西安手机售服调查

诺基亚

    笔者的手机为诺基亚6020，平时喜欢用数据线网手机里面传一些图片、铃声。针对笔者使用时遇到的一些问题，向诺基亚客服进行咨询。

过程：

    电话为总机留言，按“0”后转入人工，询问了笔者的手机型号后转入相关服务员台，记录正式开始：

问题1：

记者：“你好，我的手机插上数据线后手机提示‘不支持的设备’，拔下后再插入就可以正常使用了，这是咋回事呀？不是我的机器有问题吧？”

客服：“你好，你的联机软件是什么？是从nokia.com下载的么？”

记者：“是的，是nokia pc suite”

客服：“软件的版本号是多少？”

记者：“好像是6.5吧”

客服：“哦，是这样的，建议下载最新的6.7版本。这个问题一般是由于驱动的问题，老版本认得比较慢，新的版本就好了。”

记者：“是这样呀，和我的手机没有关系对吧？”

客服：“对。”

问题2：

记者：“假如我的机器有问题了，维修周期是多少呀？”

客服：“你可以先到我们的客服中心来，我们有1小时快修，一般情况都能解决。”

记者：“假如机器里面的部件坏了怎么处理呀？比如主板坏了。”

客服：“经过1小时快修后不能解决的就得返厂了，时间一般是15至20天。”

问题3：

记者：“返厂期间有备用机么？”

客服：“有的。”

记者：“型号是什么？”

客服：“这个就不一定了，备用机一般是流动的。”

记者：“好的，谢谢了，再见！”

客服：“再见！”

采访结束。

    总体说来，诺基亚客服的服务态度与业务素质还是比较令笔者满意的，回答直接明了，这点笔者还是非常喜欢的，不愧为世界第一手机大厂，岗前培训做的很到位。

摩托罗拉

    随着3.15国际消费者权益日的即将临近，为了更好的维护消费者的权益，我们雁塔在线进行了一场3.15各品牌手机售后服务的调查。

    2006年3月1日 笔者拨打了摩托罗拉全质量快速连锁服务站的电话，做为3.15前的一次暗访，售后服务是否令我们满意呢？笔者特准备了3个问题进行电话暗访：（1）MPX220手机频繁死机；（2）通话听不到对方的声音；（3）没有发票的情况下 能否免费维修；

    当笔者拨通之后，对方并没有自报身份，只是喂了一声，（可能是平时咨询的人太多了吧）就没下文了，无奈之下，笔者只好再次确定：请问这里是摩托罗拉客户服务中心吗？

客服：恩！（真是简洁明了）

笔者：我是摩托罗拉MPX220的用户，现在手机出现了问题，我想咨询下！

客服：什么问题？

笔者：我的MPX220手机最近老是频繁死机，死机前没有任何征兆，这是怎么回事啊？

客服：你的机器是什么时候购买的？用的几块电池？
笔者：买了大概3个月左右，单一块电池！（是死机又不是关机，关电池什么事啊）

客服：这样吧，你带着你的机器到这检修下，看看具体是什么问题。

笔者：还有就是通话的前5秒左右我为什么听不到对方的声音啊？检修的话，收费不？

客服：你把机带来检修完才能下结论！只要不是人为的因素，在3包期内免费检修；

笔者：那我没有发票还能维修吗？

客服：最好带上发票！（开始不耐烦）

笔者：我去检修的话，还要带什么东西？

客服：带上发票，3包卡就行了！

笔者：那地址在哪？我在西安南郊这边，你看这附近有没有维修点？

客服：你那3包卡上不是有地址吗？

笔者：我是在外地买的手机！

客服：西安市新城区新民街27号摩托罗拉全质量快速连锁服务站就行了！

笔者：好的，谢谢啊！

客服：........电话已经挂断！

    作为排名世界前三的手机制造和销售商，这样的售后服务实在是令人寒心，无怪乎近来网上投诉MOTO售后服务的人越来越多，这次暗访前后通话时间不足2分钟，在这短短的时间内，笔者感受不到作为档次最高全质量快速服务中心应有的专业素质，接线小姐冷淡的态度实在让人无法接受，谈话中更感觉不到其专业素养，回答笔者的问题敷衍了事，除了电话的连通率较高之外，实在找不出其他让人满意的地方！

