请问王先生购买多长时间了？
网上三好街记者：大约半年左右。
客户服务中心：这个问题需要您带着保修卡和发票去维修中心检测了。
网上三好街记者：是不是有可能是软件上的毛病。
客户服务中心：也可能是。但最后结论还需要检测后才能下定论。
网上三好街记者：哦，那请问距离三好街最近的维修中心在哪里啊？我现在在沈阳三好街。
客户服务中心：王先生您在哪里？
网上三好街记者：我在辽宁，沈阳，和平区，三好街。
客户服务中心：是这样的，对于您先在的方位我不是很熟悉，我会尽快给您找到相关信息。请问王先生您还有其他问题吗？
网上三好街记者：哦，没有了。
客户服务中心：好，王先生再见。
网上三好街记者：再见。
整个过程很专业，客户服务人员表现的有理有节。尤其感到吃惊的是，在最后询问维修地址的时候，刚和客户服务人员“再见”后，录制的语音就紧接上来。在语音里告诉了详细的沈阳地区维修地址和电话，反复念叨了三遍，正由于是否挂断电话的时候，那头自己断了。
可见，摩托罗拉客户服务还是很人性化。
知道电话，直接电话到维修中心，干净利落。把问题重复一遍。摩托罗拉的维修人员业务素质较高，听到第一个问题后立即给出了答案，把存储媒体调到TF卡。对于第二个也直接了当，拿着保修卡和发票到客户服务检测。
绕来绕去还是必须要检测，一般简单的技术问题，摩托罗拉的客户服务人员和维修人员都可以回答，而且态度不错。对于一般高深的技术难题，他们就要求您去维修中心检测了。什么问题是高深的技术难题呢？我的理解是：他们不知道怎么回答的问题都是技术难题。
给摩托罗拉客服打分：服务态度：15满分；拨打次数：拨打了四次，其中一次没拨出去，是本机电话问题，电话接入后没有过多的废话。10分满分；解答满意度：25分，稍有不满意。客服连通率：四次三次拨通，75%，11分，维修连通率，两次都通了，100%，满分15分。专业素质：稍有欠缺，13分。
最后得分89分。
| 沈阳摩托罗拉售服调查 | |||
| 时间 |
2006年3月8日 星期三 |
客服热线 |
8008105050 |
| 问题 |
1、TF卡里的音乐找不到 |
维修中心电话 |
024-88515575 |
| 客服接通时间 | 300秒 | ||
| 维修接通时间 | 60秒 | ||
| 服务态度15分 | 15分 | 客服联通率15分 | 11分 |
| 拨打次数10分 | 10分 | 维修联通率15分 | 15分 |
| 解答满意度30分 | 25分 | 专业素质15分 | 13分 |
| 总分：89分 | |||
三星
笔者手中用的就是三星的手机，买了快一年了，期间从来没有死机过。这一点我不得不佩服三星手机的品质。当然三星高品质的背后的高价格也阻碍了三星手机的普及。不过最近一年来还好，三星也推出了一些面向低端市场的极性如C208等。不过不知道品质上能否如之前一般坚若磐石。
问题1：为什么三星在发彩信的时候会出现“SRM信息无法发送”
拨打了三星客户服务中心的电话800—810—5858，很吉利的号码。一次拨打即通，与其他品牌客服聘请女士，现用甜美的声音迷惑消费者不同，这个接电话的是个男士，颇具磁性魅力。
网上三好街记者：请问我这电话发彩信的时候出现“SRM信息无法发送”是什么意思？
客户服务中心：您使用的是什么型号？
网上三好街记者：108。
客户服务中心：是E108么？
网上三好街记者：不是，是X108。就是我从GPRS下载的图片用彩信发不出去，出现无法送的字样，这是为什么？
客户服务中心：哦。这是因为你下载的图片有版权保护。
网上三好街记者：版权保护！
问题2：为什么我这个电话有时候会不定时地重启啊？尤其是在玩下载游戏的时候。
客户服务中心：这种情况有可能是软件不兼容的问题造成的，也可能是手机本身造成。
网上三好街记者：那我怎么知道是软件问题还是手机本身问题？
客户服务中心：这就需要您带着手机去维修中心检测。
网上三好街记者：那维修中心在哪里？我在沈阳。
客户服务中心：大东区小北关街126号就有，电话是********。还有，和平区和平北大街也有。电话是：********。
网上三好街记者：去任何一个都成吧？
客户服务中心：对，他们都是我们三星的特约服务中心，都可以做权威的手机检测。
