杭州站手机售服调查

摩托罗拉

    临近3.15，售后服务又要渐渐提上议程。为了更好的了解各手机厂商的售后服务情况，本站联合中关村在线做了本次关于手机的调查活动。下面就是关于摩托罗拉的售后服务情况。大家可以一起感受下。

客服；您好，这里是摩托罗拉热线。请问有什么可以为你服务。

编辑；我是摩托的手机用户。

客服：你好，有什么需要咨询，是手机出现问题了吗？

编辑：是的。

客服：什么问题呢

编辑：手机接通后有时出现对方无法听见我的声音，这是什么原因？

客服：是经常性的吗？

编辑：是的。

客服：具体你咨询我们杭州的地区维修服务热线……

编辑：好的

客服：请问你贵姓，能留下你的联系电话吗？

编辑：还是不留了。

客服：好的，那再见。

    稍微的忙音之后，马上就接通。服务感觉很专业，应该说还是不错的。

杭州的情况； 

客服：你好，这里是摩托罗拉。

编辑：我是摩托罗拉手机的用户。

客服：你好，有什么可以为你服务。

编辑；我的摩托E398经常出现接通后，对方无法听到声音的故障，请问是什么原因？

客服：是经常吗？

编辑：是的，请问大概是什么原因引起的？

客服：你把手机拿到我们维修中心吧。

编辑：你能告诉我大概是什么原因吗？

客服：这个要拿到维修中心才知道的。

编辑：维修期间有备机吗？

客服：这个要看的，2-3天的话就没有了。

编辑：好把你的联系地址给我。

客服：武林广场……

编辑：好的，谢谢。

客服：好的，再见

    此次电询，让笔者深深的感觉到，800全国服务和地区服务上的差别。800其专业程度是非常的明显，相比地方客服中心相对就要逊色一些。此番调查中，摩托客服中心电话出现较长的占线现象，不过服务人员的态度还是不错的。

三星

    三星手机在国内的形势可谓是一片大好。其出众的品质和前卫时尚的概念牢牢的抓住了很多消费者的眼球。与其良好的市场表现，他的服务品质又怎么样呢？在3.15来临之前，笔者就对三星手机的800服务和地方维修服务做了次访问。下面是笔者跟三星公司客服人员的简单对话。

具体对话如下：

客服：你好，工号*****为您服务。

编辑：你好。三星服务中心吗？

客服：是的。

编辑：我是三星手机的用户。有个问题想要咨询下。

客服：好的，你说。

编辑：我是三星X208的用户。手机会经常出现黑屏的现象，不知道是什么原因？

客服：能接电话吗？

编辑：能的。就是会出现黑屏现象，知道什么原因吗？

客服：这个不好说，需要送检之后才能做进一步的判断。

问题二：

编辑：那手机里的小游戏不能玩，知道是什么原因吗？

客服：这个还是需要拿到检测中心才能进一步的解决。

编辑：那在杭州的维修中心的电话是多少?

客服：在杭州有文一路维修中心，上塘服务中心，文晖维修中心，不知道哪个比较方便呢？

(这个查询的过程感觉很快)

编辑：文一路吧。

客服：好的， 你拿笔记下。

编辑：好的。

客服：准备好了吗？

（这个细节很是出乎我的意料，感觉非常的细心、专业）

编辑：好的，谢谢

客服：…………

问题三：备用机

编辑；那在送检期间有备用机吗？

客服：超过一个星期的话可以有备用机的。

编辑：哦，谢谢。再见

客服：再见。

杭州的情况：

客服：你好，三星。

编辑：你好，我是三星手机的用户，有问题需要咨询下。

客服：恩，请讲。

编辑：我的手机经常出现无故黑屏，请问是怎么回事？

客服：经常这样吗？

编辑：是的。大概是什么原因呢？

客服：大概是排线板坏了吧。你最好拿过来看下。

（有点专业的水准）

编辑：修修麻烦吗，修理期间有备机吗？

客服；超过一个礼拜有备机，请问是什么型号的？

编辑：三星X208的。

客服：我问下……

…… 对不起，现在已经没有备用机了，不过你可以先拿过来。我们可以申请备用机的。

（对客户还是很负责任的，反应也很快）

编辑：好的，谢谢

……

    测试结果还是比较令人满意的，虽然客服人员在实际解决问题的能力普遍是缺乏的，但是三星公司客服人员的细心和专业度还是很能感受到的。服务品质就像他的产品一样值得信赖。