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我们对摩托罗拉客服的暗访发生在3月6号星期日的下午，小编首先登陆MOTO的中文官方网站http://www.motorola.com.cn，只用了简单的三次点击便查询到了相关的信息，呼叫中心号码是8008105050，但是并没有在114查号台登记。摩托的服务网点共分三种类型，分别是全质量服务中心、全质量快速服务站和授权换机中心。其中“全质量服务中心”是档次最高的，北京只有两家，小编于是锁定了较近的地址为“北京市朝阳区朝外大街19号华普大厦2层东侧”的客服作为暗访对象。
由于天气不错，因此小编决定步行前往。大约在离目的地100米的地方，我们便能够看到悬挂在高处醒目的“北京中邮通通信器材有限责任公司 摩托罗拉全质量服务中心”的硕大广告牌。由于该大厦处于临街的位置，因此前来的消费者并不难找到。
乘扶梯上到二层，往右一拐便是全质量服务中心。店面非常宽敞，共有4个受理和3个取机窗口。小编大致计算了一下，这里的坐椅基本能容纳40—50人同时就座。可能是周末的原因，等待的人很多，在取号机拿了张251号的纸片后，小编走到门口的位置观察起来。此时是北京时间14点57分，225号正在受理中。
服务中心里有一台40多寸的背投，正在播放湖南卫视的连续剧，很多人都利用它来打发等待的时间。小编搜寻了很久，没有找到一台饮水机。取号机在一进门的左手边，并没有明显的提示（只是在业务受理台有类似的告示）三名保安聚在一起不知道在聊着什么，似乎非常开心的样子，可能是周末他们也会感觉比较轻松吧……
4个受理窗口分别由两名男孩和两名女孩负责，可以明显感觉到男孩的效率比女孩要高很多，而且两位女孩在每受理3—5个问题后都会出来一次。由于身份的原因，小编不便跟踪她们，只是她们这样的“习惯”造成了多数时间只有3个甚至是2个受理台在处理问题，对提高工作效率和缩短消费者等待时间不利。
取机窗口同样是非常“火爆”，尽管只有3个座位，但往往都是5—6个服务员在接待，因此看上去有些混乱。服务台的后面有一块黑板，工作人员会将取机人的编号、姓名写在上面。
再来了解一下小编打算刁难服务人员的产品——摩托罗拉V880。这是一款翻盖的CDMA网络手机，内屏为26万色128×160分辨率TFT材质，外屏为65536色有机EL彩色屏幕，30万像素摄头配合闪光灯，6MB的内存空间，支持联通的互动视界、定位之星、神奇宝典、掌中宽带和联通在信等多项无限业务。不过最大的特色在于，它是MOTO旗下唯一一款支持蓝牙的C网手机，因此颇具代表性。
15点33分，广播中传来了251号的声音。音量非常大，在门外也听得一清二楚。接待小编的是一位男孩，我们直接切入正题：
小编：“我朋友有一台MOTO V880，在开启蓝牙的状态下上网，一断开连接就会死机，怎么回事？”
男孩：“这个我们不太好说，机器带来了吗？检测之后才能告诉您结果。”
小编：“没带，他家离这边比较远，过来不是很方便，我今天顺道过来帮他问问。还有V880的通话记录应该是多少条啊？”
男孩：“您等我查一下。”敲击电脑中……“应该是总共30条，动态的，已接电话、已拨电话和未接电话加起来一共是这么多。”
小编：“那我朋友的记录总是自动丢失怎么办？从来没有能存满过，基本都是清空状态……”
男孩：“您把机器带来我们给您出检测报告。”
小编：“刷新软件能解决吗？”
男孩：“您朋友的手机版本是多少？”
小编含糊其词状：“322吧，或者是323，他跟我提过，记不大清楚了。”
男孩：“您等我查一下。”说完进入后台，留下小编一个人在等待。在此建议这家KF以后将前台的电脑联网，使工作人员不必离开座位便能够查到相关信息，这也是提高工作效率的一种方法。
5分钟后，男孩出现：“目前最新版为325，您让您的朋友来升级吧。”
小编：“那我们都需要准备些什么吗？”
男孩：“如果还在一年保修期中，带上购机发票就可以了。不过您需要提前备份好手机中的一切资料，因为重新刷软件会使它们全部丢失。”
小编：“不用提供三包卡吗？”
男孩：“是的，保修期内是不用带三包卡的。”
小编：“刷软件需要多长时间？”
男孩：“1到2个小时吧。”
小编：“如果过了一年的保修期还免费吗？”
男孩：“那就需要收费了。”
小编：“费用大概是多少？”
男孩：“这个我不大清楚，我估计可能是100—200元左右。”
小编：“这么说不同的机型费用还不一样了？”
男孩：“是的，一般越新的机器费用越高。”
小编：“那我自己可以刷吗？”
男孩：“如果您自己有数据线，从网上下载最新的软件就可以了。不过是有刷坏的可能的，您自己要多注意，比如在刷新过程中不要进行任何操作等。”
小编：“那要是在你们这里刷坏了怎么办？”
男孩：“一般是不会的，我们有专业的技师。即便是出现了意外，保修期内是可以为您免费更换主板的。”
小编：“好的，谢谢！我还想问的是什么情况下能为我提供备用机呢？”
男孩：“如果机器需要在我们这里停留7天以上的（其实就是返厂）我们就为您提供一台备用机。”
小编：“备用机型号是什么啊？”
男孩：“就是一台挺老的，只有接打电话和收发短信功能的。”
小编：“V998？”
男孩：“好像还不如V998呢……”
小编起身：“谢谢！”
离开的时候，取机窗口那边似乎发生了什么不快，一位顾客正在愤怒地与另外一位工程师模样的人交谈，来时“嬉戏”的保安此时已经不见了踪影。
总体来讲，对本次摩托罗拉客服的暗访，小编还是比较满意的，特别是接待人员的职业素养让人印象深刻。但是作为排名世界前三的手机制造和销售商，我们依旧在鸡蛋里挑出了以下几根骨头，希望有关部门人士看到后能够加以解决：
1、增设饮水机，并提供免费纸杯，还有垃圾箱；
2、在门口排号机旁设立明显的标志；
3、增加受理和取机窗口，必要的话可以作为节假日的临时行为；
4、提高保安的管理性和纪律性；
5、提高接待员（女）的职业素质及工作效率；
6、令工作人员的电脑连网，直接可以查询到例如手机软件版本这样的信息；
7、配件价格太高，其实这些水份在专业人士眼中都是非常透明的。