索尼爱立信

　　索爱K750c和W800c这对孪生儿已经上市半年多了，2005年末中国移动的存话费送手机活动又推出了大量的K758c，随着价格的下跌，它们的性价比已经达到了一个前所未有的高度。w800c作为娱乐型手机的先头部队，在市场上取得了相当不错的销量。销量增大的背后意味着售后的增多，究竟索爱的售后做的如何？就此问题，我们暗访了西安索尼爱立信客户服务中心。
 
客服：您好，索尼爱立信西安客户服务中心。
记：　你好，我是w800c的用户，有两个问题想咨询一下。
客服：您请讲，
记：　我在使用蓝牙耳机“语音拨号”的时间,开启了“静声模式”，如果“魔术词”说得不匹配,手机就会重新启动,多次重启后会造成中文菜单丢失，请问是什么原因？
客服：您是开启了“静声模式”吗？
记：　对！
客服：应该是软件的问题，您可以把机子带过来，让我们的技术人员给您检测一下。
记：　和软件的版本有关系吗？还有请问一下现在的软件版本最高是多少？
客服：您稍等，我问一下，
（等了近一分钟...）
客服：现在最新的软件版本是REAA后面还有数字，只要是REAA就是最新的软件版本了。
记：　后面的数字不是版本号吗？
客服：您可以把机子带过来，我们可以进行软件升级。来的时候不要忘记带上三包卡。
记：　还有一个问题，把一张图片横向放大时，再去按右边的菜单，图片就会被分成左右两半，就是中间有一条黑线纵向分割。不知道是什么原因？
客服：您说的这个问题我们还没有遇到过，看情况还是软件的问题，您最好还是把机子带过来。
记：  好的，谢谢！
客服：好，再见！
记：　再见！
 
　　总体来说，西安索爱售服态度非常不错，但专业知识比较缺乏，而且不太顾及消费者的感受，竟然让消费者在电话跟前等上将近一分钟。问题解答方面，专业的问题基本解答不了，多以“把机子拿过来我们给您检测一下”草草了事。电话接通还是相当的快，看来索爱的机子返修还是比较低。

三星

    临近3.15国际消费者权益日，为了更好的维护消费者的权益，本站配合中关村在线进行了一场3.15各品牌手机售后服务的调查。由于条件的限制我们不可能走访所有的客服中心，所以本次调查并不能代表各个厂商全面的售后服务体系的水平，但是我们保证每一篇客服报告都是真实的，以下是小编为您带来的三星手机客服调查。

三星客服电话：800-810-5858

    三星客服通过一系列的菜单选择，小编听到了请等待的提示音，从打通电话差不多过了10秒，一位男性客服人员接通了电话。

客服：“您好这里是三星客服部”。

小编：“你好，我前不久买了三星C238出了些毛病，这款手机的电池还有50%就黑屏了。可以打接电话，听收音机，但看不到显示了，不一会就没电了”。

客服：“接打电话都不影响吗”？小编：“是啊，但是屏幕不亮了。”

客服：“是这样的，如果电量不足是会影响到屏幕亮度的。”

小编：“但是还有一半的电量啊，怎么会黑呢。”

客服：“这个您还是先去维修点，检测一下吧。”

    随后告诉我三星在西安的维修点，得知我离西一路比较近后，给了我西一路的维修点地址电话（西一路282号、电话87215615）总体来说态度还不错，比较有耐心。

第二题

小编：“我的机子在收音机信号不好的地方,如果调台就会死机重新启动不知道怎么回事” 。

这次客服的回答和上面一样“先去维修点，检测一下。”

最使小编纳闷的是第三题。

小编：“请给我介绍一下红外传图片和铃声的步骤方法”。

客服：“对不起这款C238不支持红外”。

    听完后小编晕死，C238是有红外的，可客服他却说没。小编无奈了......

    随后小编就拨通了维修点电话，等待了大概5秒，是一位普通话不太标准的女性客服人员接通了，相比三星客服是差了点，得知我的问题后，她解决方法就一个！“把机子拿来，要检测后才能解决”，于是我便说上班忙没有时间去！这时客服人员相当不耐烦的回答“你想修机子不来怎么行”。我便再次询问星期天行吗？她回答“每天都上班”！和维修点的通话叫人不爽啊，本来普通话就是客服的基础，这就不说了，态度也不怎么样！