网上三好街记者：那么检测得多长时间呢？有没有备用机用，我业务挺繁忙的。
客户服务中心：哦，这就不清楚了，得需要具体和维修中心工作人员联系。
网上三好街记者：这样啊，好了。
客户服务中心：那么这位先生，还有什么其他问题么？
网上三好街记者：没有了，谢谢啊，再见。
客户服务中心：不谢，再见。
与诺基亚和摩托罗拉不同，这位服务人员居然没有问我贵姓，看来男士还是心粗。不过在专业知识上确实要比女客服人员强很多。一般诸如图片版权，这么犄角旮旯的问题，这位客服人员也回答的很迅速。当然我们不排除这是三星手机通病。总的看来，三星售后服务在知识方面还是很让人满意，在态度上也表现得很得体。
| 沈阳摩托罗拉售服调查 | |||
| 时间 |
2006年3月9日 星期四 |
客服热线 |
8008105858 |
| 问题 |
1、发彩信的时候会出现“SRM信息无法发送” |
维修中心电话 |
024-88505595 |
| 客服接通时间 | 30秒 | ||
| 维修接通时间 | 120秒 | ||
| 服务态度15分 | 13分 | 客服联通率15分 | 15分 |
| 拨打次数10分 | 10分 | 维修联通率15分 | 12分 |
| 解答满意度30分 | 25分 | 专业素质15分 | 15分 |
| 总分：90分 | |||
索尼爱立信
很注重娱乐性能的索尼爱立信颇受青年人的欢迎，也许有可能是过去强调娱乐功能，而在手机软件上稳定性不是很高，个别手机会有死机情况，针对这个问题，笔者咨询了索尼爱立信的客户服务电话。
问题：我用的K700c经常会有死机现象。
拨打了索尼爱立信客户服务中心的电话4008100000，开始是一段语音提示：“为了我们服务的周到，您的电话有可能被监听”，一段悦耳的铃声过后，语音提示突然说“现在系统正忙，请稍候”，等了一会没有反应，将要挂电话的时候，一个甜美的声音出现了。
客户服务中心：您好，索尼爱立信客户服务中心XX号服务员XX为您服务，非常抱歉让你久等。
网上三好街记者：没什么。我想问一下索尼爱立信在沈阳的维修中心的地址和电话。
客户服务中心：请您稍等……请问您有什么问题么？
网上三好街记者：哦，我的电话在使用的过程中会经常遇到死机现象，我想去检测下。
客户服务中心：请问您使用的是什么型号？
网上三好街记者：K700c
客户服务中心：那您购买多久了？
网上三好街记者：不到三个月。
客户服务中心：在什么情况下会出现死机问题呢？
网上三好街记者：在游戏时候比较经常，有时候连查询电话簿的时候都会出现死机。听说索爱手机软件不稳定，是不是软件造成的死机？
客户服务中心：有可能是这个问题，建议您带着购机发票，手机和保修人的身份证去维修中心检测。
网上三好街记者：好，那麻烦你告诉我地址。我在沈阳和平区，尽量在和平区附近的。
客户服务中心：好，那先生您现在方便记录么？
网上三好街记者：等等我找根笔。好了。
客户服务中心：和平区太平北街86号，中兴商业大厦。电话是23838888转3235。
网上三好街记者：好了。
客户服务中心：还有一个电话是83831919。他们的工作时间是一周7天，每天早八点到晚五点。
网上三好街记者：记下了。
客户服务中心：请问先生您是第一次拨打索尼爱立信服务中心电话么？
网上三好街记者：是啊!怎么？
客户服务中心：先生，为了方便我们日后对您的服务，请告诉我您的具体姓名和电话，以便我们在数据中心为您建档。
网上三好街记者：好，XXX，电话是，***********
客户服务中心：谢谢您致电索尼爱立信客户服务中心。先生您还有其他什么需要我的帮助？
网上三好街记者：没有了，谢谢。
客户服务中心：再见。
整个咨询过程中索尼爱立信的客服人员一直不卑不亢，服务体贴周到。似乎开始的时候笔者直接询问了维修地点，索爱的客服人员开始就早已准备好，在后来对话中就直接告诉了笔者沈阳索爱维修中心的地址和电话。与其他品牌调查情况不同的是，索尼爱立信给每个第一次拨打客服中心的用户都要建立个人档案，真正个性化服务。虽然霎那间我想到了这样涉及了个人隐私，但是处于对索尼爱立信的信任，我还是告诉了客服小姐我的电话和姓名。
索尼爱立信独特的个性化服务，这一点尤其值得国产品牌的借鉴。
